Comment Huysman a réduit de 50 % le temps consacré aux résiliations bateau

Un processus ciblé, mais une lourde charge administrative

Depuis trois générations, Huysman Verzekeringen a bâti sa réputation sur le conseil personnalisé. Son équipe de 40 professionnels voulait préserver cette proximité tout en supprimant le travail administratif qui la ralentissait.

La résiliation des contrats bateau constituait un bon point de départ. Le processus était suffisamment ciblé pour être amélioré rapidement, mais assez complexe pour révéler le véritable coût de la coordination manuelle.

Résilier un contrat d’assurance pour un yacht ou un bateau nécessitait plusieurs documents, des relances répétées, des rappels et une signature. Les collaborateurs guidaient manuellement chaque dossier à travers la même séquence, puis veillaient à ce que les informations reviennent dans les bons systèmes et au bon format.

Ce travail était nécessaire, mais il éloignait les conseillers des échanges où leur expertise comptait réellement. Huysman avait besoin d’un processus plus rapide et plus homogène, sans rendre l’expérience client impersonnelle.

« Penbox répond parfaitement à nos besoins grâce à sa capacité à fluidifier des processus complexes, à son interface intuitive et à l’accompagnement proactif de l’équipe Customer Success. »

Frederik Declerck, COO et expert juridique chez Huysman Verzekeringen

Un parcours personnalisé à partir des données existantes

Huysman transmet à Penbox les données du client et du contrat, ce qui génère un formulaire personnalisé avec les informations pertinentes déjà préremplies. Le client ne doit compléter que les éléments manquants.

Le même parcours collecte les documents requis et gère la signature électronique. Les clients ne passent plus d’un formulaire à un fil d’e-mails puis à une étape de signature séparée.

Une fois le parcours terminé, Penbox renvoie les données collectées vers les systèmes de Huysman selon les mappings existants de l’entreprise. Les collaborateurs n’ont plus à reconstituer le dossier ni à encoder une seconde fois les informations dans un autre outil.

« Nous transmettons les données à Penbox pour créer instantanément un formulaire personnalisé, prérempli et adapté au contexte du client. Cela accélère considérablement le processus administratif. Penbox renvoie ensuite les données collectées vers nos systèmes, parfaitement alignées sur nos mappings. »

Frederik Declerck

Environ 50 % de temps de traitement en moins par dossier

Le nouveau parcours a réduit d’environ 50 % le temps consacré aux résiliations de contrats bateau. Les rappels et relances de routine n’avaient plus à être gérés séparément, et les documents comme les signatures restaient dans un processus maîtrisé.

La standardisation a également rendu chaque dossier plus cohérent. Les collaborateurs savaient quelles informations avaient été demandées et les clients voyaient exactement ce qu’il leur restait à compléter.

Le résultat n’était pas seulement opérationnel. Les clients ont apprécié la rapidité et la simplicité du parcours en ligne, y compris ceux de plus de 80 ans. L’efficacité avait progressé sans exclure les personnes que Huysman souhaitait servir.

« Nous avons constaté un gain de temps important par dossier, probablement autour de 50 %. Cela a non seulement libéré des ressources pour des échanges à plus forte valeur avec nos clients, mais aussi fluidifié nos processus en garantissant cohérence et efficacité de bout en bout. »

Frederik Declerck

Garder le conseil personnalisé au centre

Pour Huysman, l’excellence opérationnelle ne consiste pas à automatiser la relation. Elle consiste à automatiser la coordination qui l’entoure. Le travail répétitif passe dans le parcours afin que les conseillers consacrent davantage de temps aux décisions qui nécessitent leur expertise.

Cette distinction est essentielle dans l’assurance. Un processus plus rapide crée de la valeur lorsqu’il apporte de la clarté au client et redonne au conseiller du temps pour conseiller, pas lorsqu’il se contente de transférer davantage de travail au client.

Étendre la même approche

Huysman étudie maintenant comment appliquer la même approche aux souscriptions d’assurance bateau. L’objectif est de ne plus demander plusieurs fois les mêmes informations aux clients, de réduire les signatures répétées et de remplacer les données manuscrites susceptibles de provoquer des erreurs ou d’être difficiles à lire.

Un nouveau parcours personnalisé peut aussi supprimer certaines tâches de back office, comme le découpage d’un PDF finalisé en trois documents distincts. Chaque amélioration est utile en soi. Ensemble, elles libèrent plus de capacité pour le conseil, facilitent l’absorption de la croissance et offrent aux clients une expérience plus claire.

Le premier parcours de résiliation bateau a validé le modèle opérationnel : utiliser les données déjà détenues par Huysman, guider le client sur ce qu’il reste à fournir et renvoyer un résultat complet vers les systèmes où travaille l’équipe.