Comment Soyer & Mamet a rentabilisé une offre d’assurance très compétitive
En conversation avec
Sylvie Stinglhamber
Office Manager et conseillère en assurances
Soyer & Mamet utilise Penbox pour collecter les informations et documents clients dans un seul parcours guidé, ce qui permet au courtier de remettre une offre d’assurance moto en dix minutes. Ce qui a commencé comme un moyen de préserver l’économie d’un produit d’acquisition soutient aujourd’hui des opérations récurrentes dans tout le cabinet.
À propos
Soyer & Mamet est un courtier d’assurance familial fondé à Bruxelles en 1899. Il conseille particuliers et entreprises partout en Belgique en matière d’assurance, de crédit, d’épargne et de protection du patrimoine.
Secteur
Courtage en assurance
Processus
Offres d’assurance et administration client
Échelle opérationnelle
Courtier familial bruxellois fondé en 1899
Enjeu
L’offre d’assurance moto très compétitive de Soyer & Mamet ne pouvait fonctionner que si le courtier gardait le coût administratif de chaque offre sous contrôle. La collecte manuelle des données et les relances documentaires menaçaient l’équilibre économique de ce produit d’acquisition.
Solution
Soyer & Mamet a intégré un parcours Penbox à son site et l’utilise pendant les échanges en direct avec les clients. Ceux-ci transmettent les informations et documents requis dans une demande guidée unique. La réponse structurée aide l’équipe à créer ou mettre à jour la fiche client dans OpenBroker et à préparer l’offre sans longue chaîne d’e-mails.
Résultats
Dans le processus décrit par l’équipe, les clients renvoient les informations requises en cinq minutes et reçoivent une offre en dix. Ce parcours raccourci a rendu l’offre moto très compétitive économiquement viable sans sacrifier le service personnalisé. Soyer & Mamet a depuis étendu Penbox à la création de prospects, aux mises à jour des données clients, aux demandes de documents, aux mandats et aux lettres de résiliation.
Une offre compétitive avec peu de marge pour l’administratif
Depuis 1899, Soyer & Mamet conseille particuliers et entreprises depuis Bruxelles. Son positionnement est résolument humain : comprendre chaque client, rester disponible et fournir les conseils nécessaires pour protéger sa famille, ses biens et son activité.
Le courtier noue notamment de nouvelles relations grâce à une offre d’assurance moto très compétitive. Ce premier contrat lui permet de gagner la confiance du client, puis d’identifier si d’autres aspects de sa couverture pourraient être améliorés.
La logique commerciale était solide. La logique opérationnelle l’était moins.
Un produit proposé à un prix très compétitif laisse peu de place aux coûts de traitement évitables. Chaque e-mail demandant une information manquante, chaque document à relancer et chaque donnée recopiée manuellement dans le système de gestion consomme une partie d’une marge déjà limitée.
L’équipe est arrivée à un choix. Elle pouvait arrêter de proposer ce produit, ou repenser le processus afin que la qualité de service ne demande plus une charge administrative disproportionnée.
« Nous nous sommes demandé si nous devions continuer à proposer ce produit moto très compétitif. Si oui, il fallait numériser tout le processus pour qu’il prenne le moins de temps possible tout en conservant un niveau minimum de rentabilité. »
Sylvie Stinglhamber, Office Manager et conseillère en assurances chez Soyer & Mamet
Transformer l’offre en un seul parcours guidé
Soyer & Mamet a intégré à son site un parcours Penbox pour les offres d’assurance moto. Au lieu de constituer le dossier dans une succession d’e-mails, le client reçoit une demande unique et claire regroupant les informations et documents nécessaires au courtier.
Le parcours peut commencer pendant que le client échange encore avec un conseiller. Il complète la demande depuis son propre appareil, puis la réponse arrive dans une structure que l’équipe peut exploiter pour créer ou mettre à jour la fiche client et poursuivre l’offre dans OpenBroker.
