Comment Ascentiel obtient plus de 80 % de déclarations de sinistre complètes en une seule fois
En conversation avec
Julien Ben Lahcen
Directeur général, division Assurances de particuliers
Ascentiel a remplacé les relances documentaires répétées par un seul parcours guidé de déclaration de sinistre. Aujourd’hui, plus de 80 % de ses déclarations sont complétées en une seule fois.
À propos
Ascentiel Groupe est un courtier d’assurance français indépendant qui compte 150 collaborateurs répartis entre neuf marques au service des particuliers, des professionnels et des petites entreprises.
Secteur
Courtage en assurance
Processus
Déclarations de sinistre
Échelle opérationnelle
150 collaborateurs répartis entre neuf marques d’assurance
Enjeu
Obtenir une déclaration de sinistre complète nécessitait des échanges répétés entre les clients d’Ascentiel et l’équipe sinistres. Les informations et les documents arrivaient séparément, obligeant les gestionnaires à relancer jusqu’à disposer de tout le nécessaire pour commencer le traitement.
Solution
Les gestionnaires de sinistres d’Ascentiel utilisent Penbox pour envoyer à chaque client un parcours personnalisé par SMS ou par e-mail. Les clients transmettent les informations et documents requis dans un seul parcours sécurisé, tandis que les relances automatiques se poursuivent jusqu’à ce que la demande soit complète. L’équipe est avertie dès que tous les éléments ont été envoyés.
Résultats
Ascentiel indique que plus de 80 % de ses déclarations de sinistre sont complétées en une seule fois. Les gestionnaires passent moins de temps à relancer les informations manquantes, les clients reçoivent une demande unique et claire, et le groupe peut appliquer la même approche aux sinistres, aux souscriptions habitation et aux changements d’adresse.
Chaque déclaration incomplète crée du travail supplémentaire
Ascentiel Groupe est un courtier d’assurance français indépendant fort de plus de 50 ans d’expérience. Ses 150 collaborateurs travaillent au sein de neuf marques qui accompagnent particuliers, professionnels et petites entreprises. Le groupe intervient sur toute la chaîne de valeur de l’assurance, de la distribution multicanale à la gestion des sinistres.
Cette diversité crée un enjeu opérationnel simple : dans chaque situation client, les bonnes informations doivent parvenir à la bonne équipe avant que le travail puisse continuer.
Les sinistres rendent cet enjeu particulièrement visible. Lorsqu’un client déclare un accident, le premier message n’est que le point de départ. Le gestionnaire doit encore obtenir une déclaration complète et les justificatifs nécessaires, comme le constat. S’il manque un élément, le dossier ne peut pas avancer comme prévu.
Avant Penbox, la collecte de ces éléments nécessitait des échanges répétés entre le client et l’équipe d’Ascentiel. Chaque réponse incomplète entraînait une nouvelle demande, une nouvelle attente et une nouvelle action à suivre pour le gestionnaire.
La difficulté ne venait pas de l’envoi technique d’un fichier. Elle venait du fait que le client devait comprendre ce qui était attendu, fournir chaque élément et le faire dans un format exploitable par l’équipe sinistres.
Une demande guidée plutôt que des échanges répétés
Depuis 2022, Ascentiel utilise Penbox pour donner une structure plus claire à ce processus.
Lorsqu’un client contacte le groupe pour déclarer un sinistre, le gestionnaire lui envoie un parcours Penbox personnalisé par SMS ou par e-mail. Le client ouvre le lien, répond aux questions pertinentes et dépose les documents demandés au même endroit.
Dès que le parcours est complet, l’équipe d’Ascentiel est avertie et reçoit l’ensemble de la déclaration. Le gestionnaire n’a plus à reconstituer le dossier à partir d’e-mails distincts ni à déterminer quelle partie de la demande reste incomplète.
Le résultat est un dossier mieux préparé et une prochaine étape plus claire pour toutes les personnes concernées.
Des relances qui ne dépendent plus de la mémoire
Tous les clients ne terminent pas immédiatement leur déclaration. Un document peut être rangé ailleurs. Le client peut être interrompu. Il peut simplement oublier de revenir à la demande.
Sans automatisation, chaque retard devient une tâche pour l’équipe sinistres. Quelqu’un doit repérer la déclaration incomplète, envoyer un nouveau message et recommencer jusqu’à réception des informations requises.
Penbox poursuit automatiquement les relances. Les clients reçoivent des rappels jusqu’à ce que le parcours soit complet, tandis que le gestionnaire conserve une vue claire sur la demande. L’équipe peut se concentrer sur le traitement des sinistres plutôt que sur la relance manuelle de chaque document manquant.
Selon Ascentiel, cette approche produit des taux de réponse supérieurs à 80 %, avec plus de 80 % des déclarations de sinistre complétées en une seule fois.
Cette mesure dit plus que le simple taux de complétion. Elle signifie moins de dossiers interrompus, moins de relances manuelles et davantage de sinistres qui arrivent prêts à être traités.
Conçu autour du travail des gestionnaires
Un questionnaire statique pourrait collecter des réponses, mais Ascentiel avait besoin que chaque parcours reflète le sinistre traité. L’équipe peut personnaliser la demande afin que le client ne voie que les questions et documents pertinents pour sa situation.
Les personnes les plus proches du terrain gardent ainsi la maîtrise de l’interaction client. Elles peuvent rendre la demande suffisamment précise pour obtenir une réponse complète sans imposer au client des questions sans rapport avec son dossier.
Penbox s’intègre également au fonctionnement existant d’Ascentiel. Le groupe n’a pas eu à remplacer ses outils de gestion pour améliorer le travail qui les entoure. Penbox structure l’échange avec le client et reconnecte sa contribution au processus de l’équipe.
« Penbox est flexible, hautement personnalisable et facile à intégrer aux systèmes de gestion. L’équipe est réactive et proche de ses clients. »
Julien Ben Lahcen, Directeur général de la division Assurances de particuliers d’Ascentiel
Étendre la même approche au-delà des sinistres
Le même problème se présente en dehors des sinistres dès qu’un processus d’assurance dépend d’informations clients complètes et sensibles.
Ascentiel utilise également des parcours Penbox sécurisés pour les souscriptions d’assurance habitation en ligne et les changements d’adresse. Dans chaque cas, l’objectif reste le même : collecter tous les éléments requis dans une demande structurée unique et fournir à l’équipe opérationnelle un dossier complet sur lequel agir.
Ascentiel a ainsi pu centraliser des interactions qui dépendaient auparavant de multiples échanges, tout en conservant des parcours adaptés à chaque objectif.
Une réponse complète fait avancer le sinistre
Ascentiel est parti d’un problème opérationnel courant. Les gestionnaires consacraient du temps à rassembler les informations nécessaires avant de pouvoir commencer leur véritable travail. Les clients répondaient au fil de plusieurs échanges sans toujours savoir ce qui restait incomplet.
Penbox a transformé ces allers-retours en un seul parcours guidé. Le client sait quoi fournir. Les relances sont automatiques. L’équipe sinistres est avertie lorsque la déclaration est complète.
Plus de 80 % des déclarations de sinistre sont désormais complétées en une seule fois. Pour Ascentiel, cela signifie moins de demandes à coordonner et davantage de dossiers prêts à avancer.