Comment Allianz a transformé Outlook en interface intelligente pour ses opérations
En conversation avec
Vincent Delghust
Directeur des sinistres IARD
Allianz utilise Penbox pour moderniser le travail opérationnel à l’endroit où il se déroule déjà en grande partie : Outlook. Penbox collecte, relance et valide tout ce que requiert chaque scénario, afin que les experts commencent leur travail avec un dossier complet et validé.
À propos
Allianz utilise Penbox dans ses opérations de gestion des sinistres et étend ce même modèle à la souscription et aux opérations corporate.
Secteur
Assurance
Processus
Gestion des sinistres, avec extension à la souscription et aux opérations corporate
Échelle opérationnelle
Plus de 100 utilisateurs Penbox quotidiens
Enjeu
Une grande partie du contexte nécessaire pour faire avancer un dossier d’assurance passe déjà par Outlook. Pourtant, ce travail peut rester déconnecté des procédures internes et difficile à structurer dans des systèmes historiques. Lorsque les experts prennent un dossier en charge avant que chaque élément requis soit présent et exploitable, leur temps est interrompu par un nouveau cycle de clarification et de relance.
Solution
L’add-in intelligent Penbox pour Outlook intègre le contexte du dossier et les procédures d’Allianz dans chaque communication client. Penbox rédige des e-mails personnalisés, crée des parcours clients préremplis, transforme les instructions ponctuelles en étapes de collecte sécurisées, relance les contributions en attente et valide les éléments reçus avant que le dossier n’arrive chez un expert.
Résultats
Plus de 100 personnes utilisent désormais Penbox chaque jour dans les opérations sinistres d’Allianz. Le bénéfice central correspond à ce qu’Allianz appelle le first time right : les experts ne commencent à travailler sur un dossier que lorsque toutes les informations et tous les documents requis pour le scénario concerné sont disponibles et validés. Allianz étend maintenant ce même modèle à la souscription et aux opérations corporate.
La modernisation commence souvent par un projet d’intégration
Les opérations d’assurance reposent rarement sur un seul système.
Un dossier peut dépendre d’une plateforme d’administration des polices, d’un système de gestion des sinistres, d’un référentiel documentaire et d’autres outils spécialisés accumulés au fil des années. Chacun conserve une partie du dossier officiel. Connecter une nouvelle plateforme opérationnelle à l’ensemble de cet environnement peut exiger une cartographie des données, des API, des revues de sécurité, des tests et un déploiement soigneusement séquencé.
Ces intégrations peuvent être utiles, mais elles peuvent aussi retarder le moment où les collaborateurs et les clients perçoivent une amélioration concrète.
Pendant ce temps, une grande partie du travail nécessaire pour faire avancer le dossier se déroule déjà ailleurs.
Dans Outlook.
Un collaborateur reçoit un message, consulte l’historique, comprend ce qui manque et décide de la prochaine action. Il explique une exigence au client, demande des pièces justificatives, répond à une question ou relance une réponse incomplète. L’e-mail porte les mots du client, le jugement du collaborateur et une grande partie du contexte vivant du dossier.
Allianz a choisi de commencer là.
Commencer là où le travail opérationnel se fait déjà
Grâce à l’add-in Penbox, Allianz intègre l’intelligence directement dans Outlook. Les collaborateurs n’ont pas besoin de quitter leur environnement de travail quotidien pour lancer l’interaction suivante ou reconstituer l’objet de la demande dans un autre outil.
Penbox utilise le contexte déjà disponible dans la conversation par e-mail et dans le dossier Penbox. Cela comprend les échanges précédents, les informations déjà collectées, les documents reçus et les prochaines étapes encore en attente. Comme ce contexte circule déjà dans Outlook et Penbox, Allianz peut créer une valeur opérationnelle importante avant de connecter en profondeur chaque système sous-jacent.
