Faites progresser chaque sinistre, même lorsque les exceptions deviennent la règle.

C'est lundi matin. Un sinistre est déclaré.

Le demandeur a oublié deux documents. Le devis de réparation n'arrivera pas avant trois jours. Quelqu'un vient de répondre à un fil de discussion par e-mail d'il y a deux semaines, à la mauvaise personne. Un collègue envoie un message pour demander une mise à jour du statut d'un dossier qui n'est même pas le sien.

À 11 heures, le gestionnaire n'a pas ouvert le dossier de sinistre une seule fois. Il a passé toute la matinée à coordonner : relancer, transférer et rapprocher, au lieu d'évaluer.

Rien n'est cassé ici. Chacune de ces interruptions est le fait de quelqu'un qui fait son travail correctement. Le problème est structurel. Aucune couche unique ne gère le sinistre entre la première déclaration et la décision, de sorte que la coordination retombe sur les humains, et les humains sont la partie la plus coûteuse du processus.

Dans l'assurance, l'exception est la règle.

Un document est manquant. Un détail est erroné. Un demandeur répond avec trois semaines de retard, depuis une adresse e-mail différente, avec une photo au lieu d'une facture. La plupart des logiciels de gestion de sinistres sont conçus pour la version du sinistre qui se déroule sans accroc. Penbox est conçu pour l'autre.

Un portail en direct pour chaque demandeur

Les demandeurs voient où en est leur sinistre, comprennent exactement ce qui est attendu ensuite et ajoutent des documents de manière sécurisée dès qu'ils en ont besoin. Pas de compte à créer avant de commencer, pas de nouveau fil de discussion par e-mail, ni de limite de taille de pièce jointe.

Des documents qui arrivent déjà compris

La document intelligence lit ce qui arrive : numéros de police, montants des sinistres, dates, détails du véhicule, factures et rapports d'accident manuscrits. Chaque champ est renvoyé avec un niveau de confiance et un résultat de validation, de sorte qu'une photo floue est dirigée vers un humain au lieu d'intégrer silencieusement vos données.

Une logique de sinistre construite par l'équipe de gestion

Vos gestionnaires connaissent déjà les règles et les exceptions. Penbox Agent transforme ces connaissances en formulaires, modèles de dossiers et modèles d'extraction à partir d'instructions en langage clair ou d'un simple PDF déposé. Les types de sinistres complexes changent sans attendre un projet informatique.

Les outils déjà en place ne permettent pas de le clore.

Le notre système stocke le sinistre. Il ne le gère pas. Les systèmes de base sont conçus pour conserver des données, pas pour collecter des documents, relancer les informations manquantes ou coordonner l'échange qu'exige un véritable sinistre. La numérisation du formulaire de déclaration ne change rien non plus. L'expérience sous-jacente consistant à envoyer un document par e-mail, à attendre et à relancer reste exactement la même.

Les listes de contrôle manuelles ne survivent pas au contact d'un vrai sinistre. Groupama a d'abord essayé ceci : une liste de contrôle de documents standard que les gestionnaires devaient suivre lors des appels. Elle n'était pas suivie de manière cohérente et, lorsqu'elle l'était, les gestionnaires qui n'étaient pas des experts juridiques avaient du mal à l'adapter à la situation en face d'eux. Cela se traduisait par des demandes de mauvais documents, voire aucune demande du tout. Ce qui l'a remplacée est un modèle de formulaire par domaine juridique, chacun portant son propre arbre de décision, de sorte que les bonnes questions sont posées sans que le gestionnaire ait à savoir lesquelles elles sont.

Les créateurs de formulaires génériques ne peuvent pas gérer la complexité. Les outils du commerce reposent sur un branchement standard. Cela fonctionne pour une poignée de flux simples et statiques. Cela s'effondre dès qu'une équipe tente de rationaliser des centaines de variantes de sinistres réels en quelque chose qu'elle peut maintenir elle-même.

L'OCR traditionnel nécessite des mois que vous n'avez pas. La technologie d'extraction classique exige des centaines de documents d'entraînement par type de formulaire, et les phases d'ajustement durent des jours ou des semaines avant d'être exploitables. La document intelligence fonctionne à partir d'un modèle que vous définissez dans un éditeur visuel et testez par rapport à vos propres documents au cours de la même session.

Les plateformes de remplacement global résolvent le problème sur le papier et créent un nouveau problème dans la pratique. Les outils qui promettent de remplacer purement et simplement le système de base exigent généralement un programme de conduite du changement avant de produire le moindre résultat. Ce qui s'ensuit souvent, c'est un outil pour lequel l'équipe paie et qu'elle cesse discrètement d'ouvrir.

