Het dossier dat zichzelf begrijpt

Open een dossier dat u nog nooit hebt gezien en de eerste echte taak is oriëntatie. U leest de e-mail, bekijkt vluchtig de bijlagen, zoekt uit wat er is gebeurd en wie erbij betrokken is, en bepaalt wat er werkelijk toe doet voordat u iets nuttigs kunt doen. Op een drukke afdeling wordt die oriëntatiebelasting telkens opnieuw betaald, bij elk dossier, door iedereen die het behandelt.

Bain schat dat generatieve AI de schade-expertisekosten voor P&C-claims met 20 tot 25 procent kan verlagen, en wijst precies hierop: een aanzienlijk deel van de besparing komt voort uit het feit dat schadebehandelaars polis- en eiserinformatie sneller kunnen vinden en koppelen. Schadeafhandeling is, in hun woorden, zwaar leunend op procedures en ongestructureerde data. Het dossier bevat het antwoord. Het kost tijd en moeite om erbij te komen.

De gebruikelijke werkwijze

Er komt een dossier binnen. Misschien via e-mail, misschien heeft een klant net een intakeformulier ingevuld. Degene die het oppakt, begint vrijwel vanaf nul.

Ze openen de conversatie en lezen deze van boven naar beneden. Ze openen de bijlagen één voor één: een polisblad, een foto van de schade, een verklaring van twee pagina's, soms een rapport van vijftien pagina's. Ze houden het allemaal lang genoeg in hun hoofd om zich een beeld te vormen van wat het dossier inhoudt en wat de volgende stap is. Pas daarna beginnen ze met het eigenlijke werk.

We hoorden hier een treffende verwoording van van een teamleider schadeclaims met wie we samenwerken: de winst zit erin te weten hoe een dossier ervoor staat zonder door vijftien documenten van elk veertien pagina's te moeten ploeteren. Een rechtsbijstandverzekeraar verwoordde het andersom: de samenvattingen die hun team nu al ontvangt, behoren tot de meest gewaardeerde aspecten van de inrichting, omdat een behandelaar of expert een dossier kan openen zonder eerst elk document te hoeven doornemen.

Het beeld dat de behandelaar handmatig opbouwt, kost echt tijd en moeite, en het vervliegt zodra ze het dossier sluiten. De volgende persoon bouwt het weer vanaf nul op. Vermenigvuldig dat met een heel team en over een hele maand, en oriëntatie wordt stilletjes een van de grootste tijdvreters op de afdeling.

De versie die het nastreven waard is, bestrijkt hetzelfde proces. Wat verandert, is dat het dossier al begrepen binnenkomt.

Het dossier vertelt wat het is

Zodra een intakeformulier is ingevuld of een e-mail in het dossier binnenkomt, wordt er een korte samenvatting in het dossier vastgelegd. Dit is een duidelijke weergave in begrijpelijke taal van de situatie en van wat de klant vraagt, geplaatst in een veld op het dossier waar iedereen het in een paar seconden kan lezen.

Die samenvatting is de oriëntatie die de behandelaar voorheen handmatig moest samenstellen. Nu is het er al voordat ze beginnen. Ze lezen drie zinnen en weten direct waar ze naar kijken.

De details die ertoe doen, zijn er al

Een samenvatting vertelt u de opzet van het dossier. De volgende vraag betreft de specifieke details: welk type dossier is dit, hoe urgent is het, wat is het risiconiveau, welk team moet dit behandelen? In de handmatige versie leest een behandelaar het dossier en vormt deze oordelen in zijn of haar hoofd, of in een reeks velden die ze zelf invullen.

Een dossier dat zichzelf begrijpt, leidt af wat mogelijk is uit wat er al is. Een categorie, en een prioriteit of risiconiveau op basis van de antwoorden van de klant zelf, elk direct ingevuld in een eigen veld op het dossier zodra de informatie beschikbaar is. De behandelaar begint met een dossier dat al geordend is, en corrigeert alleen dat ene punt dat de machine verkeerd had, in plaats van alles vanaf nul in te voeren.

