Hoe Unéo de militaire beschermingsverzekering onderschrijving in één maand digitaliseerde
In gesprek met
Amine Kechiche
Transformatiedirecteur
Unéo transformeerde een grotendeels op papier en e-mail gebaseerd onderschrijving-proces in een veilige digitale reis, zonder de adviseur uit de behoefteanalyse te halen. Documenten en handtekeningen circuleren niet langer per e-mail, en de gemiddelde doorlooptijd is gedaald van enkele weken naar twee dagen. Bijna 1.000 dossiers werden in Penbox behandeld tijdens de eerste maanden.
Over
Unéo is een Franse onderlinge verzekeraar die gespecialiseerd is in ziektekosten- en levensverzekeringen voor militairen en hun gezinnen.
Industrie
Verzekering
Workflow
Militaire beschermingsverzekering onderschrijving
Operationele schaal
Bijna 1.000 dossiers behandeld tijdens de eerste maanden
Uitdaging
Een proces dat wekelijks kon duren was afhankelijk van herhaaldelijke e-mailuitwisselingen voor informatie, documenten en handtekeningen, wat zorgde voor vertragingen en het moeilijker maakte om gevoelige interacties te beveiligen en te volgen.
Oplossing
Unéo en Penbox hebben één beveiligde digitale reis gecreëerd waarin de behoefteanalyse, het voorstel, documenten, toestemmingen en handtekeningen centraal staan, waardoor gevoelige uitwisselingen via e-mail worden vermeden terwijl de ondersteuning door adviseurs behouden blijft.
Resultaten
De gemiddelde doorlooptijd daalde van enkele weken naar twee dagen. Documenten en handtekeningen circuleren niet langer per e-mail, en in de eerste maanden werden bijna 1.000 dossiers behandeld.
Een beslissing over dekking die niet moet beginnen met papierwerk
Dekkingsverzekeringen voor militairen moeten de persoon, hun prioriteiten en het niveau van dekking weerspiegelen dat zij voor zichzelf en hun gezin wensen. Het proces moet ook voldoen aan de vereisten voor geschiktheid, prijsstelling, toestemming en handtekening.
Vóór Penbox kon het Unéo-onderschrijving proces meerdere weken in beslag nemen, omdat papieren documenten, handtekeningen en herhaalde e-mailuitwisselingen zich opstapelden. Digitalisering mocht niet betekenen dat een belangrijke beslissing over dekking werd gereduceerd tot een generiek online formulier. Unéo wilde de kwaliteit van het gesprek met de adviseur behouden en tegelijkertijd het servicelid een eenvoudigere en veiligere manier bieden om de formaliteiten te vervullen.
Het menselijke gesprek houden waar het er toe doet
Het Unéo-traject begint met een gesprek tussen de adviseur en het servicelid.
De adviseur voert de naam, geboortedatum en andere identificerende informatie van de persoon in om te bepalen of deze al bekend is bij Unéo. Het traject controleert de bestaande producten en stelt vast of de persoon in aanmerking komt voor de voorgestelde dekking.
Vervolgens voert de adviseur een gestructureerde behoefteanalyse uit. Sommige vormen van dekking kunnen essentieel zijn voor de ene persoon en minder belangrijk voor de andere. De antwoorden sturen het gesprek in de richting van een passende dekking en stellen Unéo in staat een eerste premie te presenteren op basis van de leeftijd van de persoon en de gekozen dekking.
Digitaal vervangt het advies niet. Het geeft het gesprek een consistente structuur en zet het direct om in een voorstel waar het servicelid actie op kan ondernemen.
Van aanbeveling naar actie zonder het dossier opnieuw op te bouwen
Zodra het gesprek is afgerond, ontvangt het servicelid een gepersonaliseerde e-mail. Een duidelijke actieknop opent het voorstel dat met de adviseur is voorbereid.
Het is niet nodig om informatie opnieuw in te voeren of het gesprek te reconstrueren. De persoon kan de voorgestelde dekking bekijken en nog steeds geselecteerde parameters aanpassen, waaronder de startdatum van de dekking of het dekkingsniveau. Penbox herberekent de premie wanneer een wijziging de prijs beïnvloedt.
De eerste stap creëert de aanbeveling. De tweede stelt het servicelid in staat deze te begrijpen, aan te passen en om te zetten in een voltooide onderschrijving.
De formaliteiten aanpassen aan elke situatie
Niet elk servicelid volgt exact dezelfde route naar de handtekening.
Op basis van de criteria die van toepassing zijn op het dossier, bepaalt het traject of een medische vragenlijst vereist is. Vervolgens presenteert het de relevante toestemmingsstappen en bereidt het de documenten voor die ondertekend moeten worden.
Het servicelid ondertekent het individuele lidmaatschapsformulier en het SEPA-mandaat binnen dezelfde ervaring. Penbox behoudt de onderliggende logica die nodig is om elk dossier naar de juiste uitkomst te leiden zonder elke formaliteit aan elke persoon op te leggen.
E-mailketens vervangen door één veilig proces
Vóór Penbox kon het voltooien van een onderschrijving meerdere weken duren. Informatie, documenten en handtekeningen gingen over en weer via e-mail, wat vertragingen veroorzaakte en het proces moeilijker te beveiligen en te volgen maakte.
Penbox centraliseert nu elke uitwisseling in één gecontroleerd digitaal traject. E-mail wordt alleen gebruikt om veilige toegang tot het traject te bieden: documenten en handtekeningen circuleren niet langer via inboxen, openstaande acties blijven zichtbaar en opvolgingen zijn geautomatiseerd. De gemiddelde afhandelingstijd is gedaald tot twee dagen.
“Met Penbox konden we ons onderschrijving proces voor militairen in 1 maand digitaliseren.”
Amine Kechiche, Directeur Transformatie bij Unéo
Één traject, twee verschillende momenten
De adviseur blijft aanwezig waar expertise de meeste waarde toevoegt: het begrijpen van de situatie, het verduidelijken van behoeften en het aanbevelen van passende dekking. Het servicelid neemt de controle waar autonomie de ervaring vergemakkelijkt: het beoordelen van het voorstel, het wijzigen van geselecteerde parameters, het geven van toestemming en het ondertekenen.
Deze momenten worden niet langer gescheiden door papier, herhaalde gegevensinvoer of losstaande formaliteiten. Ze behoren tot hetzelfde dossier en dezelfde voortgang.
Unéo veranderde een proces dat meerdere weken aan e-mailuitwisselingen kon duren in één veilig digitaal traject. De gemiddelde afhandelingstijd is nu twee dagen, en in de eerste maanden werden er bijna 1.000 dossiers via Penbox afgehandeld.