Comment SWINZ a intégré un parcours de sinistre personnalisé en moins de trois semaines

Une promesse numérique que les sinistres devaient tenir

SWINZ a été créé pour rapprocher l’assurance des particuliers des services numériques que chacun utilise déjà. Au lieu de demander aux clients de gérer plusieurs contrats séparés, l’entreprise belge réunit les couvertures du quotidien dans une seule offre d’assurance tout-en-un.

Cette promesse ne pouvait pas s’arrêter au moment où un client devait déclarer un sinistre. C’est souvent à cet instant que l’expérience d’assurance compte le plus. Un processus lent, confus ou déconnecté aurait remis en cause la simplicité construite par SWINZ partout ailleurs.

L’équipe a donc observé le sinistre des deux côtés. Les clients souhaitaient déclarer ce qui s’était passé en toute autonomie et sans friction inutile. SWINZ et ses courtiers partenaires avaient besoin que les bonnes informations arrivent dans un format structuré pour faire avancer le dossier sans demandes de clarification évitables.

De l’autonomie sans laisser le client seul

SWINZ a identifié quatre opportunités liées : donner plus d’autonomie aux clients, rendre l’expérience intuitive, mieux structurer les données reçues et créer un modèle opérationnel capable d’accompagner la croissance.

Ces objectifs exigeaient davantage que la simple mise en ligne d’une déclaration existante. Le parcours devait s’adapter au contexte d’assurance du client et rendre une demande complexe facile à suivre. Il devait aussi préserver le rôle humain du courtier lorsqu’un accompagnement était nécessaire.

Penbox a fourni à SWINZ une couche de gestion des sinistres configurable, capable de prendre en charge une logique métier détaillée sans obliger l’entreprise à développer et maintenir toute l’expérience en interne.

Intégré à SWINZ en moins de trois semaines

SWINZ a intégré Penbox directement au cœur de sa plateforme et de son application via l’API.

Lorsqu’un client ouvre un sinistre, SWINZ transmet à Penbox le contexte pertinent du client et du contrat. Le client reçoit un parcours personnalisé, avec les informations déjà connues préremplies et des questions adaptées à la situation. Cela évite les répétitions et lui donne un chemin plus clair à travers la déclaration.

Une fois les informations requises envoyées, Penbox renvoie les données structurées vers SWINZ selon les mappings existants de l’entreprise. L’équipe sinistres est alertée et accède à ce que le client a transmis sans devoir reconstituer la déclaration à partir de sources déconnectées.

« Le plus impressionnant, c’est que toute l’intégration a été réalisée en moins de trois semaines. »

Didier Muréna, cofondateur et CEO de SWINZ

Cette rapidité était déterminante : SWINZ a pu améliorer l’expérience de sinistre sans en faire un long projet de développement interne. Penbox a pris en charge l’interaction client et la collecte structurée, tandis que SWINZ conservait sa plateforme et son modèle de données au centre.

Un seul parcours pour plusieurs produits d’assurance

Une offre tout-en-un rassemble plusieurs types de couvertures. Derrière une promesse simple pour le client, chaque sinistre peut toutefois nécessiter des questions, informations, documents et relances différents.

Créer une expérience statique distincte pour chaque produit aurait reproduit cette complexité dans le modèle opérationnel. Les améliorations auraient aussi été plus lentes, puisque chaque parcours aurait dû être développé et maintenu séparément.

La logique dynamique de Penbox permet à SWINZ d’adapter une même expérience de sinistre au contexte du client. Celui-ci ne voit que ce qui concerne sa situation, tandis que l’équipe reçoit les données dans une structure homogène.

SWINZ préserve ainsi la simplicité côté client sans prétendre que le travail d’assurance sous-jacent est simple.

Intégrer le courtier au même processus

SWINZ combine l’autonomie numérique avec l’accès à l’accompagnement d’un courtier professionnel. Le parcours de sinistre devait donc inclure plus que le client et l’équipe interne.

Grâce aux rôles et permissions, SWINZ peut intégrer les courtiers au processus tout en adaptant l’accès de chaque participant. Le client peut avancer en autonomie, le courtier l’accompagner lorsque nécessaire et l’équipe SWINZ garder une vue d’ensemble sur la déclaration.

Cela crée une expérience coordonnée unique, plutôt que des canaux numériques et humains séparés qu’il faudrait réconcilier ensuite.

Étendre le même modèle au-delà des sinistres

Une fois l’intégration en place, SWINZ a pu réutiliser la même approche pour d’autres interactions avec ses clients et partenaires.

L’entreprise utilise également Penbox pour intégrer de nouveaux courtiers à sa plateforme. Elle envisage d’autres parcours pour les retours clients et différents besoins de collecte de données structurées.

Le modèle reste le même : exploiter le contexte déjà disponible, guider le participant sur ce qu’il reste à fournir et renvoyer des informations structurées vers les systèmes où travaille l’équipe.

Une simplicité qui résiste à la complexité

SWINZ n’avait pas besoin d’une interface client isolée supplémentaire. Il lui fallait une expérience de sinistre capable de refléter plusieurs produits d’assurance, de s’intégrer à sa propre plateforme et d’accompagner clients, courtiers et équipes internes sans exposer la complexité sous-jacente.

Penbox est devenu cette couche d’interaction en moins de trois semaines. SWINZ transmet le contexte, le client complète un parcours guidé unique, puis des données de sinistre propres et structurées reviennent dans les systèmes de l’entreprise.

Pour les clients, le résultat est une déclaration plus claire. Pour l’équipe et ses courtiers, c’est un dossier mieux préparé qui peut avancer plus vite.