Hoe Huysman de annuleringstijd van boten met 50% verkortte
In gesprek met
Frederik Declerck
COO and juridisch expert
Huysman Verzekeringen heeft een handmatig proces voor het opzeggen van bootverzekeringen vervangen door één gepersonaliseerd, geïntegreerd traject. De verwerkingstijd daalde met ongeveer 50%, terwijl klanten, inclusief tachtigplussers, de ervaring snel en eenvoudig vonden.
Over
Huysman Verzekeringen is een onafhankelijke Belgische verzekeringsmakelaar en financieel adviseur die bekend staat om persoonlijk advies en operationele uitmuntendheid.
Industrie
Verzekeringsbemiddeling
Workflow
Annuleringen van bootcontracten
Operationele schaal
40 professionals
Uitdaging
Annuleringen van bootcontracten vereisten herhaalde e-mails, handmatige herinneringen, meerdere documenten en afzonderlijke handtekeningstappen. Adviseurs besteedden tijd aan het coördineren van de administratie in plaats van het helpen van klanten, terwijl elk dossier afhankelijk was van het correct uitvoeren van dezelfde handmatige opvolging.
Oplossing
Huysman verzendt klant- en contractgegevens naar Penbox, dat een gepersonaliseerde, vooraf ingevulde flow creëert. Klanten vullen ontbrekende informatie aan en ondertekenen documenten in één begeleid traject. Penbox stuurt de verzamelde gegevens terug naar de systemen van Huysman volgens de bestaande koppelingen.
Resultaten
De verwerkingstijd daalde met ongeveer 50%. Routinematige herinneringen en vervolgwerkzaamheden verdwenen, documenten en handtekeningen bleven binnen één gecontroleerde workflow, en klanten, waaronder cliënten van boven de 80, vonden de ervaring snel en eenvoudig te voltooien.
Een smal proces met een zware administratieve last
Al drie generaties lang bouwt Huysman Verzekeringen haar reputatie op persoonlijk advies. Het team van 40 professionals wilde die service persoonlijk houden, maar tegelijkertijd het administratieve werk dat hen vertraagde, elimineren.
Het opzeggen van bootcontracten was een goed startpunt. De workflow was smal genoeg om snel te verbeteren, maar complex genoeg om de werkelijke kosten van handmatige coördinatie bloot te leggen.
Het opzeggen van een verzekeringscontract voor een jacht of boot vereiste verschillende documenten, herhaalde opvolgingen, herinneringen en een handtekening. Medewerkers begeleidden elk dossier handmatig door dezelfde volgorde en zorgden er vervolgens voor dat de informatie in het juiste formaat naar de juiste systemen werd teruggestuurd.
Het werk was noodzakelijk, maar het hield adviseurs weg van de gesprekken waar hun expertise het meest van pas kwam. Huysman had een proces nodig dat sneller en consistenter was, zonder dat de klantervaring generiek aanvoelde.
“We vonden Penbox perfect passen bij onze behoeften vanwege het vermogen om complexe processen te stroomlijnen, de gebruiksvriendelijke interface en de proactieve ondersteuning van het customer success team.”
Frederik Declerck, COO en juridisch expert bij Huysman Verzekeringen
Eén gepersonaliseerd traject op basis van bestaande gegevens
Huysman stuurt klant- en contractgegevens naar Penbox, dat een gepersonaliseerd formulier maakt waarin de relevante informatie al is ingevuld. De klant hoeft alleen aan te vullen wat ontbreekt.
Hetzelfde traject verzamelt de vereiste documenten en regelt de digitale handtekening. Klanten hoeven niet langer te schakelen tussen afzonderlijke formulieren, e-mailthreads en handtekeningstappen.
Zodra het traject is voltooid, stuurt Penbox de verzamelde gegevens terug naar de systemen van Huysman volgens de bestaande koppelingen van het bedrijf. Medewerkers hoeven het bestand niet opnieuw samen te stellen of de informatie in een andere tool in te voeren.
“We sturen gegevens naar Penbox om direct een gepersonaliseerd formulier te maken, compleet met vooraf ingevulde gegevens en afgestemd op de context van de klant. Dit versnelt het administratieve proces aanzienlijk. Vervolgens stuurt Penbox de verzamelde gegevens terug naar onze systemen, perfect afgestemd op onze koppelingen.”
Frederik Declerck
Ongeveer 50% minder verwerkingstijd per dossier
Het nieuwe traject verminderde de verwerkingstijd voor het opzeggen van bootcontracten met naar schatting 50%. Routineherinneringen en opvolgingen hoefden niet langer afzonderlijk te worden beheerd, en documenten en handtekeningen bleven binnen één gecontroleerde workflow.
Het standaardiseren van het proces maakte elk dossier ook consistenter. Medewerkers wisten welke informatie was opgevraagd en klanten konden precies zien wat ze nog moesten invullen.
Het resultaat was niet alleen operationeel. Klanten reageerden positief op de snelheid en het gebruiksgemak van het online traject, inclusief klanten ouder dan 80. De efficiëntie was verbeterd zonder de mensen die Huysman wilde bedienen uit te sluiten.
“We hebben een aanzienlijke tijdsbesparing per dossier gezien, waarschijnlijk rond de 50%. Dit heeft niet alleen middelen vrijgemaakt voor waardevollere interacties met onze klanten, maar het heeft ook onze processen gestroomlijnd, wat zorgt voor consistentie en efficiëntie in het hele traject.”
Frederik Declerck
Persoonlijk advies centraal stellen
Voor Huysman gaat operationele uitmuntendheid niet over het automatiseren van de relatie. Het gaat over het automatiseren van de coördinatie eromheen. Het repetitieve werk verschuift naar het traject, zodat adviseurs meer tijd kunnen besteden aan het helpen van klanten met beslissingen die expertise vereisen.
Dat onderscheid is belangrijk in verzekeringen. Een sneller proces creëert waarde wanneer het de klant duidelijkheid geeft en de adviseur meer tijd geeft om te adviseren, niet wanneer het simpelweg meer werk naar de klant verschuift.
Dezelfde aanpak uitbreiden
Huysman onderzoekt nu hoe dezelfde aanpak kan worden toegepast op aanvragen voor bootverzekeringen. Het doel is om klanten niet langer meer dan eens om dezelfde informatie te vragen, het aantal herhaalde handtekeningen te verminderen en handgeschreven invoer te vervangen die fouten kan veroorzaken of moeilijk leesbaar kan worden.
Een nieuw aangepast traject kan ook backofficewerk overbodig maken, zoals het splitsen van één ingevulde pdf in drie afzonderlijke documenten. Elke verbetering is op zichzelf praktisch. Samen zorgen ze voor meer capaciteit voor advies, maken ze groei gemakkelijker op te vangen en geven ze klanten een duidelijkere ervaring.
Het eerste traject voor het opzeggen van een boot bewees het operationele model: gebruik de gegevens die Huysman al heeft, leid de klant door wat nog nodig is en stuur een compleet resultaat terug naar de systemen waarin het team werkt.