Hoe SWINZ in minder dan drie weken een gepersonaliseerd schadetraject integreerde
In gesprek met
Didier Muréna
Medeoprichter en CEO
SWINZ heeft Penbox in minder dan drie weken in haar platform en app geïntegreerd. De context van de klant stroomt in een gepersonaliseerd schadetraject, en gestructureerde schadegegevens keren rechtstreeks terug naar de systemen van SWINZ.
Over
SWINZ is een Belgisch all-in-one digitaal verzekeringsproduct voor huurders, dat dagelijkse dekking in één pakket combineert met menselijke makelaarsondersteuning.
Industrie
Digitale verzekering
Workflow
Schadeclaim-intake en gestructureerde dataverzameling
Operationele schaal
Eén verzekeringspakket ondersteund door meer dan 100 makelaarspartners
Uitdaging
SWINZ had een schadeafhandelingsproces nodig dat net zo eenvoudig was als hun alles-in-één verzekeringsproduct. Klanten verwachtten autonomie, terwijl het team en de makelaarspartners behoefte hadden aan volledige, gestructureerde schadegegevens. Het bouwen en onderhouden van een apart traject voor elk verzekeringsproduct zou het bedrijf hebben vertraagd en de ervaring hebben versnipperd.
Oplossing
SWINZ heeft Penbox in zijn platform en app geïntegreerd via de API. De klant- en contractcontext creëert een gepersonaliseerd, vooraf ingevuld schadetraject, en Penbox stuurt de verzamelde informatie terug naar de systemen van SWINZ met behulp van de bestaande datamappings van het bedrijf. Rollen en machtigingen houden de klant, het SWINZ-team en de makelaar verbonden met hetzelfde proces.
Resultaten
De integratie was in minder dan drie weken voltooid. SWINZ kan nu één intuïtieve schadeclaimervaring aanbieden voor meerdere verzekeringsproducten, rechtstreeks betere gestructureerde data in zijn systemen ontvangen en contextuele opvolgingen sturen wanneer er nog informatie ontbreekt. Dezelfde aanpak is sindsdien uitgebreid naar de onboarding van makelaars.
Een digitale belofte die schadeclaims moesten waarmaken
SWINZ is opgericht om persoonlijke verzekeringen meer te laten aanvoelen als de digitale diensten die mensen al begrijpen. In plaats van klanten te vragen om verschillende afzonderlijke contracten te beheren, brengt het Belgische bedrijf alledaagse dekkingen samen in één alles-in-één verzekeringspakket.
Die belofte mocht niet stoppen wanneer een klant een schadegeval moest melden. Schadeclaims zijn vaak het moment waarop een verzekeringservaring er het meest toe doet. Een proces dat traag, verwarrend of onsamenhangend aanvoelde, zou de eenvoud die SWINZ overal elders had opgebouwd, ondermijnen.
Het team bekeek schadeclaims daarom van beide kanten. Klanten wilden de autonomie om zonder onnodige wrijving te melden wat er was gebeurd. SWINZ en haar makelaarspartners hadden de juiste informatie nodig in een gestructureerd formaat, zodat de claim kon worden afgehandeld zonder vermijdbare verduidelijkingen.
Self-service zonder de klant alleen te laten
SWINZ identificeerde vier samenhangende kansen: klanten meer autonomie geven, de ervaring intuïtief maken, de structuur van inkomende gegevens verbeteren en een operationeel model creëren dat kan meegroeien met het bedrijf.
Die doelen vereisten meer dan alleen een bestaande aangifte online zetten. De klantervaring moest zich aanpassen aan de verzekeringscontext van de klant en een complexe aanvraag beheersbaar laten aanvoelen. Het moest ook de menselijke rol van de makelaar behouden wanneer er begeleiding nodig was.
Penbox gaf SWINZ een configureerbare claimlaag die gedetailleerde bedrijfslogica kon ondersteunen zonder het bedrijf te dwingen de volledige ervaring intern te ontwikkelen en te onderhouden.
Binnen drie weken ingebed in SWINZ
SWINZ integreerde Penbox rechtstreeks in het hart van haar platform en app via de API.
