Gestion de dossiers pilotée par e-mail pour les courtiers d'assurance

Il est 8 h 40 un lundi. La boîte de réception partagée des sinistres contient trente-quatre e-mails non lus, et rien à l'écran n'indique lequel est le plus important. L'un d'eux mentionne une référence de sinistre qui possède déjà un dossier ouvert. Le temps qu'il parvienne à la personne responsable de ce dossier, il a été transféré trois fois, et un deuxième collègue a déjà répondu au client.

Cette scène est une illustration. Les chiffres sont très proches de ce qu'une équipe sinistres d'un courtier belge possédant plusieurs bureaux nous a décrit : une trentaine d'e-mails dans la boîte générale le lundi matin, et trois ou quatre transferts internes avant qu'un e-mail n'atteigne le bon gestionnaire.

Le Work Trend Index 2023 de Microsoft, une enquête menée auprès de 31 000 personnes dans 31 pays, a révélé que les e-mails, les réunions et les chats occupent 57 % de la journée de travail moyenne, ce qui ne laisse que 43 % pour créer. Il s'agit d'employés de bureau en général. Personne ne mesure séparément la boîte de réception des sinistres, et une grande partie du temps y est consacrée à déterminer à quoi se rattache un e-mail avant que quiconque puisse agir.

Où un sinistre fuit lorsqu'il vit dans les e-mails

Les équipes de courtiers décrivent les mêmes quatre fuites, chacune avec ses propres mots.

Personne n'est responsable de l'e-mail. Le transfert est la façon dont la responsabilité est attribuée dans une boîte de réception partagée. La boîte de réception enregistre qu'un message est arrivé et ne dit rien sur la personne qui l'a pris en charge, de sorte que le premier gestionnaire à l'ouvrir agit ou le transfère, sans que l'expéditeur ne puisse savoir ce qu'il en est. Lisez ce que le ping-pong d'e-mails coûte à une équipe pour la version détaillée.

Le même sinistre existe deux fois. L'équipe auto d'un courtier international nous a expliqué que son système de tickets basé sur Outlook ouvre un ticket distinct chaque fois qu'un client renvoie un e-mail, et que personne ne peut suivre qui a fait quoi. Un client qui écrit deux fois obtient deux dossiers.

Les documents s'éparpillent. Une équipe sinistres chez un courtier belge a décrit l'accumulation des accusés de réception des assureurs dans le dossier de sinistre. Les courriers de société et les formulaires de TVA restent dans l'e-mail, car personne ne les en extrait pour les classer comme documents. L'automatisation des documents d'assurance pour les courtiers se penche spécifiquement sur ce problème.

Le système du courtier est en retard sur la boîte de réception. Un contact sinistres chez un courtier flamand a expliqué la routine : l'équipe crée le dossier de sinistre à la main dans le système du courtier et y associe elle-même chaque e-mail, via la connexion entre Outlook et ce système. Chaque étape est correcte, et chaque étape est manuelle.

Un dossier contient le travail autour de l'e-mail

Une boîte de réception contient des messages. Un dossier contient le travail : les contacts impliqués, les données collectées jusqu'à présent, les documents, les étapes franchies, un statut et une chronologie de tout ce qui s'est passé.

Deux détails font la différence au quotidien. Un dossier a un statut qui passe d'ouvert à résolu, et il peut indiquer à qui c'est le tour. Dans Penbox, il s'agit d'un marqueur « en attente de » qui indique si la prochaine action appartient au gestionnaire ou au contact. Un gestionnaire qui ouvre le dossier voit où en est le sinistre sans avoir à lire le fil depuis le début. Les clients demandent la même visibilité : le rapport Digital Insurance Maturity 2025 de Deloitte Belgique conseille aux assureurs de se concentrer sur les services en ligne, car les clients souhaitent gérer leurs contrats et suivre leurs sinistres en ligne.

Le deuxième détail concerne la place du dossier à côté des outils que le courtier utilise déjà. Pour les courtiers belges, cela signifie le système de gestion du courtier : le dossier doit donc y envoyer les e-mails et les documents au fur et à mesure que le sinistre évolue, et pas seulement à la fin. L'un des courtiers avec qui nous avons échangé demandait exactement cela : lorsqu'un client téléphone et que l'e-mail n'est pas encore dans le système, le gestionnaire n'a rien sous les yeux. Pour approfondir cette idée, lisez le dossier qui se comprend lui-même.