U kunt zien wat de machine heeft geschreven

Vertrouwen is hier essentieel, want een afgeleide waarde die een behandelaar niet kan controleren, is een waarde waar deze niet op zal vertrouwen. Daarom is elk veld dat op deze manier wordt ingevuld gelabeld. Iedereen die aan het dossier werkt, kan zien welke waarden zijn gegenereerd en welke door een persoon zijn ingevoerd.

Het label bepaalt ook de regels voor bewerkingen. Zodra een behandelaar een gegenereerd veld wijzigt, wordt dat veld van hen, wordt het vanaf dat moment als handmatig beschouwd en raakt de machine het niet meer aan. De behandelaar houdt de controle over het dossier, en de automatisering vult de ontbrekende gegevens aan in plaats van het menselijk oordeel te overschrijven.

De volgende persoon neemt alles over

De echte test is het tweede en derde paar handen. Omdat de samenvatting en de afgeleide velden op het dossier aanwezig zijn en niet alleen in het geheugen van één persoon zitten, blijven ze behouden bij overdracht. Een collega die het dossier oppakt tijdens verlof, of een manager die op maandagochtend de wachtrij bekijkt, leest dezelfde korte oriëntatie en begint vanaf hetzelfde startpunt.

Het dossier dat zichzelf aan de eerste behandelaar uitlegt, legt zichzelf uit aan iedereen die erna komt.

Hoe een goede aanpak er in de praktijk uitziet

Een tussenpersoon verwerkt ongeveer tachtig claims per maand met een klein team. Op zaterdag komt er via het intakeformulier een schademelding van vandalisme binnen, vergezeld van een proces-verbaal en twee foto's.

Tegen de tijd dat iemand op maandag de werkvoorraad opent, bevat het dossier al een samenvatting van drie zinnen over wat er is gebeurd, de categorie materiële schade en een prioriteitsmarkering omdat er melding is gemaakt van een inbraak. De behandelaar leest de samenvatting, werpt een blik op de twee afgeleide velden, verlaagt de prioriteit een tandje omdat het bedrag gering is en gaat meteen aan de slag. Zonder vijftien pagina's te hoeven doorbladeren om te ontdekken dat het om een kapot raam en een geforceerd slot ging.

Wanneer die behandelaar de week erna afwezig is en een collega het dossier oppakt, staat dezelfde samenvatting klaar. De collega hoeft niet te bellen om te vragen waar het dossier over gaat. Het staat op het dossier.

Wanneer te beginnen

Er is een goede reden om hier nu naar te kijken en niet later. De hoeveelheid ongestructureerd materiaal die bij elk dossier binnenkomt, blijft stijgen, en elk toegevoegd document betekent meer handmatige oriëntatie voor een medewerker. De handmatige manier was gebaseerd op wat een team fysiek kon lezen en kon onthouden. Dat maximum verandert niet. De werkdruk wel.

De eerlijke afweging is de inspanning vooraf. Bepalen welke velden het dossier moet bijhouden en in duidelijke taal beschrijven wat elk veld moet bevatten, vergt in het begin wat denkwerk, meestal wanneer het team het toch al druk heeft. Daar tegenover staat de oriëntatiebelasting, die wordt betaald op elk dossier, door elke persoon, zolang de handmatige werkwijze van kracht blijft.

De meeste teams die dossiers in grote volumes verwerken, weten hoe zwaar die belasting is geworden. De vraag is wanneer u ermee begint.

Penbox kan deze velden voor u actueel houden met door AI gegenereerde velden: u kiest de velden die de AI bijhoudt, beschrijft wat elk veld moet bevatten en bepaalt het moment van uitvoering. Wilt u het grotere geheel zien? Lees hier wat dossierbeheer inhoudt en bekijk van dichtbij hoe een goedlopend claimproces eruitziet.