Wanneer een klant een claim start, stuurt SWINZ de relevante klant- en contractcontext naar Penbox. De klant krijgt een gepersonaliseerd traject te zien waarbij bekende informatie al is ingevuld en de vragen zijn aangepast aan de situatie. Dit vermindert herhaling en geeft de klant een duidelijker pad door de aangifte.
Zodra de klant de vereiste informatie indient, stuurt Penbox de gestructureerde data terug naar SWINZ volgens de bestaande mappings van het bedrijf. Het claimsteam krijgt een melding en heeft toegang tot wat de klant heeft verstrekt, zonder de aangifte te hoeven reconstrueren uit losse invoer.
“Het meest indrukwekkende is dat de volledige integratie in minder dan 3 weken is gerealiseerd.”
Didier Muréna, medeoprichter en CEO van SWINZ
De snelheid was belangrijk omdat SWINZ de claimervaring kon verbeteren zonder er een langdurig intern ontwikkelingsproject van te maken. Penbox handelde de klantinteractie en de gestructureerde intake af, terwijl SWINZ haar platform en datamodel centraal hield.
Eén traject voor meerdere verzekeringsproducten
Een alles-in-één product brengt verschillende soorten dekkingen samen. Achter de eenvoudige belofte aan de klant kan elke claim nog steeds verschillende vragen, informatie, documenten en opvolging vereisen.
Het bouwen van een aparte statische ervaring voor elk product zou die complexiteit in het operationele model hebben herhaald. Het zou verbeteringen ook trager hebben gemaakt, omdat elk traject onafhankelijk ontwikkeld en onderhouden zou moeten worden.
De dynamische logica van Penbox stelt SWINZ in staat om één claimervaring aan te passen aan de context van de klant. Klanten zien wat relevant is voor hun situatie, terwijl het team gegevens ontvangt in een consistente structuur.
Hierdoor kan SWINZ de eenvoud aan de klantzijde behouden zonder te doen alsof het onderliggende verzekeringswerk eenvoudig is.
De makelaar betrekken bij hetzelfde proces
SWINZ combineert digitale autonomie met toegang tot professionele ondersteuning door makelaars. Het claimtraject moest daarom meer omvatten dan alleen de klant en het interne team.
Door gebruik te maken van rollen en rechten kan SWINZ makelaars bij het proces betrekken en tegelijkertijd de toegang afstemmen op elke deelnemer. De klant kan zelfstandig handelen, de makelaar kan waar nodig begeleiding bieden en het team van SWINZ behoudt het overzicht over de aangifte.
Dat zorgt voor één gecoördineerde ervaring in plaats van afzonderlijke digitale en menselijke kanalen die achteraf op elkaar moeten worden afgestemd.
Hetzelfde patroon uitbreiden buiten claims
Zodra de integratie een feit was, kon SWINZ dezelfde aanpak hergebruiken voor andere interacties met klanten en partners.
Het bedrijf gebruikt Penbox ook om makelaars aan boord te halen op haar platform. Er wordt nagedacht over extra trajecten voor klantfeedback en andere behoeften op het gebied van de verzameling van gestructureerde data.
Het gemeenschappelijke patroon blijft hetzelfde: gebruik context die al beschikbaar is, loods de deelnemer door wat er nog nodig is en stuur gestructureerde informatie terug naar de systemen waarin het team werkt.
Eenvoud die de complexiteit overleeft
SWINZ had geen behoefte aan nóg een geïsoleerde klantervaring. Het had behoefte aan een claimervaring die verschillende verzekeringsproducten kon weerspiegelen, kon integreren met het eigen platform en klanten, makelaars en interne teams kon ondersteunen zonder de onderliggende complexiteit bloot te leggen.
Penbox werd die interactielaag in minder dan drie weken. SWINZ stuurt de context, de klant doorloopt één begeleid traject en schone claimgegevens keren terug naar de systemen van het bedrijf.
Voor klanten is het resultaat een duidelijkere aangifte. Voor het team en haar makelaars is het een beter voorbereide claim die sneller in behandeling kan worden genomen.