Comment se déroule concrètement un sinistre sur Penbox.

Votre système de base reste le système d'enregistrement. Penbox gère le travail opérationnel autour de celui-ci : les interactions avec le demandeur, les documents, les échéances, les décisions et les exceptions qui renvoient généralement tout le monde aux e-mails.

1. Le sinistre arrive. Le demandeur envoie un e-mail, ouvre un lien ou est créé par un appel API depuis votre propre portail. Personne n'a besoin de créer un compte avant de pouvoir commencer.

2. Le dossier s'ouvre de lui-même. L'intelligence des e-mails classifie le message, lie les pièces jointes, identifie le contact et applique le bon modèle de sinistre. Dans Outlook, cela se fait en un clic depuis la boîte de réception du gestionnaire.

3. Ce qui manque est trouvé. Penbox vérifie l'exhaustivité du dossier par rapport à ce que ce type de sinistre requiert réellement, et signale le manque avant qu'un humain n'ait à s'en rendre compte.

4. Une demande est envoyée. Délivrée via un portail sécurisé, pré-remplie avec ce que Penbox sait déjà, ne demandant que ce qui est encore en attente. Les rappels se déclenchent d'eux-mêmes, par e-mail ou SMS.

5. Les documents sont lus, pas seulement classés. La document intelligence extrait les champs dans le dossier et les valide à l'entrée. Chaque champ renvoie un niveau de confiance, un résultat de validité et une explication en langage clair.

6. L'incertitude est orientée vers une personne. Une valeur à faible niveau de confiance ou une image floue est signalée plutôt qu'acceptée. Elle est transmise à un gestionnaire avec la page source déjà identifiée, plutôt que d'intégrer vos données.

7. Le gestionnaire décide. Approuver, refuser ou demander plus, à partir d'un dossier déjà complet et structuré. Penbox Agent peut synthétiser le dossier et rédiger la réponse.

8. Tout reste traçable. Chaque document, message, extraction et décision figure dans une piste d'audit unique, horodatée et attribuable, et se synchronise avec votre système de base.

Donnez à l'expert juridique le dossier complet, pas douze e-mails à déchiffrer.

« Avec Penbox, nous avons littéralement divisé par deux le temps de traitement de nos dossiers. »

Anaïs Dumas, Directrice de la Performance Opérationnelle et des Innovations, Groupama

Groupama gère des sinistres de protection juridique : divorce, travaux de construction, troubles du voisinage, crédit et bail d'habitation. Chaque domaine juridique a ses propres exigences en matière de preuves, et le demandeur est généralement au milieu d'une situation stressante et n'a aucune idée du document qui importe.

L'équipe a rationalisé la collecte de documents en un seul modèle de formulaire par domaine juridique, chacun portant son propre arbre de décision. Les réponses d'un demandeur déterminent ce qui lui est demandé ensuite, de sorte qu'une seule interaction permet de collecter tout ce dont le dossier a besoin au lieu de déclencher une nouvelle série d'e-mails. L'équipe indique atteindre un taux de complétion de 60 % sur ces demandes.

Les documents qui reviennent sont longs : actes notariés, certificats médicaux et pièces de procédure judiciaire. La document intelligence lit environ 1 600 pages par mois pour l'équipe et résume chaque document, de sorte que l'expert qui ouvre le dossier en a la substance avant d'ouvrir un seul PDF. Sur les sinistres en matière pénale, la même extraction fonctionne dans l'autre sens, en vérifiant dès l'arrivée si un document est bien celui qui a été demandé, et en le signalant immédiatement plutôt que trois jours plus tard.

Découvrez à quoi ressemble concrètement un processus de gestion de sinistres performant →

Les sinistres arrivent dans Outlook, c'est donc là que fonctionne Penbox.

« Penbox nous fait gagner des heures précieuses chaque jour. L’adoption via Outlook a été très rapide. Penbox est désormais indispensable à nos opérations. »

Vincent Delghust, Directeur Sinistres IARD, Allianz

La partie la plus difficile de tout outil de gestion de sinistres n'est pas l'ensemble des fonctionnalités. C'est de savoir si les gestionnaires l'ouvrent. Penbox fonctionne comme un complément dans Outlook, là où le sinistre est déjà arrivé. Le complément lit le message entrant, sélectionne le bon modèle de sinistre et transforme l'e-mail en un dossier structuré en un clic. Pas de seconde application, pas de copier-coller de numéro de référence d'une fenêtre à l'autre.

