Comment Unéo a digitalisé en un mois son parcours de souscription à la prévoyance militaire
En conversation avec
Amine Kechiche
Directeur de la transformation
Unéo a transformé un processus de souscription encore largement fondé sur le papier et les échanges par e-mail en un parcours digital sécurisé, sans retirer au conseiller son rôle dans l’analyse du besoin. Les documents et signatures ne circulent plus par e-mail, et le délai moyen de résolution est passé de plusieurs semaines à deux jours. Au cours des premiers mois, près de 1 000 dossiers ont été traités dans Penbox.
À propos
Unéo est une mutuelle française spécialisée dans la protection sociale des militaires et de leur famille.
Secteur
Mutuelle et protection sociale
Processus
Souscription à une offre de prévoyance militaire
Échelle opérationnelle
Près de 1 000 dossiers traités au cours des premiers mois
Enjeu
Un processus qui pouvait prendre plusieurs semaines reposait sur de nombreux échanges par e-mail pour les informations, documents et signatures, ce qui créait des délais et rendait les interactions sensibles plus difficiles à sécuriser et à suivre.
Solution
Unéo et Penbox ont conçu un parcours digital sécurisé qui centralise l’analyse des besoins, la proposition, les documents, les consentements et les signatures, sans faire circuler les échanges sensibles par e-mail et tout en préservant l’accompagnement du conseiller.
Résultats
Le délai moyen de résolution est passé de plusieurs semaines à deux jours. Les documents et signatures ne circulent plus par e-mail, et près de 1 000 dossiers ont été traités au cours des premiers mois.
Une décision de prévoyance ne devrait pas commencer par de la paperasse
La prévoyance des militaires doit tenir compte de la personne, de ses priorités et du niveau de protection qu’elle souhaite pour elle-même et sa famille. Le parcours doit également répondre aux exigences d’éligibilité, de tarification, de consentement et de signature.
Avant Penbox, le processus de souscription d’Unéo pouvait s’étaler sur plusieurs semaines, au rythme des documents papier, des signatures et des échanges répétés par e-mail. Le digitaliser ne pouvait pas revenir à réduire une décision de protection importante à un simple formulaire en ligne. Unéo voulait préserver la qualité de l’échange avec le conseiller tout en offrant au militaire un moyen plus simple et plus sécurisé d’accomplir les formalités.
Conserver l’humain là où il compte
Le parcours Unéo commence par une conversation entre le conseiller et le militaire.
Le conseiller saisit le nom, la date de naissance et les autres informations d’identification du militaire afin de déterminer s’il est déjà connu d’Unéo. Le parcours vérifie les produits existants et établit si la personne est éligible à la couverture proposée.
Le conseiller conduit ensuite une analyse structurée des besoins. Certaines garanties peuvent être essentielles pour une personne et secondaires pour une autre. Les réponses orientent la conversation vers une couverture cohérente et permettent à Unéo de présenter une première cotisation calculée selon l’âge et la protection choisie.
Le digital ne remplace pas le conseil. Il lui donne une structure commune et transforme immédiatement l’échange en une proposition sur laquelle le militaire peut agir.
Passer de la recommandation à l’action sans recommencer le dossier
Une fois l’entretien terminé, le militaire reçoit un e-mail personnalisé. Un bouton lui permet d’accéder directement à la proposition préparée avec le conseiller.
Il ne doit pas ressaisir les informations déjà communiquées ni reconstituer la discussion. Il retrouve la couverture proposée et peut encore adapter certains paramètres, notamment la date de prise d’effet ou le niveau de protection. Si une modification affecte le tarif, Penbox recalcule la cotisation.
La première étape crée la recommandation. La seconde permet au militaire de la comprendre, de l’ajuster et de la transformer en adhésion.
Adapter les formalités à chaque situation
Tous les militaires ne suivent pas exactement le même chemin jusqu’à la signature.
Selon les critères applicables au dossier, le parcours détermine si un questionnaire médical doit être complété. Il recueille ensuite les consentements requis et prépare les documents à signer.
Le militaire signe son bulletin individuel d’adhésion ainsi que son mandat SEPA dans la continuité de l’expérience. Penbox conserve la logique nécessaire pour orienter chaque dossier vers la bonne issue sans imposer les mêmes formalités à tout le monde.
Remplacer les chaînes d’e-mails par un parcours sécurisé
Avant Penbox, finaliser une souscription pouvait prendre plusieurs semaines. Les informations, documents et signatures faisaient l’objet de nombreux allers-retours par e-mail, ce qui rallongeait les délais et rendait le parcours plus difficile à sécuriser et à suivre.
Penbox centralise désormais chaque échange dans un parcours digital maîtrisé. L’e-mail sert uniquement à donner un accès sécurisé au parcours : les documents et signatures ne circulent plus dans les boîtes mail, les actions en attente restent visibles et les relances sont automatisées. Le délai moyen de résolution est désormais de deux jours.
« Penbox nous a permis de digitaliser notre processus de souscription pour le personnel militaire en 1 mois. »
Amine Kechiche, Directeur de la transformation chez Unéo
Un parcours unique, deux moments bien distincts
Le conseiller intervient là où son expertise crée le plus de valeur : comprendre la situation, clarifier les besoins et recommander une couverture. Le militaire reprend ensuite la main là où l’autonomie rend l’expérience plus fluide : vérifier la proposition, modifier ses choix, donner son consentement et signer.
Ces deux moments ne sont plus séparés par du papier, des ressaisies ou une succession de démarches décousues. Ils appartiennent au même dossier et à la même progression.
Unéo a transformé un processus qui pouvait nécessiter plusieurs semaines d’échanges par e-mail en un parcours digital sécurisé. Le délai moyen de résolution est désormais de deux jours et, au cours des premiers mois, près de 1 000 dossiers ont été traités dans Penbox.