Hoe Allianz Outlook veranderde in een intelligente interface voor haar activiteiten
In gesprek met
Vincent Delghust
Directeur schadeclaims voor schadeverzekeringen
Allianz gebruikt Penbox om het operationele werk te moderniseren vanaf de plek waar het meeste al gebeurt: Outlook. Penbox verzamelt, volgt op en valideert alles wat nodig is voor elk scenario, zodat experts hun werk kunnen beginnen met een dossier dat de eerste keer direct klaar is.
Over
Allianz gebruikt Penbox voor de schadeafhandeling en breidt hetzelfde operationele model uit naar de acceptatie en zakelijke activiteiten.
Industrie
Verzekering
Workflow
Schadeafhandeling, uitbreidend naar acceptatie en bedrijfsactiviteiten
Operationele schaal
Meer dan 100 dagelijkse Penbox-gebruikers
Uitdaging
Veel van de context die nodig is om een verzekeringsdossier vooruit te helpen, verloopt al via Outlook, maar dat werk kan losgekoppeld blijven van interne procedures en is vaak moeilijk te structureren in legacy-systemen. Wanneer experts dossiers beginnen te behandelen voordat elk vereist element aanwezig en bruikbaar is, wordt hun specialistische tijd onderbroken door een nieuwe cyclus van verduidelijking en opvolging.
Oplossing
De intelligente Penbox add-in brengt dossiercontext en Allianz-procedures naar elke klantcommunicatie. Penbox stelt gepersonaliseerde e-mails op, creëert vooraf ingevulde klantreizen, zet eenmalige instructies om in beveiligde incassostappen, jaagt openstaande bijdragen na en valideert wat binnenkomt voordat het dossier een expert bereikt.
Resultaten
Meer dan 100 mensen gebruiken Penbox nu dagelijks binnen de schadeclaimsactiviteiten van Allianz. Het belangrijkste voordeel is wat Allianz 'first time right' noemt: experts beginnen pas aan een dossier te werken wanneer alle informatie en documenten die nodig zijn voor het specifieke scenario beschikbaar en gevalideerd zijn. Allianz breidt hetzelfde model nu uit naar de acceptatie en zakelijke activiteiten.
Modernisering begint vaak met een integratieproject
Verzekeringsactiviteiten draaien zelden op één systeem.
Een dossier kan afhankelijk zijn van een polisadministratieplatform, een schadesysteem, een documentenarchief en andere gespecialiseerde tools die in de loop der jaren zijn verzameld. Elk systeem bevat een deel van het officiële dossier. Om een nieuw operationeel platform met al deze systemen te verbinden, kunnen gegevenskoppeling, API's, beveiligingsbeoordelingen, testen en een zorgvuldig geplande uitrol nodig zijn.
Die integraties kunnen waardevol zijn, maar ze kunnen ook het moment vertragen waarop werknemers en klanten een betekenisvolle verbetering ervaren.
Ondertussen vindt een groot deel van het werk dat nodig is om het dossier vooruit te helpen al ergens anders plaats.
Het gebeurt in Outlook.
Een medewerker ontvangt een bericht, bekijkt de geschiedenis, begrijpt wat er ontbreekt en beslist wat de volgende stap is. Zij leggen een vereiste uit aan een klant, vragen om ondersteunende documenten, beantwoorden een vraag of volgen een onvolledig antwoord op. E-mail bevat de taal van de klant, het oordeel van de medewerker en een groot deel van de veranderende context rond het dossier.
Allianz zag een kans om daar te beginnen.
Beginnen waar het operationele werk al plaatsvindt
Met de Penbox-invoegtoepassing brengt Allianz intelligentie rechtstreeks naar Outlook. Medewerkers hoeven hun dagelijkse werkomgeving niet te verlaten om de volgende interactie te starten of het doel van het verzoek in een andere tool te reconstrueren.
Penbox maakt gebruik van de context die al beschikbaar is in de e-mailconversatie en het Penbox-dossier. Dat omvat eerdere uitwisselingen, al verzamelde informatie, ontvangen documenten en de volgende stappen die nog openstaan. Omdat deze context al door Outlook en Penbox stroomt, kan Allianz aanzienlijke operationele waarde creëren voordat er een diepe verbinding wordt gemaakt met elk systeem achter het dossier.
Dit is geen bewering dat integraties met kernsystemen er niet meer toe doen. Officiële dossiers, beheerde gegevens en systeemsynchronisatie blijven belangrijk. Het verschil zit in de volgorde. Allianz kan eerst het werk verbeteren dat medewerkers en klanten elke dag ervaren, en vervolgens de integraties verdiepen waar ze verdere waarde toevoegen.