Cela ne signifie pas que les intégrations aux systèmes centraux ne comptent plus. Les données officielles, leur gouvernance et la synchronisation des systèmes restent essentielles. La différence tient à l’ordre des étapes. Allianz peut d’abord améliorer le travail vécu chaque jour par les collaborateurs et les clients, puis approfondir les intégrations là où elles apportent une valeur supplémentaire.
Outlook devient une interface intelligente pour les opérations, et non un canal supplémentaire placé à côté d’elles.
« Penbox nous fait gagner des heures précieuses chaque jour. L’adoption via Outlook a été très rapide. Penbox est désormais essentiel à nos opérations. »
Vincent Delghust, Directeur des sinistres IARD chez Allianz
Intégrer les procédures d’Allianz dans chaque brouillon
Rédiger un e-mail ne représente qu’une petite partie du travail. Le collaborateur doit aussi comprendre le dossier, identifier la procédure applicable, déterminer les informations nécessaires et formuler la demande de manière directement exploitable par le destinataire.
Allianz a fourni à Penbox Agents sa documentation de processus et ses modèles de communication existants. Penbox Agents a utilisé cette connaissance opérationnelle pour construire des modèles de dossiers réutilisables, alignés sur la manière dont Allianz souhaite traiter ses dossiers.
Lorsqu’un collaborateur prépare un e-mail lié à un dossier dans Outlook, Penbox rédige le message à partir de trois sources de contexte :
le destinataire et la situation dans laquelle il se trouve
les procédures internes d’Allianz et les pratiques de communication approuvées
l’ensemble du contexte évolutif disponible dans le dossier Penbox.
Le résultat n’est pas une réponse générique produite par l’IA. Chaque brouillon est personnalisé pour le contact tout en restant aligné sur le processus pertinent. Les collaborateurs passent moins de temps à rechercher le bon modèle, à copier des informations entre les systèmes et à réécrire des explications standards en fonction des particularités du dossier.
La communication devient plus cohérente sans devenir impersonnelle.
De la demande par e-mail au parcours client structuré
Le changement le plus important intervient lorsque l’e-mail demande au client ou à une autre partie de fournir un élément.
Traditionnellement, un collaborateur peut énumérer les informations manquantes dans le corps du message et demander au destinataire de répondre avec des pièces jointes. Les réponses reviennent ensuite dans un ou plusieurs e-mails. Le collaborateur doit identifier ce qui a été reçu, déterminer ce qui manque encore et rattacher chaque contribution au bon dossier.
Depuis Outlook, les collaborateurs Allianz peuvent utiliser un parcours Penbox prêt à l’emploi pour un besoin opérationnel récurrent. Les informations déjà présentes dans le dossier sont préremplies, afin que le client ne fournisse pas deux fois les mêmes données. L’e-mail reste personnel, mais la réponse passe par un parcours self-service sécurisé qui collecte les réponses et les documents requis de manière structurée.
Ce qui commence comme un e-mail familier devient une prochaine étape directement exécutable.
Gérer une exception sans créer un nouveau flux
Toutes les demandes ne correspondent pas à un modèle prédéfini. Un dossier peut soudain nécessiter un document précis, une personne supplémentaire ou un ensemble d’informations que personne n’avait anticipé lors de la conception du parcours standard.
C’est souvent à ce moment que la flexibilité opérationnelle disparaît. Le collaborateur peut revenir à un e-mail non structuré, demander la création d’un nouveau flux ou contourner manuellement le système.
Avec Penbox, il peut décrire directement son besoin. Par exemple :
Demander le permis de conduire, le nombre d’enfants et les informations de base pour chaque enfant.
Penbox transforme cette instruction en étapes de collecte sur mesure. Il crée les questions et les demandes de documents appropriées, structure les informations répétées pour chaque enfant et présente l’ensemble dans le parcours Penbox sécurisé.
Le collaborateur n’a pas besoin de concevoir un formulaire ni d’attendre un cycle de développement. Il exprime le résultat opérationnel attendu, puis Penbox le transforme en expérience claire pour le destinataire et en informations structurées pour le dossier.
Les exceptions deviennent ainsi une composante normale du traitement des dossiers, plutôt qu’une raison d’abandonner le processus.
