FNOL-proces voor verzekeringsmakelaars: het werk voordat de verzekeraar de claim ziet

Het is 8.40 uur op een maandag. Er komt een bericht binnen in de gedeelde schade-inbox: vanmorgen op weg naar het werk een ongeluk gehad, wat moet ik nu doen? Bijgevoegd is een foto van de nummerplaat van de andere auto. Het aanrijdingsformulier ligt nog in het handschoenenkastje, half ingevuld.

Voor de klant begon de schadeclaim zodra die op verzenden drukte. Voor de verzekeraar bestaat deze nog niet eens. Alles wat tussen die twee momenten gebeurt, is het aandeel van de makelaar in het FNOL-proces, en de klant krijgt het allemaal mee.

Dat onderdeel weegt zwaarder dan het lijkt. In een Accenture-enquête onder meer dan 6.700 polishouders was 30% van de mensen die ontevreden waren over de afhandeling van een schadeclaim binnen twee jaar overgestapt naar een andere verzekeraar, en nog eens 47% dacht erover na. Wanneer een klant de schade via jou meldt, straalt een trage of rommelige start vaak net zo hard af op jouw naam als op die van de verzekeraar.

Wat de makelaar doet tussen de e-mail en de aangifte

Vraag een schadebehandelaar op een makelaarskantoor om een nieuwe claim door te nemen en je krijgt een lijst die weinig met verzekeringstechnisch inzicht te maken heeft. De e-mail lezen en elke bijlage openen. De klant opzoeken in het makelaarsbeheersysteem, vervolgens de juiste polis, die niet altijd op naam staat van de persoon die heeft gemaild. Uitzoeken wat er al is en wat er ontbreekt, en om de rest vragen.

Een Vlaamse makelaar omschreef hun routine aan ons als volgt. Wanneer er een aangifte binnenkomt, bekijkt eerst iemand alles wat is aangeleverd. Vervolgens bellen ze de klant om te vertellen wat er is ontvangen en wat er nog nodig is, en sturen ze daarna een e-mail om dit schriftelijk te bevestigen. Pas als het dossier compleet is, melden ze de schade aan bij de verzekeraar. Wanneer er een expert wordt aangesteld, laten ze de klant weten wie dat is, zodat er een afspraak kan worden gemaakt.

Elke stap op zich is eenvoudig. Het nadeel is dat het er veel zijn, en ze herhalen zich bij elke schadeclaim. Een makelaar met wie we samenwerken heeft het getimed en kwam uit op vijftien tot twintig minuten per claim om het dossier te openen en de benodigde gegevens te verzamelen, nog voordat de verzekeraar überhaupt iets had gedaan.

Autoschades maken dit patroon nog duidelijker. Bij twee makelaarskantoren die we spraken, vormden ze net iets meer dan de helft van alle claims. Dat betekent hetzelfde aanrijdingsformulier en hetzelfde soort foto's dat vele malen per week in net iets andere vormen binnenkomt.

Waar de minuten blijven

De meeste tijd lekt weg op een handvol voorspelbare punten.

Het eerste bericht is zelden compleet. Een klant stuurt direct na het ongeval een bericht vanaf de gsm, zonder het formulier, of met een foto van slechts één zijde ervan. De behandelaar antwoordt, wacht, opent de tweede e-mail, vergelijkt deze met de eerste en moet soms opnieuw navraag doen. Elke ronde begint het leeswerk weer van voren af aan.

De gegevens worden vaker dan eens overgetypt. De datum, de plaats, de voertuigen en de tegenpartij worden van het aanrijdingsformulier overgenomen in het makelaarsbeheersysteem, en vervolgens nogmaals in het aangifteformulier of portaal van de verzekeraar. Twee keer overtypen betekent twee keer kans op een typfout.

Het dossier moet bovendien volledig zijn. Makelaars bewaren elke inkomende en uitgaande e-mail en elk document bij het schadedossier, omdat dat het dossier is waar ze op terugvallen als er maanden later een vraag opkomt. Het handmatig opslaan en archiveren van bijlagen is klein werk dat nooit in een schatting naar voren komt.

En sommige ongevallen leiden tot twee claims. Een aanrijding kan een materiële schadeclaim bij de ene verzekeraar betekenen en een rechtsbijstandsclaim bij een andere, die dezelfde behandelaar vervolgens naast elkaar opvolgt.

Een eerste melding die de eerste keer al compleet is

De betere versie begint in de inbox waar de klant al naartoe schrijft. De e-mail wordt bij binnenkomst herkend als een schadeclaim en gekoppeld aan de klant en zijn polissen in je makelaarsbeheersysteem. De bijlagen worden direct bij binnenkomst uitgelezen, zodat het aanrijdingsformulier en de foto's al zijn omgezet in datavelden voordat iemand het bericht opent.

Omdat direct zichtbaar is wat er ontbreekt, kan het eerste antwoord precies daarom vragen. De klant ontvangt een kort bericht in de taal waarin hij of zij heeft geschreven, met een link waarmee ontbrekende documenten direct vanaf de telefoon kunnen worden toegevoegd. Zodra dat gebeurt, wordt het dossier bijgewerkt en hoeft niemand twee e-mailthreads naast elkaar te leggen om te zien wat er is veranderd.

De gegevens worden eenmalig vastgelegd. De velden die uit het aanrijdingsformulier zijn gelezen, komen terecht in de claim in het makelaarsbeheersysteem, samen met de e-mails en documenten. Zo is het dossier compleet zonder dat iemand handmatig bijlagen hoeft op te slaan. De aangifte bij de verzekeraar verloopt nog steeds zoals nu, alleen gebeurt dit voortaan vanuit een dossier dat al compleet en al ingetypt is.

Om er concrete cijfers op te plakken: stel je een makelaarskantoor voor met drie medewerkers die zo'n vijftig schades per maand behandelen. Met vijftien minuten per claim alleen al om het dossier te openen, is dat meer dan twaalf uur per maand aan lees- en typwerk voordat een claim überhaupt een verzekeraar bereikt. Doordat het lezen en archiveren gebeurt zodra de e-mail binnenkomt, bestaat het eerste contactmoment van de behandelaar slechts uit een controle van de uitgelezen gegevens en een antwoord dat al als concept klaarstaat. De tijd die vrijkomt, gaat naar de claims die om een gesprek vragen.

Wat bij de makelaar blijft

Het automatiseren van de eerste melding beslist niet of een schade gedekt is, en dat zou het ook niet moeten doen. Een behandelaar controleert nog steeds de polis bij complexe dossiers en belt nog steeds de geschrokken klant na een ernstig ongeval. Dat is het werk waar klanten een makelaar voor betalen.

Wat er verandert, is waar de ochtend van de behandelaar naartoe gaat. Minder tijd besteden aan het zoeken van de klant in het systeem en het overtypen van het aanrijdingsformulier, meer tijd aan de claims waar advies er echt toe doet.

De relevante vraag voor een makelaarskantoor is dan ook simpel: hoeveel van die vijftien of twintig minuten die je team besteedt aan het openen van een claim, vereisen daadwerkelijk een makelaar?

Penbox werkt vanuit de schade-inbox die je al gebruikt en schrijft de claim weg naar Brio, zodat de eerste melding compleet in je dossier terechtkomt. Voor de kant van de verzekeraar op ditzelfde moment lees je hier waarom FNOL-software de doorlooptijd van claims bepaalt. En voor het grotere geheel ontdek je hier hoe Penbox werkt voor verzekeringsmakelaars.