« Vous êtes au téléphone avec votre client et vous lui envoyez le parcours Penbox. Il répond dans les cinq minutes parce qu’il est prêt à avancer. Je l’ouvre dans OpenBroker et, en dix minutes, le client reçoit son offre. »
Sylvie Stinglhamber
Cette rapidité ne constitue pas seulement une amélioration de l’expérience client. Elle transforme l’économie du produit. Moins de temps est consacré à coordonner la collecte, ce qui permet à l’équipe de se concentrer davantage sur le conseil et sur la relation client plus large que cette offre cherche à créer.
La rentabilité sans sacrifier la proximité
La numérisation peut sembler contraire au modèle d’un courtier fondé sur le service personnalisé. Chez Soyer & Mamet, c’est l’inverse qui s’est produit.
Penbox a pris en charge la structure répétitive de l’échange : demander les informations requises, collecter les justificatifs et renvoyer une réponse complète. Le conseiller est resté présent là où l’expertise humaine compte, notamment pour comprendre la situation du client, préparer la bonne offre et le conseiller sur l’ensemble de ses couvertures.
Le processus moto est devenu économiquement viable sans imposer au client un service plus lent ou moins personnel. Les clients pouvaient agir pendant que leur demande était encore présente à l’esprit, y compris en signant directement depuis leur téléphone.
« De nombreux clients signent directement sur leur téléphone et nous disent à quel point Penbox est simple et pratique. Cela montre le dynamisme du cabinet dès la première interaction. »
Sylvie Stinglhamber
L’expérience soutient la promesse que Soyer & Mamet souhaite tenir. Le processus est réactif, tandis que l’équipe dispose de davantage de temps pour rester disponible pour le client.
D’un produit aux opérations quotidiennes du courtier
L’offre moto a fourni à Soyer & Mamet un périmètre ciblé pour valider le modèle. Le problème était précis, le coût de traitement comptait et l’effet d’un processus plus court était facile à constater pour l’équipe.
Une fois ce processus établi, le même modèle a pu s’appliquer à de nombreuses autres tâches du cabinet. Soyer & Mamet a étendu l’utilisation de Penbox à la création de prospects, à la mise à jour des informations clients, aux demandes de justificatifs ainsi qu’à la signature de mandats et de lettres de résiliation.
Chaque tâche est différente, mais le problème opérationnel reste identique. Le courtier a besoin d’une contribution client complète avant qu’un collaborateur puisse faire avancer le travail. Lorsque cette contribution est collectée dans un parcours guidé et clair, les équipes passent moins de temps à organiser l’échange et les clients savent ce qui est attendu.
L’adoption a suivi la valeur concrète perçue par les collaborateurs dans leur propre travail.
« Ceux qui ont pris l’habitude de travailler avec Penbox ne pourraient plus s’en passer aujourd’hui. »
Sylvie Stinglhamber
Plus de temps pour ce qui compte aux yeux des clients
Soyer & Mamet est parti d’une question commerciale ciblée : une offre moto très compétitive pouvait-elle rester rentable une fois le coût de l’administration pris en compte ?
Avec Penbox, le courtier a pu répondre oui. Le client transmet les informations requises en quelques minutes. L’équipe peut poursuivre directement dans OpenBroker et préparer l’offre. Le produit reste compétitif sans obliger les collaborateurs à consacrer un temps disproportionné à des tâches administratives à faible valeur ajoutée.
Le résultat le plus large se voit dans l’utilisation actuelle de Penbox. Une solution introduite pour un produit sensible au prix soutient désormais des opérations récurrentes dans tout le cabinet.
Pour Sylvie, la valeur se mesure finalement au temps rendu aux clients.
« Le temps que Penbox nous fait gagner sur les tâches administratives à faible valeur ajoutée est du temps que nous pouvons consacrer à nous rapprocher de nos clients et à mieux les servir. »
Sylvie Stinglhamber