Outlook wordt een intelligente interface voor de operatie, in plaats van een kanaal dat er los naast staat.
“Penbox bespaart ons elke dag kostbare uren. De adoptie via Outlook verliep zeer snel. Penbox is inmiddels essentieel voor onze activiteiten.”
Vincent Delghust, Directeur Schadeverzekeringen bij Allianz
De procedures van Allianz omzetten in elk concept
Het schrijven van een e-mail is slechts een klein deel van het werk. De medewerker moet ook het dossier begrijpen, weten welke procedure van toepassing is, beslissen welke informatie nodig is en het verzoek zo formuleren dat de ontvanger er actie op kan ondernemen.
Allianz voorzag Penbox-agenten van haar procesdocumentatie en bestaande communicatiesjablonen. Penbox-agenten gebruikten die operationele kennis om herbruikbare dossiersjablonen te bouwen die weerspiegelen hoe Allianz wil dat dossiers worden afgehandeld.
Wanneer een medewerker een dossiergerelateerde e-mail voorbereidt in Outlook, stelt Penbox de communicatie op basis van drie contextbronnen op:
de ontvanger en de situatie waarin deze zich bevindt
De interne procedures en goedgekeurde communicatiepatronen van Allianz
de volledige evoluerende context die beschikbaar is in het Penbox-dossier.
Het resultaat is geen generiek, door AI gegenereerd antwoord. Elk concept is gepersonaliseerd voor de contactpersoon en blijft tegelijkertijd afgestemd op het relevante proces. Medewerkers besteden minder tijd aan het zoeken naar het juiste sjabloon, het kopiëren van informatie tussen systemen en het herschrijven van standaardverklaringen rond de specifieke kenmerken van het dossier.
De communicatie wordt consistenter zonder onpersoonlijk te worden.
Van een e-mailverzoek naar een gestructureerde klantreis
De grootste verandering vindt plaats wanneer in de e-mail aan de klant of een andere partij wordt gevraagd iets aan te leveren.
Traditioneel somt een medewerker de ontbrekende informatie op in de tekst van het bericht en vraagt de ontvanger te reageren met bijlagen. De antwoorden komen vervolgens terug via een of meer e-mails. De medewerker moet identificeren wat er is binnengekomen, bepalen wat er nog ontbreekt en elke bijdrage terugkoppelen naar het dossier.
Vanuit Outlook kunnen medewerkers van Allianz in plaats daarvan een kant-en-klare Penbox-klantreis gebruiken die is ontworpen voor een terugkerende operationele behoefte. Informatie die al in het dossier aanwezig is, wordt vooraf ingevuld, zodat de klant niet opnieuw dezelfde gegevens hoeft te verstrekken. De e-mail blijft persoonlijk, maar de reactie verloopt via een veilige self-service reis die de vereiste antwoorden en documenten op een gestructureerde manier verzamelt.
Wat begint als een bekende e-mail, wordt een uitvoerbare volgende stap.
Een uitzondering afhandelen zonder een nieuwe workflow te bouwen
Niet elk verzoek past in een vooraf gedefinieerd sjabloon. Voor een dossier kan plotseling een specifiek document, een extra persoon of een reeks details nodig zijn die niemand had voorzien toen de standaardreis werd ontworpen.
Dat is waar de operationele flexibiliteit meestal verloren gaat. De medewerker kan terugkeren naar een ongestructureerde e-mail, een verzoek indienen voor een nieuwe workflow of handmatig om het systeem heen werken.
Met Penbox kan de medewerker de vereiste rechtstreeks beschrijven. Bijvoorbeeld:
Vraag om het rijbewijs, hoeveel kinderen ze hebben en de basisinformatie voor elk kind.
Penbox zet die instructie om in aangepaste verzamelstappen. Het creëert de juiste vragen en documentverzoeken, structureert herhaalde informatie voor elk kind en presenteert alles via de beveiligde Penbox-reis.
De medewerker hoeft geen formulier te ontwerpen of te wachten op een ontwikkelingscyclus. Zij geven aan welk operationeel resultaat ze nodig hebben, en Penbox zet dit om in een duidelijke ervaring voor de ontvanger en gestructureerde informatie voor het dossier.
Hierdoor worden uitzonderingen onderdeel van het normale dossierwerk in plaats van een reden om het proces te verlaten.
