Hoe Groupama documentenverzameling veranderde in dossier-intelligentie
In gesprek met
Anaïs Dumas
Hoofd Operationele Prestaties en Innovaties
Groupama heeft in minder dan zes maanden tijd meer dan 200 juridische scenario's omgezet in 35 flexibele klantreizen. Vandaag de dag verzamelt en herinnert Penbox aan ontbrekende bewijsstukken, valideert en structureert het wat klanten indienen, en vat het dit samen om elk dossier in beweging te houden.
Over
Groupama Protection Juridique helpt polishouders bij het oplossen van juridische geschillen, van arbeidskwesties tot betwiste aankopen.
Industrie
Verzekering
Workflow
Rechtsbijstandclaims
Operationele schaal
Meer dan 200 scenario's samengevoegd tot 35 flexibele trajecten
Uitdaging
Het openen van een dossier voor rechtsbijstand vereiste dat klanten en dossierbeheerders een grote en zeer specifieke set documenten verzamelden. Er konden meer dan tien e-mails worden uitgewisseld voor een enkel dossier, en juridische experts moesten de verzameling na de overdracht vaak opnieuw starten.
Oplossing
De juridische experts van Groupama hebben meer dan 200 scenario's omgezet in 35 flexibele klantreizen. Penbox valideert nu documenten tijdens het uploaden, extraheert gestructureerde dossierinformatie, vat lange bestanden samen volgens de regels van Groupama en handelt vervolgverzoeken voor bewijsmateriaal af.
Resultaten
Groupama implementeerde de initiële oplossing voor het frontoffice-team in minder dan zes maanden. In de eerste drie maanden na de uitrol behandelde het team meer dan 4.000 dossiers en verzamelde het meer dan 26.000 bestanden via Penbox. De verwerkingstijd daalde met wel 50% voor eenvoudige rechtsbijstandsdossiers, en klachten over het verzamelen van documenten kwamen niet meer voor in de feedback van klanten.
Juridische bescherming begint met bewijs
Wanneer iemand zijn verzekeraar om juridische bijstand vraagt, is het geschil zelden nieuw. Vaak zijn er al berichten uitgewisseld met een werkgever, is een aankoop betwist, is er een formele ingebrekestelling ontvangen of is er al een datum voor een hoorzitting vastgesteld. Voordat een juridisch expert de situatie kan beoordelen, moet Groupama begrijpen wat er is gebeurd en het achterliggende bewijsmateriaal verzamelen.
Het openen van een dossier vereiste daarom een gedetailleerd gesprek, gevolgd door een lange e-mail met een lijst van documenten die de klant moest terugsturen. Sommige bestanden waren niet direct beschikbaar of waren te groot om als bijlage te verzenden. Klanten begrepen niet altijd precies wat Groupama verwachtte. Dossierbeheerders konden een belangrijk bewijsstuk missen, en juridische experts moesten na de overdracht vaak opnieuw contact opnemen met de klant.
Eén enkel dossier kon meer dan tien e-mails genereren voordat de expert had wat hij nodig had.
Het dossier was geopend, maar was nog niet klaar voor verdere behandeling.
Groupama introduceerde documentenchecklists voor dossierbeheerders, maar een checklist kon het proces niet sturen. Klanten stuurden nog steeds bestanden via meerdere e-mails, en het resultaat hing af van elke dossierbeheerder die de juiste instructies toepaste. Groupama had behoefte aan een begeleid traject dat de vragen en documentvereisten kon aanpassen aan elke juridische situatie.
Van 200 scenario's naar 35 adaptieve trajecten
De reikwijdte omvatte meer dan 200 scenario's, van arbeidsgeschillen tot betwiste online aankopen. De spreadsheet waarin deze werden beschreven, telde maar liefst 26 geprinte pagina's.
Groupama wilde dat haar team voor juridische bescherming de controle behield. De mensen die de dossiers begrepen, moesten zelf de trajecten bouwen en verbeteren, zonder dat elke wijziging in een IT-project veranderde. De oplossing moest ook complexe bedrijfslogica ondersteunen naarmate elk dossier zich ontwikkelde.
Met behulp van Penbox vond het team de gemeenschappelijke logica in haar 200 scenario's en consolideerde deze in 35 adaptieve trajecten.
De juridische experts van Groupama bouwden die trajecten zelf. Ze begonnen met twee, deelden ze met het bredere team en gingen verder in een tempo van één of twee per week. Binnen drie maanden waren alle 35 trajecten klaar. Het businessteam had zijn eigen juridische kennis vertaald in werkende klanttrajecten, zonder te hoeven wachten op een lange ontwikkelingscyclus.
