Hoe Ascentiel meer dan 80% of schadeclaims in één keer voltooid krijgt
In gesprek met
Julien Ben Lahcen
Managing Director, Personal Lines Division
Ascentiel heeft de herhaalde opvolging van documenten vervangen door één begeleid schadetraject. Tegenwoordig wordt meer dan 80% van de schadeclaims in één enkele stap voltooid.
Over
Ascentiel Groupe is een onafhankelijke Franse verzekeringsmakelaar met 150 medewerkers verdeeld over negen merken, die particulieren, professionals en kleine bedrijven bedient.
Industrie
Verzekeringsbemiddeling
Workflow
Schadeclaims
Operationele schaal
150 medewerkers verspreid over negen verzekeringsmerken
Uitdaging
Het verzamelen van een volledige schadeclaim vereiste herhaaldelijk contact tussen de klanten van Ascentiel en het schadeteam. Informatie en documenten kwamen afzonderlijk binnen, waardoor schadebeheerders moesten blijven opvolgen totdat ze alles in huis hadden om met de behandeling van de claim te kunnen beginnen.
Oplossing
De schadebeheerders van Ascentiel gebruiken Penbox om elke klant een gepersonaliseerd schadetraject te sturen via sms of e-mail. Klanten verstrekken de vereiste informatie en documenten via één beveiligd traject, terwijl automatische herinneringen doorgaan totdat het verzoek compleet is. Het team krijgt direct bericht zodra alles is ingediend.
Resultaten
Ascentiel meldt dat meer dan 80% of van hun schadeclaims in één enkele stap wordt afgerond. Schadebehandelaars zijn minder tijd kwijt aan het achterhalen van ontbrekende informatie, klanten ontvangen één duidelijke aanvraag en de groep kan dezelfde aanpak hanteren voor claims, opstalverzekeringsaanvragen en adreswijzigingen.
Elke onvolledige aangifte zorgt voor meer werk
Ascentiel Groupe is een onafhankelijke Franse verzekeringsmakelaar met meer dan 50 jaar ervaring. De 150 medewerkers werken verspreid over negen merken die particulieren, professionals en kleine bedrijven bedienen. De groep is actief in de gehele waardeketen van verzekeringen, van multichanneldistributie tot schadebeheer.
Dat aanbod brengt een eenvoudige operationele uitdaging met zich mee: elke klantsituatie vereist de juiste informatie om het juiste team te bereiken voordat het werk kan worden voortgezet.
Bij schadeclaims is dit bijzonder zichtbaar. Wanneer een klant een ongeval meldt, is het eerste bericht pas het begin. De schadebeheerder heeft nog steeds een volledige aangifte en bewijsstukken nodig, zoals het schadeformulier. Als er iets ontbreekt, kan het dossier niet worden voortgezet zoals verwacht.
Vóór Penbox betekende het verzamelen van die elementen herhaaldelijke uitwisselingen tussen de klant en het team van Ascentiel. Elke onvolledige reactie leidde tot een nieuw verzoek, nog een wachtperiode en een extra actie voor de schadebeheerder om op te volgen.
Het werk was niet moeilijk omdat het versturen van een bestand technisch ingewikkeld is. Het was moeilijk omdat de klant moest begrijpen wat er nodig was, elk element moest aanleveren, en wel op een manier die het schadeteam kon gebruiken.
Eén begeleid verzoek in plaats van herhaaldelijke uitwisselingen
Sinds 2022 gebruikt Ascentiel Penbox om dat proces een duidelijkere structuur te geven.
Wanneer een klant contact opneemt met de groep om een schadegeval te melden, stuurt de schadebeheerder een gepersonaliseerd Penbox-traject via een sms- of e-maillink. De klant opent de link, beantwoordt de relevante vragen en uploadt de gevraagde documenten op één plek.
Zodra het traject is voltooid, krijgt het team van Ascentiel een melding en ontvangen zij de volledige inzending. De schadebeheerder hoeft de aangifte niet langer te reconstrueren uit afzonderlijke e-mails of te bepalen welk deel van het verzoek nog openstaat.
