Processus FNOL pour les courtiers d'assurance : le travail en amont de la prise en charge du sinistre par l'assureur

Il est 8 h 40 un lundi. Un message arrive dans la boîte de réception partagée des sinistres : j'ai eu un accident sur le chemin du travail ce matin, que dois-je faire maintenant ? En pièce jointe, une photo de la plaque d'immatriculation de l'autre voiture. Le constat d'accident est encore dans la boîte à gants, à moitié rempli.

Pour le client, le sinistre a commencé dès qu'il a appuyé sur envoyer. Pour l'assureur, il n'existe pas encore. Tout ce qui se passe entre ces deux moments constitue la part du courtier dans le processus FNOL, et le client voit tout.

Cette étape pèse plus lourd qu'il n'y paraît. Selon une enquête d'Accenture menée auprès de plus de 6 700 assurés, 30 % des personnes insatisfaites du déroulement d'un sinistre avaient changé d'assureur dans les deux ans, et 47 % supplémentaires y songeaient. Lorsqu'un client déclare un sinistre par votre intermédiaire, un démarrage lent ou désordonné a tendance à être attribué à votre nom autant qu'à celui de l'assureur.

Ce que fait le courtier entre l'e-mail et la déclaration

Demandez à un gestionnaire de sinistres en cabinet de courtage de détailler le traitement d'un nouveau sinistre et vous obtiendrez une liste qui n'a pas grand-chose à voir avec le jugement assurantiel. Lire l'e-mail et ouvrir chaque pièce jointe. Trouver le client dans le logiciel de gestion de courtage, puis le bon contrat, qui n'est pas toujours au nom de la personne qui a écrit. Déterminer ce qui est présent et ce qui manque, et réclamer le reste.

Un courtier flamand nous a décrit sa routine ainsi : lorsqu'une déclaration arrive, quelqu'un examine d'abord tout ce qui a été reçu. Ensuite, il appelle le client pour lui indiquer ce qui a été réceptionné et ce qui manque encore, puis envoie un e-mail pour le confirmer par écrit. Ce n'est qu'une fois le dossier complet qu'il déclare le sinistre à l'assureur. Lorsqu'un expert est désigné, il informe le client de son identité afin qu'une visite puisse être organisée.

Chaque étape est simple en soi. Le problème, c'est qu'elles sont nombreuses et qu'elles se répètent à chaque sinistre. Un courtier avec qui nous travaillons a chronométré et est arrivé à quinze ou vingt minutes par sinistre pour ouvrir le dossier et rassembler les éléments nécessaires, avant même que l'assureur n'ait fait quoi que ce soit.

Les sinistres auto rendent le schéma encore plus flagrant. Dans deux cabinets de courtage avec lesquels nous avons échangé, ils représentaient un peu plus de la moitié de tous les sinistres, ce qui signifie que le même constat d'accident et le même type de photos arrivent sous des formes légèrement différentes plusieurs fois par semaine.

Où passent les minutes

La majeure partie du temps se perd dans quelques endroits prévisibles.

Le premier message est rarement complet. Un client écrit depuis son téléphone juste après l'accident, sans le constat, ou avec la photo d'un seul côté de celui-ci. Le gestionnaire répond, attend, ouvre le deuxième e-mail, le compare au premier, et redemande parfois des pièces. Chaque échange relance la lecture depuis le début.

Les données sont saisies plus d'une fois. La date, le lieu, les véhicules et la partie adverse sont extraits du constat d'accident pour être encodés dans le système de gestion de courtage, puis à nouveau dans le formulaire de déclaration ou le portail de l'assureur. Deux saisies signifient deux fois plus de risques d'erreur de frappe.

Le dossier doit également être exhaustif. Les courtiers conservent chaque e-mail entrant et sortant ainsi que chaque document dans le dossier de sinistre, car c'est sur ce dossier qu'ils s'appuient lorsqu'une question se pose des mois plus tard. Sauvegarder et classer manuellement les pièces jointes est une tâche ingrate qui n'apparaît jamais dans les estimations de temps.

Et certains accidents représentent deux sinistres. Une collision peut impliquer une déclaration de dégâts matériels auprès d'un assureur et un dossier de protection juridique auprès d'un autre, que le même gestionnaire suit alors en parallèle.

Une première notification prête du premier coup

La meilleure version commence directement dans la boîte de réception à laquelle le client s'adresse déjà. L'e-mail est reconnu comme un sinistre dès son arrivée et est associé au client et à ses polices dans votre outil de gestion de courtage. Les pièces jointes sont analysées dès réception, de sorte que le constat d'accident et les photos sont déjà transformés en données avant même que quiconque n'ouvre le message.

Comme ce qui manque est immédiatement visible, la première réponse peut précisément le réclamer. Le client reçoit un court message dans la langue qu'il a utilisée, avec un lien lui permettant d'ajouter les documents manquants depuis son téléphone. Dès qu'il le fait, le dossier se met à jour et personne n'a besoin de comparer deux fils d'e-mails pour repérer les changements.

Les données sont saisies une seule fois. Les champs extraits du constat d'accident sont intégrés dans le sinistre au sein du système de gestion de courtage, aux côtés des e-mails et des documents, pour que le dossier soit complet sans que personne n'ait à enregistrer manuellement les pièces jointes. La déclaration du sinistre à l'assureur s'effectue toujours de la même manière qu'aujourd'hui, mais à partir d'un dossier déjà complet et déjà encodé.

Pour donner des chiffres approximatifs, imaginez un cabinet de courtage de trois personnes traitant une cinquantaine de sinistres par mois. À raison de quinze minutes chacun rien que pour ouvrir le dossier, cela représente plus de douze heures par mois passées à lire et à encoder avant même que le sinistre n'arrive chez un assureur. En effectuant la lecture et le classement dès l'arrivée de l'e-mail, la première intervention du gestionnaire consiste simplement à vérifier ce qui a été extrait et à valider une réponse déjà prête. Le temps ainsi libéré est consacré aux sinistres nécessitant un réel échange.

Ce qui reste entre les mains du courtier

Automatiser la première notification ne décide pas si un sinistre est couvert, et cela ne devrait jamais être le cas. Un gestionnaire vérifie toujours les garanties du contrat pour les dossiers complexes et appelle toujours le client sous le choc après un accident grave. C'est précisément pour cette expertise que les clients font appel à un courtier.

Ce qui change, c'est l'organisation de la matinée du gestionnaire. Moins de temps passé à chercher le client dans le système et à recopier le constat d'accident, et plus de temps sur les sinistres où le conseil fait une réelle différence.

La vraie question pour un cabinet de courtage est donc simple : sur les quinze ou vingt minutes que votre équipe passe à ouvrir un sinistre, combien nécessitent réellement l'intervention d'un courtier ?

Penbox s'intègre à la boîte de réception des sinistres que vous utilisez déjà et enregistre le sinistre dans Brio, pour que la première notification parvienne complète dans votre dossier. Pour voir la même étape du côté de l'assureur, découvrez pourquoi le logiciel FNOL détermine la durée du sinistre. Et si vous souhaitez avoir une vue d'ensemble, voici comment fonctionne Penbox pour les courtiers en assurance.