Le dossier qui se comprend lui-même

Ouvrez un dossier que vous n'avez jamais vu et la première véritable tâche consiste à vous orienter. Vous lisez l'e-mail, parcourez les pièces jointes, comprenez ce qui s'est passé et qui est impliqué, et déterminez ce qui compte vraiment avant de pouvoir faire quoi que ce soit d'utile. Sur un bureau très sollicité, cette taxe d'orientation est payée encore et encore, sur chaque dossier, par chaque personne qui le prend en main.

Bain estime que l'IA générative pourrait réduire les frais de règlement des sinistres IARD de 20 à 25 %, et pointe exactement cela : une part importante des économies provient de l'aide apportée aux gestionnaires pour localiser et recouper plus rapidement les informations relatives à la police et au demandeur. La gestion des sinistres, selon eux, implique de nombreuses procédures et données non structurées. Le dossier détient la réponse. Y accéder représente le véritable coût.

La version classique

Un dossier arrive. Peut-être est-il arrivé par e-mail, peut-être qu'un client vient de remplir un formulaire de prise en charge. La personne qui s'en saisit repart quasiment de zéro.

Elle ouvre le fil de discussion et le lit de haut en bas. Elle ouvre les pièces jointes une à une : des conditions particulières, une photo des dommages, une déclaration de deux pages, parfois un rapport de quinze pages. Elle garde tout cela en tête le temps nécessaire pour se faire une idée de ce qu'est le dossier et de ce qu'il convient de faire ensuite. Puis elle commence le véritable travail.

Nous avons entendu un témoignage parlant d'un responsable des sinistres avec qui nous travaillons, qui disait que le vrai gain réside dans le fait de connaître l'état d'un dossier sans avoir à éplucher quinze documents de quatorze pages chacun. Un assureur en protection juridique l'a formulé autrement : les résumés dont dispose déjà son équipe sont l'un des aspects les plus appréciés du système, car un gestionnaire ou un expert peut aborder un dossier sans devoir d'abord ouvrir chaque document.

L'image que le gestionnaire construit manuellement représente un travail réel, et elle s'évapore dès qu'il ferme le dossier. La personne suivante doit la reconstruire à partir de zéro. Multipliez cela à l'échelle d'une équipe et d'un mois, et l'orientation devient discrètement l'un des postes de dépense les plus importants de l'activité.

La version qu'il vaut la peine de viser couvre le même terrain. Ce qui change, c'est que le dossier arrive déjà compris.

Le dossier dit ce qu'il est

Dès qu'un formulaire de prise en charge est complété ou qu'un e-mail arrive dans le dossier, un court résumé est inscrit dans le dossier. Il se présente comme un compte rendu en langage clair de la situation et de ce que demande le client, placé dans un champ du dossier où chacun peut le lire en quelques secondes.

Ce résumé est l'orientation que le gestionnaire devait auparavant construire manuellement. Désormais, il est là avant même son arrivée. Il lit trois phrases et sait exactement ce qu'il a sous les yeux.

Les détails importants sont déjà présents

Un résumé vous donne la trame générale du dossier. La question suivante concerne les spécificités : de quel type de dossier s'agit-il, quelle est l'urgence, quel est le niveau de risque, quelle équipe doit le prendre en charge. Dans la version manuelle, un gestionnaire lit le dossier et effectue ces arbitrages dans sa tête ou dans une série de champs qu'il remplit lui-même.

Un dossier qui se comprend de lui-même déduit ce qu'il peut à partir de ce qui existe déjà. Une catégorie, ainsi qu'un niveau de priorité ou de risque tirés des réponses mêmes du client, chacun inscrit dans son propre champ sur le dossier dès que l'information existe. Le gestionnaire démarre avec un dossier déjà classé et corrige simplement le point sur lequel la machine s'est trompée, au lieu de tout saisir à partir de rien.

Vous pouvez voir ce que la machine a écrit

La confiance est essentielle ici, car une valeur déduite qu'un gestionnaire ne peut pas vérifier est une valeur sur laquelle il ne comptera pas. Ainsi, chaque champ rédigé de cette manière est étiqueté. Quiconque travaille sur le dossier peut voir quelles valeurs ont été générées et lesquelles ont été saisies par une personne.

L'étiquette définit également la règle en matière de modifications. Dès qu'un gestionnaire modifie un champ généré, ce champ devient le sien, considéré dès lors comme manuel, et la machine cesse d'y toucher. Le gestionnaire garde la maîtrise du dossier, et l'automatisation comble les lacunes plutôt que d'écraser son jugement.

La personne suivante hérite de l'ensemble

Le véritable test se joue lors du passage entre les mains suivantes. Parce que le résumé et les champs déduits résident dans le dossier plutôt que dans la mémoire d'une seule personne, ils se transmettent. Un collègue reprenant le dossier pendant un congé, ou un manager examinant la file d'attente le lundi matin, lit la même brève orientation et part du même point.

Le dossier qui s'explique de lui-même au premier gestionnaire s'explique de lui-même à tous les suivants.

À quoi ressemble un résultat efficace en pratique

Un cabinet de courtage traite environ quatre-vingts sinistres par mois avec une petite équipe. Une déclaration d'acte de vandalisme arrive un samedi via le formulaire de prise en charge, accompagnée d'un dépôt de plainte et de deux photos.

Au moment où quelqu'un ouvre la file d'attente le lundi, le dossier comporte déjà un résumé en trois phrases de ce qui s'est passé, une catégorie « dommages aux biens », et un indicateur de priorité relevé parce qu'une effraction a été signalée. Le gestionnaire lit le résumé, jette un œil aux deux champs déduits, ajuste la priorité d'un cran vers le bas car le montant est faible, et passe directement au travail. Plus besoin de lire quinze pages pour découvrir qu'il s'agissait d'une fenêtre brisée et d'une serrure forcée.

Lorsque ce gestionnaire est absent la semaine suivante et qu'un collègue reprend le dossier, le même résumé est prêt. Le collègue n'appelle pas pour demander de quoi il retourne. Tout est dans le dossier.

Quand commencer

Il y a une raison d'aborder ce sujet maintenant plutôt que plus tard. Le volume de documents non structurés arrivant dans chaque dossier ne cesse d'augmenter, et chaque document ajouté représente une tâche d'orientation supplémentaire à effectuer manuellement par une personne. La version manuelle a été conçue en fonction de ce qu'une équipe pouvait physiquement lire et retenir. Ce plafond n'évolue pas. La charge de travail, elle, augmente.

Le compromis réside honnêtement dans l'effort initial. Définir quels champs le dossier doit gérer et décrire en langage clair ce que chacun doit contenir demande une réflexion au départ, généralement alors que l'équipe est déjà bien occupée. En contrepartie, il y a cette taxe d'orientation, payée sur chaque dossier, par chaque personne, tant que la méthode manuelle est en place.

La plupart des équipes qui traitent des dossiers en volume savent à quel point cette taxe est devenue lourde. La question est de savoir quand commencer.

Penbox peut maintenir ces champs à jour pour vous grâce aux champs générés par l'IA : vous choisissez les champs que l'IA gère, décrivez ce que chacun doit contenir et déterminez le moment où elle s'exécute. Si vous souhaitez avoir une vue d'ensemble, voici ce que signifie la gestion des dossiers, ainsi qu'un aperçu plus détaillé de ce à quoi ressemble un processus de sinistres bien géré.