Het resultaat is een beter voorbereid dossier en een duidelijkere volgende stap voor alle betrokkenen.
Opvolging die niet afhankelijk is van het geheugen
Niet elke klant vult een schadeaangifte onmiddellijk in. Een document kan ergens anders zijn opgeslagen. De klant kan worden onderbroken. Men kan simpelweg vergeten om op het verzoek terug te komen.
Zonder automatisering wordt elke vertraging een taak voor het schadeteam. Iemand moet de onvolledige aangifte identificeren, nog een bericht sturen en daarmee doorgaan tot de vereiste informatie binnen is.
Penbox zorgt ervoor dat die opvolging automatisch blijft lopen. Klanten ontvangen herinneringen totdat het traject is voltooid, terwijl de schadebeheerder een duidelijk overzicht van het verzoek behoudt. Het team kan zich concentreren op de afhandeling van dossiers in plaats van handmatig achter elk openstaand document aan te gaan.
Volgens Ascentiel levert deze aanpak responscijfers op van boven de 80%, waarbij meer dan 80% van de schadeaangiften in één enkele stap wordt voltooid.
Die statistiek is belangrijk omdat het meer beschrijft dan alleen het voltooien van de aangifte. Het betekent minder onderbroken dossiers, minder handmatige opvolgingen en meer dossiers die klaar liggen voor het team om te behandelen.
Gebouwd rond de manier waarop schadebeheerders werken
Een statische vragenlijst zou antwoorden kunnen verzamelen, maar Ascentiel wilde dat elk traject aansloot bij het dossier dat wordt behandeld. Het schadeteam kan het verzoek personaliseren zodat klanten de vragen en documenten zien die relevant zijn voor hun situatie.
Dit geeft de mensen die het dichtst bij het werk staan de controle over de klantinteractie. Ze kunnen het verzoek specifiek genoeg maken om een compleet antwoord te krijgen, zonder de klant door niet-relevante vragen te dwingen.
Het zorgt er ook voor dat Penbox past binnen de bestaande werkwijze van Ascentiel. De groep hoefde haar beheertools niet te vervangen om het werk eromheen te verbeteren. Penbox structureert de uitwisseling met de klant en koppelt die bijdrage terug aan het proces van het team.
“Penbox is flexibel, zeer aanpasbaar en eenvoudig te integreren met beheersystemen. Het team is alert en staat dicht bij haar klanten.”
Julien Ben Lahcen, Managing Director van Ascentiel’s Personal Lines Division
Dezelfde aanpak uitbreiden buiten schadeclaims
Hetzelfde probleem doet zich voor buiten schadeclaims wanneer een verzekeringsproces afhankelijk is van volledige, gevoelige klantgegevens.
Ascentiel gebruikt de beveiligde trajecten van Penbox ook bij online aanvragen voor woonverzekeringen en wanneer een klant van adres verandert. In elk dossier is het doel hetzelfde: verzamel elk vereist element via één gestructureerd verzoek en geef het operationele team een volledige inzending waarmee ze aan de slag kunnen.
Hierdoor heeft Ascentiel interacties kunnen centraliseren die voorheen afhankelijk waren van meerdere uitwisselingen, terwijl elk traject aangepast blijft aan het doel ervan.
Een compleet antwoord houdt het dossier in beweging
Ascentiel begon met een bekend operationeel probleem. Schadebeheerders besteedden tijd aan het verzamelen van de informatie die nodig was om hun eigenlijke werk te starten. Klanten reageerden via meerdere uitwisselingen zonder altijd te weten wat er nog onvolledig was.
Penbox veranderde dat over-en-weer in één begeleid traject. De klant weet wat hij moet aanleveren. Herinneringen worden automatisch verstuurd. Het schadeteam krijgt een melding zodra de inzending compleet is.
Meer dan 80% of de schadeaangiften worden nu in één stap voltooid. Voor Ascentiel betekent dat minder te coördineren verzoeken en meer dossiers die klaar zijn voor verdere verwerking.