Quatre habitudes pour éviter les fuites dans un dossier

Elles fonctionnent avec n'importe quel outil, y compris une boîte de réception partagée bien gérée.

1. Un seul responsable à tout moment, visible de tous. Si le responsable change, la modification est inscrite là où toute l'équipe peut la voir.

2. Un seul dossier par sinistre, même si cinq e-mails le mentionnent. Un e-mail répété rejoint le dossier existant.

3. Chaque e-mail et document se trouve dans le dossier et dans le système du courtier. Rien ne reste uniquement dans un répertoire personnel.

4. Un statut qui indique à qui c'est le tour. La prochaine étape a un responsable, et le dossier montre quand il est en attente du client.

Avant de modifier un processus, passez une semaine à lire la boîte aux lettres. Pour chaque e-mail, notez à quel dossier il appartient, qui y a touché et combien de fois il a été transféré. Ce schéma montre où un sinistre fuit bien plus vite qu'un logigramme.

Ce que la boîte de réception coûte en heures

Chaque transfert, chaque relecture et chaque « de quel dossier s'agit-il ? » interrompt la personne qui travaille. Dans ce même Work Trend Index, 68 % des personnes interrogées ont déclaré ne pas avoir assez de temps ininterrompu pour se concentrer sur le travail pour lequel elles sont rémunérées. Il s'agit d'une enquête générale sur le travail de bureau, et les gestionnaires de sinistres n'ont pas fait l'objet d'une analyse distincte. Cela correspond à ce qu'ils décrivent le lundi matin.

Le calculateur ci-dessous convertit cela en heures pour votre propre équipe. Les valeurs par défaut sont une illustration, modifiez donc chaque chiffre pour l'adapter à votre boîte de réception.

Démarrer le dossier depuis l'e-mail

C'est là qu'une configuration pilotée par e-mail s'avère utile. Penbox part de l'e-mail au lieu de demander à l'équipe d'ouvrir d'abord un autre outil.

Un gestionnaire peut créer un dossier à partir du complément Outlook, vide ou à partir d'un modèle, et ajouter un e-mail à un dossier existant. Un e-mail transféré ou un suivi mentionnant une référence de sinistre rejoint le dossier existant au lieu d'en ouvrir un deuxième. Les dossiers créés à partir d'une boîte aux lettres partagée peuvent être attribués au bon collègue. Lorsque l'agent n'est pas certain du véhicule, du contrat ou de la garantie auquel fait référence un e-mail, il pose une seule question à l'équipe via une tâche, et tout message qu'il rédige est un brouillon qu'une personne envoie. Le processus de déclaration de sinistre (FNOL) pour les courtiers en assurance montre la même idée dès la prise en charge.

Pour les courtiers qui travaillent avec BRIO, les e-mails et les documents peuvent être transmis au dossier de sinistre au fur et à mesure que le dossier évolue. La plateforme est conçue pour être connectée : le CEO de Portima a déclaré à KPMG Belgique que Portima publie des API afin que le marché puisse créer des solutions qui se connectent à BRIO.

Cela rejoint ce que McKinsey décrit pour les sinistres : les sinistres simples peuvent être traités sans intervention, et même en 2030, les sinistres les plus complexes seront toujours gérés par des humains. La question pour un responsable des opérations est de savoir où se situe la frontière dans son propre portefeuille, et qui gère les dossiers du côté humain.

Il y a un compromis. L'association d'un e-mail à un dossier existant peut mal tourner. L'équipe d'un courtier a vu des e-mails rattachés au mauvais dossier après un rapprochement trop rapide, et la solution a été de resserrer la règle. Quelqu'un doit pouvoir voir pourquoi un e-mail a atterri là où il se trouve et le déplacer, et aucun e-mail ne doit disparaître de la boîte aux lettres au cours du processus. La même équipe a refusé les simples réponses automatiques « nous avons bien reçu votre e-mail », car elles n'apportent rien, et voulait éviter les réponses mentionnant le nom d'un gestionnaire, en raison des absences et des changements de gestionnaires.

Qui pourrait reprendre cela demain ?

Si un collègue partait demain, quelqu'un d'autre pourrait-il savoir, rien qu'à partir du système, ce que chaque dossier ouvert attend ? Si la réponse nécessite une discussion, la connaissance réside dans les personnes et non dans le dossier.

En savoir plus sur ce que signifie la gestion des dossiers en pratique, comment Email Intelligence lit les e-mails entrants, et ce pour quoi les courtiers en assurance l'utilisent.