Automatisation des documents d'assurance pour les courtiers : là où la paperasse s'accumule vraiment

Ouvrez la boîte de réception partagée d’un courtier un mardi matin et l’essentiel du travail consiste en du papier sous forme numérique. Un client transmet le bon de commande de la voiture qu'il vient d'acheter. Un assureur envoie les conditions particulières d’une police au format PDF. Quelqu’un demande une attestation de sinistralité avant de changer de compagnie. Une proposition de renouvellement attend d’être signée.

Chacun de ces documents doit être ouvert, compris, encodé dans le logiciel de gestion de courtage et classé dans le bon dossier client. Rien de tout cela ne relève du conseil, et tout doit être parfaitement exact.

Le temps s'accumule. Dans le Baromètre de l'assurance 2025 de Santam, les courtiers déclarent consacrer environ la moitié de leur temps aux clients et aux prospects, et 37 % à l’administration et à la conformité. Cette enquête vient d’Afrique du Sud, mais cette répartition semblera familière à de nombreux cabinets de courtage en Europe.

L'automatisation des documents d'assurance vise à réduire ces 37 %. Le problème est que les documents constituent une catégorie trop vaste pour être automatisée en un seul bloc. Dans un bureau de courtage, ils circulent selon quatre flux distincts, et chacun nécessite une solution différente.

Les documents clients pour une nouvelle police

Lorsqu'un client souhaite assurer un nouveau véhicule, le courtier a besoin de quelques informations précises avant d'établir un devis : marque, modèle, prix, date de première immatriculation, conducteur habituel. Ces informations existent généralement déjà, sur le bon de commande du garage ou sur le certificat d'immatriculation. Pourtant, le processus habituel demande quand même au client de les recopier dans un questionnaire.

Un courtier flamand a décrit le problème sans détour. Son questionnaire standard est un vieux PDF à remplir, les clients n’aiment pas compléter des questionnaires, et les réponses doivent encore être réencodées dans le système. Ce n'est qu'après tout cela que le vrai travail peut commencer : comparer deux ou trois assureurs et monter une offre.

Automatiser ce flux consiste à lire les documents que le client possède déjà. Le bon de commande est lu dès son arrivée, les détails du véhicule sont extraits sous forme de champs, et l’on ne demande au client que ce que les documents ne contiennent pas. Les données sont intégrées une seule fois dans le logiciel de gestion de courtage, prêtes pour la comparaison.

Ce que les assureurs renvoient

Le deuxième flux fonctionne en sens inverse. Les assureurs envoient des polices, des avenants, des confirmations de paiement et des refus, principalement par e-mail et, dans certains dossiers, encore par voie postale. Un courtier nous a confié que certains de ses assureurs envoient toujours du courrier papier, et son souhait était simple : que les champs de ces courriers soient intégrés dans son système sans que quelqu'un doive les retaper.

Ces documents contiennent également des informations indispensables au reste du bureau. Un autre courtier a cité l'exemple d'un courrier de règlement de sinistre. Il doit être classé avec le sinistre, et le gestionnaire de compte doit en être informé avant son prochain rendez-vous avec ce client, afin d'arriver en sachant ce qui a été payé ou refusé.

Ici, l'automatisation relève principalement de la classification. Chaque document entrant est reconnu pour ce qu'il est, rattaché au bon client et au bon contrat, et étiqueté selon les conventions de votre bureau. Lorsque quelqu'un doit intervenir, cela devient une tâche ou une activité pour cette personne.

Les documents que les clients vous demandent

Le troisième flux commence par une demande. Un courtier francophone a énuméré celles qui reviennent sans cesse : copies de contrats, attestations de sinistralité et récapitulatif de ce que le client a assuré. Chacune devient une tâche dans le logiciel de gestion de courtage pour que quelqu'un retrouve le document et l'envoie.

Les demandes de ce type sont prévisibles, ce qui en fait d'excellentes candidates. La demande est reconnue, le bon document est retrouvé dans le dossier client, et une réponse est préparée avec la pièce jointe. Une personne vérifie et envoie.

Les documents qui nécessitent une signature

Le quatrième flux concerne les signatures : propositions, polices, mandats de courtage et formulaires de domiciliation. Un courtier a indiqué que la police et la proposition d'assurance sont les documents qu'il doit le plus souvent faire signer. La plupart des bureaux disposent déjà d'un moyen pour recueillir la signature. La lenteur intervient après, lorsque la copie signée doit être téléchargée puis réimportée dans le dossier client.

Cette étape est essentielle car la version signée est celle qu'il faut conserver et retrouver des années plus tard. Envoyer des documents à signer depuis le dossier, avec la copie signée automatiquement réenregistrée dans la fiche client, élimine cette tâche manuelle de téléversement.

Choisir un premier flux

Vouloir automatiser les quatre en même temps mène généralement à l'impasse. Chaque flux possède ses propres documents et libellés, ainsi que des responsables différents, et s'accorder sur ces points prend du temps. Commencer par le flux qui génère le plus gros volume et le plus de réencodage permet d'obtenir rapidement un résultat et de comprendre ce que nécessitera le suivant.

Pour donner des chiffres approximatifs, imaginez un bureau de cinq gestionnaires de comptes qui traitent chacun quinze documents entrants par jour. À raison de trois minutes par document pour le lire et le classer, cela représente près de quatre heures par jour pour toute l'équipe, avant même que quiconque ait fourni le moindre conseil. Dans la plupart des cabinets de courtage, le courrier des assureurs ou les documents de nouvelles affaires constituent le flux le plus important des quatre : c'est donc généralement par là qu'il faut commencer.

Ce qui reste du ressort du gestionnaire de compte

Rien de tout cela ne touche à la part du métier que les clients valorisent le plus. Comparer des offres par rapport aux besoins réels d'un client et expliquer pourquoi l'une convient mieux reste le cœur du travail de courtier.

Il existe également un coût réel pour se lancer. L'automatisation ne vaut que par la qualité des données dans lesquelles elle s'inscrit. Si les fiches clients de votre logiciel de gestion de courtage comportent des incohérences, associer les documents au bon client nécessitera d'abord un travail de nettoyage. La plupart des bureaux constatent que cela en vaut la peine de toute façon.

La question pratique est donc de savoir duquel des quatre flux votre équipe se plaint le plus le mardi matin. C'est généralement celui-là qu'il faut automatiser en premier.

Penbox lit les documents entrants grâce à la Document Intelligence et écrit les résultats dans Brio, afin que chacun de ces flux aboutisse dans le dossier client. Découvrez-en davantage sur la façon dont Penbox fonctionne pour les courtiers d'assurance.