In één keer goed vóór de behandeling door experts
Het verzenden van het verzoek betekent niet dat het dossier klaar is om verder te gaan.
Een klant kan de e-mail openen en de taak uitstellen. Het kan zijn dat ze slechts een deel van de informatie verstrekken. Een document kan onleesbaar, onjuist of niet gerelateerd zijn aan wat Allianz heeft gevraagd. Zonder een actief systeem rond de interactie zorgt elk van deze situaties voor meer werk voor de medewerker.
Penbox blijft het verzoek beheren nadat het is verzonden. Intelligente herinneringen nemen contact op met de ontvanger via e-mail en sms. De reis behoudt wat al is voltooid en maakt de resterende stappen duidelijk. Wanneer documenten binnenkomen, valideert Penbox ze aan de hand van de vereisten van het specifieke scenario, zodat problemen kunnen worden geïdentificeerd voordat ze tot een nieuwe handmatige uitwisseling leiden.
Allianz noemt het daaruit voortvloeiende operationele principe in één keer goed. Een expert begint pas aan het dossier te werken als alle vereiste informatie en documenten beschikbaar en gevalideerd zijn.
Dit betekent niet dat elk dossier eenvoudig is of dat Penbox de beslissing van de expert neemt. Het betekent dat specialistische aandacht begint met een dossier dat klaar is voor expertwerk. De expert kan zich concentreren op beoordeling, oordeelsvorming en oplossing, in plaats van een ontbrekend document te ontdekken en het dossier terug te sturen naar de verzamelfase.
Het geautomatiseerde dossierbeheer van Penbox maakt dat mogelijk. Het identificeert de verwachte bijdragen uit het scenario, houdt bij wat er is binnengekomen, volgt op wat er nog ontbreekt en controleert of elk document bruikbaar is. Het dossier blijft in beweging voordat de behandeling door de expert begint, terwijl elke interactie verbonden blijft met de context.
Van schadeclaims naar een breder operationeel model
Meer dan 100 mensen gebruiken Penbox nu dagelijks bij de schadeafhandeling van Allianz. Ze gebruiken hetzelfde operationele model om dossiers in één keer goed voor te bereiden voordat de behandeling door experts begint.
Die adoptie is belangrijk omdat de oplossing zich bevindt in een tool die medewerkers al gebruiken. Penbox vraagt hen niet om elke interactie in een aparte applicatie te starten of te wachten tot de organisatie elk bronsysteem heeft aangesloten. Het brengt de relevante context, procedures en het vermogen om te handelen naar Outlook.
Hetzelfde model kan werkzaamheden buiten schadeclaims ondersteunen. Acceptatieteams moeten ook om bewijsmateriaal vragen, complexe situaties verduidelijken en de informatie die ze verzamelen aanpassen aan elk risico. Bedrijfsactiviteiten coördineren hun eigen documenten, beslissingen and externe deelnemers. In elk dossier kunnen de registratiesystemen verschillen, maar Outlook blijft een gemeenschappelijke plek waar operationeel werk wordt gecommuniceerd en vooruitgeholpen.
Allianz breidt Penbox nu uit naar deze gebieden.
De uitbreiding suggereert een breder patroon voor de modernisering van ondernemingen. Een bedrijf hoeft niet altijd te beginnen met het vervangen van zijn kernsystemen of het creëren van een diepe integratie met elk ervan. Het kan beginnen op het punt waar mensen het dossier al begrijpen en beslissen wat er nu moet gebeuren.
Een intelligente interface voor het volledige dossier
Allianz begon met een eenvoudige maar ingrijpende observatie: een groot deel van de levende context van een operatie verloopt al via e-mail.
Door Penbox naar Outlook te brengen, kan die context meer doen dan alleen een ander bericht ondersteunen. Het kan een communicatie opleveren die is gebaseerd op de procedures van het bedrijf, een veilig en gestructureerd verzoek genereren, de opvolging coördineren, valideren wat er binnenkomt en het dossier voorbereiden op het werk van experts.
De kernsystemen blijven essentiële gegevens bewaren. Penbox helpt bij het uitvoeren van het werk tussen die gegevens, de medewerkers die er verantwoordelijk voor zijn en de klanten of externe partijen wiens bijdragen het dossier vooruithelpen.
Voor Allianz is Outlook niet langer alleen de plek waar operationele gesprekken plaatsvinden. Het wordt een intelligente interface voor een operatie die is ontworpen om het dossier in één keer goed te krijgen voordat de behandeling door experts begint.