Het traject bewijzen alvorens het te integreren
Groupama begon met twee dossierbeheerders die de Penbox-applicatie en de Outlook-extensie gebruikten. Hierdoor kon het team de trajecten testen voordat er werd geïnvesteerd in een integratie met het kernsysteem.
De eerste trajecten behaalden een voltooiingspercentage van meer dan 63%, zelfs wanneer ze meer dan 30 vragen en documentverzoeken bevatten. Elk dossier kwam bovendien in een consistente structuur binnen. Over de eerste 300 dossiers heen verwerkten experts eenvoudige dossiers twee keer zo snel.
Het juridische team beoordeelde vervolgens wat klanten hadden ingediend, verwijderde overbodige verzoeken en paste de logica aan. Binnen enkele weken had het elk traject autonoom herzien.
“Met Penbox hebben we de verwerkingstijd van onze dossiers letterlijk gehalveerd.”
Anaïs Dumas, Hoofd Operationele Prestaties en Innovaties bij Groupama
Van bestanden verzamelen naar ze begrijpen
De initiële uitrol verving een lange e-mailketen door één begeleid traject. Maar het ontvangen van een bestand is niet hetzelfde als het bruikbaar maken ervan.
Vandaag de dag controleert Penbox Intelligence juridische documenten terwijl de klant ze indient. Als iemand een kassabon uploadt terwijl Groupama het daadwerkelijke bewijsstuk nodig heeft, kan het probleem worden geïdentificeerd voordat het bestand een expert bereikt. De klant krijgt direct feedback en de expert start met bewijsmateriaal dat hij daadwerkelijk kan gebruiken.
Zodra het juiste document binnenkomt, zet Penbox dit om in een gestructureerde dossiercontext. Het extraheert informatie zoals data van hoorzittingen en andere details die Groupama gebruikt om het dossier te beheren en te prioriteren. Lange documenten worden samengevat aan de hand van de eigen regels van Groupama, met verschillende instructies voor elke documentcategorie.
Experts besteden minder tijd aan het openen van bestanden, het zoeken naar cruciale details en het reconstrueren van het dossier. De informatie die de prioriteit verandert of de volgende stap bepaalt, wordt sneller zichtbaar.
Wanneer het dossier meer bewijs nodig heeft
Juridische dossiers verlopen zelden via een perfect pad. Nieuwe informatie kan leiden tot de behoefte aan een ander contract, brief, verklaring of bewijsstuk. Zonder een gestructureerd proces begint daar de e-mailketen opnieuw.
Met 'Ask with form' selecteert de expert de documenten die in die fase nodig zijn. Penbox maakt het verzoek aan, begeleidt de klant bij wat hij moet aanleveren en brengt de documenten direct terug in het dossier. De expert hoeft niet opnieuw een lange e-mail te schrijven of het traject handmatig opnieuw op te bouwen.
Uitrol via het systeem dat men al gebruikte
Toen de pilot het proces eenmaal had bewezen, integreerde Groupama Penbox in Solfège, haar systeem voor dossierbeheer. Met twee knoppen konden dossierbeheerders het juiste traject kiezen en de unieke link voor de klant genereren. Het IT-team van Groupama voltooide de integratie in één enkele release.
Zes maanden na de creatie van het eerste traject konden alle 30 dossierbeheerders van de frontoffice Penbox gebruiken vanuit het systeem waarin ze al werkten.
Gedurende de volgende drie maanden behandelde Groupama meer dan 4.000 dossiers en verzamelde ze meer dan 26.000 bestanden via Penbox. Die bestanden overbelastten de inboxen niet langer en hoefden niet meer handmatig naar PDF te worden geconverteerd. Voor eenvoudige dossiers op het gebied van juridische bescherming daalde de verwerkingstijd met wel 50%.
Het verzamelen van documenten, dat voorheen werd geïdentificeerd als de belangrijkste bron van frustratie bij klanten, verdween volledig uit de feedback van klanten.
Een beter voorbereid dossier beweegt sneller
Groupama begon met een probleem in de klantervaring: te veel e-mails, onduidelijke verzoeken, ontbrekend bewijsmateriaal en herhaalde opvolging. Het eerste antwoord was een begeleid digitaal traject. Groupama ging vervolgens nog verder. Documenten worden nu gecontroleerd voordat ze een expert bereiken, getransformeerd in gestructureerde informatie en samengevat volgens de werkwijze van Groupama.
Het kernsysteem bevat nog steeds het dossier. Penbox beheert de operationele taken eromheen en helpt Groupama om elke bijdrage van de klant om te zetten in bruikbare context voor het juridische team.
Dat is wat het dossier in beweging houdt.