Gestion des sinistres sans les va-et-vient.

C'est lundi matin. Un sinistre est déclaré.

Le client a oublié deux documents. Le devis de réparation n'arrivera pas avant trois jours. Quelqu'un vient de répondre à un fil de discussion par e-mail datant de deux semaines, mais à la mauvaise personne. Un collègue envoie un message pour demander une mise à jour sur l'état d'un dossier qui n'est même pas le sien.

À 11 heures, le gestionnaire n'a pas encore ouvert le dossier une seule fois. Il a passé toute la matinée à coordonner — relancer, transférer, rapprocher — au lieu d'évaluer.

Pourquoi les solutions existantes ne suffisent pas

Les assureurs ne se réveillent pas un jour en décidant de gérer les sinistres par e-mail. La plupart ont déjà essayé de résoudre ce problème et se sont heurtés au même mur à chaque fois.

Le système central stocke le dossier. Il ne le gère pas. Les systèmes centraux sont conçus pour stocker des données, et non pour collecter des documents, réclamer les informations manquantes ou coordonner les allers-retours qu'un vrai sinistre exige. La numérisation du formulaire ne change rien non plus — l'expérience sous-jacente consistant à envoyer un document par e-mail, à attendre et à relancer reste exactement la même.

Les listes de contrôle manuelles ne survivent pas au contact avec un dossier réel. Groupama a d'abord essayé cela : une liste de contrôle standard des documents à utiliser par les gestionnaires lors des appels. Elle n'était pas suivie de manière cohérente et, lorsqu'elle l'était, les gestionnaires qui n'étaient pas des experts juridiques avaient du mal à l'adapter à la situation spécifique — ce qui conduisait à demander les mauvais documents, ou aucun document du tout. L'échange se faisait toujours par e-mail, avec les mêmes fils de discussion perdus et les mêmes limites de taille de pièces jointes qu'auparavant.

Les portails low-code génériques ne peuvent pas gérer la complexité. Les outils de création de formulaires prêts à l'emploi reposent sur une logique de branchement standard. Cela fonctionne pour une poignée de flux simples et statiques, mais s'effondre dès qu'une équipe essaie de rationaliser des centaines de variations de sinistres réels en quelque chose qu'elle peut réellement maintenir elle-même.

L'OCR traditionnel nécessite des mois. La technologie classique d'extraction de documents nécessite des centaines de documents d'entraînement par type de formulaire, et le réglage fin peut prendre des jours ou des semaines avant d'être utilisable — ce qui est trop lent pour une équipe de gestion des sinistres qui doit agir maintenant.

Les plateformes de remplacement global résolvent le problème sur le papier, mais créent un nouveau problème en pratique. Les outils qui promettent de remplacer purement et simplement le système central exigent généralement un projet de conduite du changement avant de produire le moindre résultat. En fin de compte, cela devient le même outil qu'une équipe finit par payer et par ne pas ouvrir discrètement.

"Penbox nous fait gagner des heures précieuses chaque jour. L'adoption via Outlook a été très rapide. Penbox est désormais essentiel à nos opérations."

— Vincent Delghust, Directeur des Sinistres IARD, Allianz

Comment les sinistres sont désormais gérés avec Penbox

Aucune de ces solutions ne résout le véritable problème : aucune couche unique ne possède le dossier du premier contact à la décision. Penbox transforme les interactions clients dispersées en un dossier structuré et vivant.

1. Sinistre soumis. Le client envoie un e-mail ou télécharge des documents via un lien. Aucune connexion au portail n'est requise pour commencer.

2. Dossier créé automatiquement. L'e-mail devient un dossier structuré. Les pièces jointes sont liées, le client est identifié et le bon modèle de sinistre est appliqué automatiquement.

3. Informations manquantes détectées. L'IA vérifie l'exhaustivité du dossier par rapport à ce que requiert ce type de sinistre, et signale exactement ce qui manque avant même qu'un humain n'ait à s'en rendre compte.

4. Le client reçoit une demande. Livrée via un portail sécurisé, avec un formulaire pré-rempli à partir de ce que Penbox sait déjà. Les rappels sont envoyés automatiquement.

5. Les documents sont compris, pas seulement stockés. L'IA lit ce qui arrive — numéro de police, montant du sinistre, dates, détails du véhicule, factures — et l'extrait directement dans le dossier. La validation se fait dès la réception : l'IBAN est-il bien formaté, la pièce d'identité est-elle lisible, le devis est-il détaillé.

6. Le gestionnaire examine. Approuvez, refusez ou demandez plus d'informations à partir d'un dossier déjà complet et structuré.

7. Tout reste traçable. Chaque document, message et décision vit dans une piste d'audit unique, horodatée et attribuable, aussi longtemps que la conformité l'exige.

"Avec Penbox, nous avons littéralement divisé par deux le temps de traitement de nos dossiers."

— Anaïs Dumas, Responsable Performance Opérationnelle et Innovations, Groupama

Où les équipes gagnent désormais du temps

• Moins de coordination. Le dossier remplace la boîte de réception dispersée. Personne ne transfère d'e-mails pour savoir qui est responsable de quoi.

• Finalisation plus rapide. Les clients savent exactement ce qui manque et comment le fournir.

• Meilleure qualité des données. Les informations arrivent structurées et validées à la source, et non recopiées par un gestionnaire à partir d'un PDF.

• Moins de relances manuelles. Les rappels se déclenchent automatiquement. Personne ne tient de tableur de suivi personnel pour savoir qui doit encore un document.

• Meilleure expérience client. Les clients savent toujours où en est leur sinistre, sans avoir à appeler pour demander.

• Piste d'audit complète. Chaque interaction — document, message, décision — reste au sein d'un seul dossier gouverné, prêt pour examen ou audit.

"Penbox nous permet d'automatiser jusqu'à 75 % de nos sinistres, y compris les plus complexes. Les clients adorent !"

— Ed Ackerman, Chief Customer Officer, Qover

Pourquoi les assureurs choisissent Penbox

• Fonctionne au-dessus des systèmes existants. Notre système reste le système de référence, et Penbox gère le travail sur les de dossiers par-dessus.

• Pas de remplacement global. Groupama a construit l'intégralité de son flux de gestion des sinistres en utilisant Penbox et l'extension Outlook, sans nouvelle infrastructure ni projet informatique.

• L'IA au sein de la gouvernance. Chaque extraction, rappel et décision est enregistré et auditable.

• Conçu pour les exceptions. Conçu pour des types de dossiers complexes et à forte variabilité, des sinistres automobiles aux dossiers de protection juridique multi-documents.

• Prêt pour l'entreprise. Certifié ISO 27001, conforme au RGPD, données hébergées en Europe.