Schadebehandeling begint met lezen

Een schadedossier komt binnen als een foto van een handgeschreven aanrijdingsformulier, een factuur van de garage en een paar PDF's. Voordat er iets beslist kan worden, moet iemand dat allemaal lezen en overtypen in het systeem. Elk dossier begint dus met lezen.

Dat lezen is traag, en het vertraagt alles wat erop volgt. Deloitte stelde vast dat de tijd tot uitbetaling met wel 5,5 dagen zakte toen klanten digitaal konden aangeven met een foto van de schade. Het document zelf veranderde niet. Wat veranderde, was hoe snel je het kon lezen en omzetten in gegevens. Bij de aangifte begint de teller van een dossier pas echt te lopen, en daarom bepaalt de schademelding hoelang een dossier duurt.

Waar de dagen echt naartoe gaan

Bij de meeste teams gebeurt dat lezen met de hand. Een dossier komt binnen via e-mail, de bijlage belandt in een gedeelde mailbox tussen tien andere, en iemand opent ze, leest wat erin staat en typt de datum van het ongeval, de plaats, de tegenpartij en de rest veld per veld over in het schadesysteem.

Een makelaar zei het onomwonden:

Al dat administratieve verzamelwerk is razend tijdrovend. Het is het deel van het vak dat je hele dag opslokt.

Voor één risico heb je zo'n zesendertig gegevens nodig, en klanten beantwoorden ongeveer de helft van wat je vraagt. De rest moet je er nog achteraan gaan, bovenop al dat leeswerk.

Schoon binnenkomen doen de documenten zelden. Sommige zijn wazig. Eén team vertelde ons dat hun onthaal alles wat op papier binnenkomt inscant. Is zo'n scan onleesbaar, dan moet iemand een taak aanmaken om het origineel opnieuw op te vragen voordat het dossier verder kan. Handschrift maakt het nog trager. Een handgeschreven aanrijdingsformulier uitpluizen is precies werk met weinig waarde, en daar heeft niemand zin in om vier uur in de namiddag. En de aantallen zijn reëel: de teams waarmee we werken doen honderden schadedossiers per maand met een handvol mensen, elk dossier goed voor meerdere documenten. Een paar minuten leeswerk per document worden zo dagen per week.

Het document is prima zoals het is

De reflex is om de klant alles te laten overtypen in een net webformulier. Dat is de snelste weg naar een half ingevuld antwoord, want je vraagt iemand om een document over te tikken dat hij al in handen heeft.

Beter begin je met het document zoals het is, de foto of de scan, en haal je het leeswerk naar je eigen kant, waar het goed kan gebeuren. De klant stuurt wat hij heeft. Het omzetten naar nette gegevens gebeurt één keer, op de juiste plek.

Eén keer lezen

Zodra een document binnenkomt, wordt het meteen uitgelezen en komen de belangrijkste velden eruit: de datum en plaats van het ongeval, de partijen, het polis- of nummerplaatnummer, de bedragen. Een nette geprinte pagina lees je snel en goedkoop uit, dus Document Intelligence van Penbox zet daar een snel model op en gaan de gewone documenten er meteen door.

De moeilijke gevallen krijgen meer. Een handgeschreven aanrijdingsformulier, of een formulier waar het ene vak pas iets betekent als je het naast een ander legt, gaat naar een sterker model dat de hele pagina in één keer leest in plaats van veld per veld. Je kiest zelf welk model op welk documenttype draait, zodat je dat zware leeswerk alleen inzet waar het loont. De snelle en geavanceerde modellen staan in de documentatie als je de details wilt.

Wat het model uitleest, wordt altijd nagekeken. Elk veld krijgt een betrouwbaarheidsscore, naast het originele document, zodat een dossierbeheerder het in één oogopslag met de bron kan vergelijken. Eerlijk is eerlijk: ook een uitlezing met een hoge score kan ernaast zitten, een naam die vreemd gespeld is of een e-mailadres met één letter verkeerd. Daarom kijkt er een mens mee waar een fout geld kost, terwijl de duidelijke gevallen gewoon doorlopen. Een scan die te wazig is om op te vertrouwen, wordt gemarkeerd en het dossier vraagt nog dezelfde dag een betere kopie.

Zodra de uitlezing bevestigd is, gaan de gegevens rechtstreeks het dossier in. Niemand tikt ze nog eens over op een ander scherm. Diezelfde gegevens kunnen van daaruit meteen de ontvangstbevestiging voor de klant opstellen in zijn eigen taal, en de velden invullen die je achterliggende systeem verwacht.

Even een orde van grootte. Stel je drie dossierbeheerders voor die samen zo'n vijftig schadedossiers per maand behandelen, elk met twee of drie documenten. Dat zijn ruim honderd documenten om te openen en te lezen. Omdat het lezen al bij binnenkomst gebeurt, worden de geprinte facturen in seconden verwerkt, komen de handgeschreven formulieren terug met de datum, plaats en partijen al ingevuld voor een snelle controle, en gaan de paar onleesbare scans nog dezelfde dag terug voor een betere kopie. Tegen dat een beheerder een dossier openslaat, is het tikwerk al gebeurd.

Een afweging die de moeite loont

Documenten automatisch laten lezen haalt de mens niet uit de schadebehandeling, en dat hoort ook niet. De moeilijkste scans, en die ene keer dat een zekere uitlezing er toch naast zit, vragen nog altijd iemand die het werk kent. Wat verandert, is de verhouding:

Je mensen zijn niet langer hun dag kwijt aan documenten die elke aandachtige lezer aankan. Die tijd gaat naar de dossiers die echt moeilijk of echt fout zijn.

Vergeleken met de handmatige manier is dat een makkelijke afweging. Dat lezen gebeurt hoe dan ook. De echte vraag is of iemand alles met de hand doet, of dat de tool de eerste ronde neemt en je team nakijkt wat ertoe doet. De meeste schadeteams weten zelf wel welke van de twee hun week beschrijft.

Penbox leest de documenten die je dossiers nu al binnenkrijgen en zet de gegevens meteen in het dossier, zodat alles op één plek gebeurt. Wil je het ruimere plaatje, bekijk dan hoe een goede schadebehandeling eruitziet en wat case management inhoudt.