Traiter un sinistre, c'est d'abord lire

Un sinistre arrive sous la forme d'une photo d'un constat rempli à la main, d'une facture de garage et de quelques PDF. Avant de pouvoir décider quoi que ce soit, quelqu'un doit tout lire et saisir le contenu dans le système. Le premier geste de tout sinistre, c'est la lecture.

Cette lecture est lente, et elle retarde tout ce qui suit. Deloitte a constaté que lorsque les assurés pouvaient déclarer en ligne avec une preuve photo des dégâts, le délai avant paiement reculait jusqu'à 5,5 jours. Le document, lui, n'avait pas changé. Ce qui a changé, c'est la vitesse à laquelle il pouvait être lu et transformé en données. La réception est le moment où l'horloge du sinistre démarre vraiment, et c'est pourquoi la déclaration de sinistre détermine la durée d'un dossier.

Où passent réellement les journées

Dans la plupart des équipes, la lecture se fait à la main. Un sinistre arrive par e-mail, la pièce jointe atterrit dans une boîte mail partagée parmi une dizaine d'autres, et quelqu'un l'ouvre, comprend ce qu'elle dit, puis recopie la date de l'accident, le lieu, la partie adverse et le reste dans le système de gestion, champ par champ.

Un courtier l'a dit simplement :

La collecte administrative est complètement chronophage. C'est la partie du métier qui mange la journée.

Il faut environ trente-six informations pour couvrir un seul risque, et les clients répondent à peu près à la moitié de ce qu'on leur demande, si bien que les manques doivent être relancés en plus de la lecture.

Les documents arrivent rarement propres. Certains sont flous. Une équipe nous a raconté que son accueil scanne tout ce qui arrive sur papier, et quand un scan est illisible, quelqu'un doit créer une tâche pour redemander l'original avant que le sinistre puisse avancer. L'écriture manuscrite ralentit encore les choses. Lire un constat rempli à la main est un travail minutieux et à faible valeur, que personne n'apprécie à seize heures. Et le volume est bien réel : les équipes avec qui nous travaillons traitent des centaines de sinistres par mois avec une poignée de personnes, chaque dossier comportant plusieurs documents. Les minutes de lecture par document se transforment en journées de travail par semaine.

Le document convient déjà tel quel

Le réflexe est de demander au client de tout ressaisir dans un formulaire web bien propre. C'est le moyen le plus sûr d'obtenir une réponse à moitié remplie, car vous demandez à quelqu'un de recopier un document qu'il a déjà en main.

Un meilleur point de départ est de prendre le document tel quel, la photo ou le scan, et de déplacer la lecture de votre côté, là où elle peut être faite correctement. Le client envoie ce qu'il a. Le travail de transformation en données propres se fait une seule fois, au bon endroit.

Lire une seule fois

Une fois le document reçu, il est lu dès son arrivée et les champs clés en ressortent : la date et le lieu de l'accident, les parties, le numéro de police ou de plaque, les montants. Une page imprimée nette se lit vite et pour peu cher, si bien que Document Intelligence de Penbox y applique un modèle rapide et les documents courants passent directement.

Les documents difficiles reçoivent davantage. Un constat manuscrit, ou un formulaire où une case ne prend son sens qu'à la lumière d'une autre, part vers un modèle plus puissant qui lit toute la page ensemble plutôt que champ par champ. Vous choisissez quel modèle s'applique à chaque type de document, de sorte que la lecture approfondie n'est mobilisée que là où elle en vaut la peine. Les modèles rapide et avancé sont documentés si vous voulez le détail.

La lecture est toujours vérifiée. Chaque champ revient avec un niveau de confiance, affiché à côté de l'original pour qu'un gestionnaire puisse le comparer à la source d'un seul coup d'œil. Soyons honnêtes : une lecture confiante peut tout de même se tromper, un nom à l'orthographe inhabituelle ou un e-mail faux d'une lettre. Une personne reste donc dans la boucle là où une erreur coûterait quelque chose, tandis que les cas propres passent. Un scan trop flou pour être fiable est signalé, et le sinistre redemande une meilleure copie le jour même.

Une fois la lecture confirmée, les données vont directement dans le dossier. Personne ne les ressaisit sur un autre écran. À partir de là, ces mêmes informations peuvent rédiger l'accusé de réception au client dans sa langue et remplir les champs attendus par votre système en aval.

Pour donner un ordre de grandeur : imaginez trois gestionnaires portant une cinquantaine de sinistres par mois, deux ou trois documents chacun. Cela fait bien plus de cent documents à ouvrir et à lire. Avec la lecture faite dès l'arrivée, les factures imprimées sont traitées en quelques secondes, les constats manuscrits reviennent avec la date, le lieu et les parties déjà renseignés pour une vérification rapide, et les quelques scans illisibles repartent pour une copie plus nette le jour même. Au moment où un gestionnaire prend un dossier, la saisie est déjà faite.

Un compromis qui vaut la peine

Lire les documents automatiquement ne retire pas l'humain de la gestion des sinistres, et cela ne le devrait pas. Les scans les plus difficiles et l'erreur confiante occasionnelle ont toujours besoin de quelqu'un qui connaît le métier. Ce qui change, c'est la proportion :

Vos équipes cessent de passer la journée sur les documents qu'un lecteur attentif pourrait traiter, et la consacrent à ceux qui sont vraiment difficiles ou vraiment erronés.

Face à la référence manuelle, le compromis est facile. La lecture allait de toute façon avoir lieu. La vraie question est de savoir si une personne fait tout à la main, ou si l'outil fait la première passe et votre équipe vérifie ce qui compte. La plupart des équipes sinistres savent déjà laquelle décrit leur semaine.

Penbox lit les documents que vos sinistres reçoivent déjà et écrit les données dans le dossier, pour que tout cela se passe au même endroit. Pour une vue plus large, voici à quoi ressemble un bon processus de gestion des sinistres et ce qu'est la gestion de dossiers.