Groupama a construit l'intégralité de son flux de gestion de sinistres de la même manière, sur Penbox et le complément Outlook, sans nouvelle infrastructure ni projet informatique.

Six familles de sinistres en production aujourd'hui.

Il est facile de faire la démonstration d'un logiciel de gestion de sinistres sur un simple sinistre automobile. Le vrai test est de savoir s'il maintient un dossier de préjudice corporel ouvert pendant trois ans, ou s'il gère un litige de carte de crédit entre plusieurs banques émettrices dans deux pays.

Protection juridique

Divorce, travaux de construction, troubles du voisinage, crédit et bail d'habitation. Un modèle par domaine juridique, chacun avec son propre arbre de décision. De longs documents juridiques résumés dès l'arrivée.

Préjudice corporel

Dossiers qui s'étendent sur deux, trois ou quatre ans entre les étapes de la procédure. Les liens d'accès des demandeurs expirent après 60 jours par défaut et se réactivent lorsqu'un nouvel événement survient du côté de l'assureur, de sorte qu'un dossier dormant ne laisse jamais de lien actif ouvert.

Automobile et première déclaration de sinistre

Première déclaration de sinistre depuis votre site web, votre boîte de réception ou un appel API depuis le propre système du gestionnaire. Les rapports d'accident manuscrits sont lus sous forme d'images, y compris les photos de téléphone de mauvaise qualité.

Habitation et incendie

Sinistres de biens où les preuves sont des photos, un devis qui n'est pas encore arrivé et un rapport d'un tiers qui travaille selon son propre calendrier plutôt que le vôtre.

Sinistres liés aux cartes de crédit

Litiges de cartes gérés pour plusieurs banques émettrices à partir d'un seul flux, avec l'expérience du demandeur dans la langue de son marché, et les données renvoyées séparément à chaque banque.

Commercial et professionnel

Sinistres de protection d'entreprise où le demandeur est une société, les preuves requises sont de nature contractuelle plutôt que personnelle, et plusieurs parties doivent signer avant que le dossier ne puisse être clos.

Vos experts en sinistres connaissent déjà les règles. Penbox Agent transforme cela en un flux opérationnel.

Le goulot d'étranglement dans l'automatisation des sinistres est rarement la technologie. C'est que la personne qui comprend l'exception ne peut pas configurer le système, et la personne qui peut configurer le système n'a jamais géré l'exception.

1. Décrivez-le

Expliquez le type de sinistre, les preuves dont vous avez besoin, les règles et les exceptions courantes en langage clair. Ou déposez le formulaire PDF que votre équipe utilise aujourd'hui et commencez à partir de là.

2. Construisez-le avec Penbox Agent

L'agent génère le formulaire, le modèle de dossier, les questions, les validations et l'aiguillage. Définissez vos champs d'extraction et vos conditions de validation dans un éditeur visuel, testez-les par rapport à de vrais documents, puis enregistrez.

3. Lancez et améliorez

Associez le modèle d'extraction à un élément de fichier dans un dossier en direct, mappez ses champs de sortie avec les données du dossier et observez les résultats apparaître au fur et à mesure que les documents arrivent. Modifiez-le à nouveau la semaine suivante sans attendre une mise à jour.

Penbox Agent est inclus dans chaque espace de travail sans coût supplémentaire pendant que nous continuons à le perfectionner.

Démarrez au-dessus de vos outils existants. Intégrez à votre rythme.

• Boîte de réception. Transformez un e-mail de sinistre entrant en un dossier structuré avec le complément Outlook, et envoyez depuis votre propre domaine pour qu'aucune communication ne soit perçue comme du phishing par un demandeur.

• Systèmes de base. Renvoyez des données de sinistre propres et validées à votre outil de gestion de polices, CRM et plateformes de sinistres par API ou webhook. Les dossiers peuvent également être créés par API pour l'intégration de la déclaration de sinistre directement dans votre propre portail.

• Systèmes de courtage. Partenaire officiel de Brio. Penbox complète Brio, il ne le remplace jamais.

• Documents. Générez des documents à partir de vos modèles Word et continuez à archiver dans l'environnement de gestion documentaire que vous utilisez déjà.

• Signatures. Signature électronique au sein du dossier, avec authentification manuscrite, OTP par SMS, OTP par e-mail, Itsme ou Swisscom, et signataires multiples en séquence. Signature électronique via Connective.

• Extensibilité. Chaque configuration est au format JSON, de sorte que l'ensemble de la plateforme est gérable par API.

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