Un dossier complet avant sa prise en charge par un expert
L’envoi de la demande ne signifie pas que le dossier est prêt à avancer.
Un client peut ouvrir l’e-mail et reporter la tâche. Il peut ne fournir qu’une partie des informations. Un document peut être illisible, incorrect ou sans rapport avec la demande d’Allianz. Sans système actif autour de l’interaction, chacune de ces situations génère davantage de travail pour le collaborateur.
Penbox continue de piloter la demande après son envoi. Des rappels intelligents relancent le destinataire par e-mail et SMS. Le parcours conserve ce qui a déjà été complété et rend les étapes restantes explicites. Lorsque les documents arrivent, Penbox les valide selon les exigences du scénario concerné, afin d’identifier les problèmes avant qu’ils ne créent un nouvel échange manuel.
Allianz appelle ce principe opérationnel le first time right. Un expert ne commence à travailler sur le dossier que lorsque toutes les informations et tous les documents requis sont disponibles et validés.
Cela ne signifie pas que chaque dossier est simple, ni que Penbox prend la décision à la place de l’expert. Cela signifie que l’attention du spécialiste commence avec un dossier prêt à être traité. L’expert peut se concentrer sur l’évaluation, le jugement et la résolution, au lieu de découvrir une pièce manquante et de renvoyer le dossier en collecte.
La gestion automatisée des dossiers par Penbox rend ce fonctionnement possible. Elle identifie les contributions attendues selon le scénario, suit ce qui a été reçu, relance ce qui manque encore et vérifie que chaque document est exploitable. Le dossier continue d’avancer avant sa prise en charge par l’expert, tandis que chaque interaction reste reliée à son contexte.
Des sinistres à un modèle opérationnel plus large
Plus de 100 personnes utilisent désormais Penbox chaque jour dans les opérations sinistres d’Allianz. Elles appliquent le même modèle pour préparer des dossiers complets et validés avant leur prise en charge par un expert.
Cette adoption compte parce que la solution se trouve dans un outil que les collaborateurs utilisent déjà. Penbox ne leur demande pas de commencer chaque interaction dans une application séparée, ni d’attendre que l’organisation ait connecté tous ses systèmes sources. Penbox apporte dans Outlook le contexte pertinent, les procédures et la capacité d’agir.
Le même modèle peut soutenir des activités au-delà des sinistres. Les équipes de souscription doivent elles aussi demander des justificatifs, clarifier des situations complexes et adapter les informations collectées à chaque risque. Les opérations corporate coordonnent leurs propres documents, décisions et participants externes. Dans chaque cas, les systèmes de référence peuvent différer, mais Outlook reste un lieu commun où le travail opérationnel est communiqué et fait avancer le dossier.
Allianz étend maintenant Penbox à ces domaines.
Cette extension révèle un schéma plus large de modernisation des entreprises. Une organisation ne doit pas toujours commencer par remplacer ses systèmes centraux ou par créer une intégration profonde avec chacun d’eux. Elle peut commencer au point où les personnes comprennent déjà le dossier et décident de la prochaine action.
Une interface intelligente pour l’ensemble du dossier
Allianz est parti d’une observation simple mais décisive : une grande partie du contexte vivant d’une opération circule déjà par e-mail.
En intégrant Penbox dans Outlook, ce contexte peut faire bien plus que soutenir un nouveau message. Il peut produire une communication fondée sur les procédures de l’entreprise, générer une demande sécurisée et structurée, coordonner les relances, valider les éléments reçus et préparer le dossier pour le travail de l’expert.
Les systèmes centraux continuent de conserver les données officielles. Penbox aide à piloter le travail entre ces données, les collaborateurs qui en sont responsables et les clients ou parties externes dont les contributions font avancer le dossier.
Pour Allianz, Outlook n’est plus seulement le lieu où se déroulent les conversations opérationnelles. Il devient l’interface intelligente d’une opération conçue pour présenter à l’expert un dossier complet et validé dès sa première prise en charge.