Comment Groupama a transformé la collecte de documents en dossiers intelligents

La protection juridique commence par les preuves

Lorsqu’un assuré demande une assistance juridique, le litige n’est généralement pas nouveau. Il a peut-être déjà échangé avec un employeur, contesté un achat, reçu une mise en demeure ou obtenu une date d’audience. Avant qu’un juriste puisse analyser la situation, Groupama doit comprendre ce qui s’est passé et réunir les éléments qui l’étayent.

L’ouverture d’un dossier nécessitait donc un échange détaillé, suivi d’un long e-mail listant les documents à renvoyer. Certaines pièces n’étaient pas immédiatement disponibles ou étaient trop volumineuses pour être jointes. Les clients ne comprenaient pas toujours précisément ce que Groupama attendait. Les gestionnaires pouvaient omettre un justificatif important, et les juristes devaient souvent recontacter le client après le transfert du dossier.

Un seul dossier pouvait générer plus de dix e-mails avant que le juriste dispose de tout le nécessaire.

Le dossier était ouvert, mais il n’était pas prêt à avancer.

Groupama avait mis en place des listes de contrôle pour les gestionnaires, mais une liste ne peut pas piloter un processus. Les clients continuaient d’envoyer leurs pièces dans plusieurs e-mails, et le résultat dépendait de la bonne application des consignes par chaque gestionnaire. Groupama avait besoin d’un parcours guidé capable d’adapter les questions et les justificatifs demandés à chaque situation juridique.

Transformer 200 scénarios en 35 parcours adaptatifs

Le périmètre couvrait plus de 200 scénarios, des conflits liés au travail aux achats en ligne contestés. Le tableur qui les décrivait représentait 26 pages imprimées.

Groupama souhaitait que son équipe de protection juridique garde la main. Les personnes qui connaissaient les dossiers devaient pouvoir créer et améliorer elles-mêmes les parcours, sans transformer chaque évolution en projet informatique. La solution devait aussi prendre en charge une logique métier détaillée au fil de l’évolution du dossier.

Avec Penbox, l’équipe a identifié la logique commune à ses 200 scénarios et les a consolidés en 35 parcours adaptatifs.

Les juristes de Groupama ont construit eux-mêmes ces parcours. Ils ont commencé par deux, les ont partagés avec le reste de l’équipe, puis ont avancé au rythme d’un à deux parcours par semaine. En trois mois, les 35 étaient prêts. L’équipe métier avait transformé son expertise juridique en parcours clients opérationnels sans attendre un long cycle de développement.

Valider le parcours avant de l’intégrer

Groupama a commencé avec deux gestionnaires utilisant l’application Penbox et son extension Outlook. L’équipe a ainsi pu tester les parcours avant d’investir dans une intégration au système cœur.

Les premiers parcours ont atteint un taux de complétion supérieur à 63 %, même lorsqu’ils comprenaient plus de 30 questions et demandes de documents. Chaque dossier arrivait également dans une structure homogène. Sur les 300 premiers dossiers, les juristes ont traité les cas simples deux fois plus vite.

L’équipe juridique a ensuite analysé les réponses des clients, supprimé les demandes inutiles et ajusté la logique. En quelques semaines, elle avait révisé tous les parcours en toute autonomie.

« Avec Penbox, nous avons littéralement divisé par deux le temps de traitement de nos dossiers. »

Anaïs Dumas, Responsable Performance Opérationnelle et Innovations chez Groupama

De la collecte des fichiers à leur compréhension

Le premier déploiement a remplacé une longue chaîne d’e-mails par un seul parcours guidé. Mais recevoir un fichier ne suffit pas à le rendre utile.

Aujourd’hui, Penbox Intelligence contrôle les documents juridiques pendant que le client les transmet. Si une personne dépose un reçu alors que Groupama attend le justificatif correspondant, le problème peut être identifié avant que le fichier n’arrive chez un juriste. Le client reçoit immédiatement des indications et le juriste commence avec des pièces réellement exploitables.

Une fois le bon document reçu, Penbox le transforme en contexte structuré pour le dossier. La plateforme extrait notamment les dates d’audience et les autres informations utilisées par Groupama pour gérer et prioriser le dossier. Les documents longs sont résumés selon les propres règles de Groupama, avec des instructions différentes pour chaque catégorie.

Les juristes passent moins de temps à ouvrir les fichiers, chercher les informations critiques et reconstituer le dossier. Les éléments qui modifient la priorité ou déterminent l’étape suivante deviennent visibles plus tôt.

Lorsque le dossier nécessite de nouvelles pièces

Les dossiers juridiques suivent rarement un parcours parfait. Une nouvelle information peut nécessiter un autre contrat, courrier, relevé ou justificatif. Sans processus structuré, c’est à ce moment que la chaîne d’e-mails recommence.

Avec Ask with form, le juriste sélectionne les documents nécessaires à cette étape. Penbox crée la demande, guide le client sur les éléments à fournir et rattache les documents au dossier. Le juriste n’a pas à rédiger un nouvel e-mail détaillé ni à reconstruire manuellement le parcours.

Un déploiement dans le système déjà utilisé par les équipes

Une fois le processus validé par le pilote, Groupama a intégré Penbox à Solfège, son système de gestion de dossiers. Deux boutons permettent aux gestionnaires de choisir le bon parcours et de générer le lien unique du client. L’équipe informatique de Groupama a réalisé l’intégration en une seule mise en production.

Six mois après la création du premier parcours, les 30 gestionnaires du front office pouvaient utiliser Penbox depuis le système dans lequel ils travaillaient déjà.

Au cours des trois mois suivants, Groupama a traité plus de 4 000 dossiers et collecté plus de 26 000 fichiers avec Penbox. Ces fichiers n’encombraient plus les boîtes de réception et ne devaient plus être convertis manuellement en PDF. Pour les dossiers simples de protection juridique, le temps de traitement a diminué jusqu’à 50 %.

La collecte documentaire, auparavant identifiée comme la première source de frustration des clients, a disparu de leurs retours.

Un dossier mieux préparé avance plus vite

Groupama est parti d’un problème d’expérience client : trop d’e-mails, des demandes peu claires, des justificatifs manquants et des relances répétées. La première réponse a été un parcours numérique guidé. Groupama est ensuite allé plus loin. Les documents sont désormais contrôlés avant d’arriver chez un juriste, transformés en informations structurées et résumés selon les méthodes de travail de Groupama.

Le système cœur continue d’héberger le dossier. Penbox exécute le travail opérationnel autour de celui-ci et aide Groupama à transformer chaque contribution client en contexte exploitable par l’équipe juridique.

C’est ce qui permet au dossier de continuer à avancer.