Le dossier qui se comprend lui-même
Un dossier peut porter sa propre compréhension. Dès qu'un formulaire de contact ou un e-mail arrive, un court résumé et quelques champs clés (catégorie, priorité, niveau de risque) sont écrits directement sur le dossier, de sorte que quiconque l'ouvre sache en quelques étapes ce qu'est le fichier et ce qui importe. Voici ce qui change lorsque le dossier fait ce travail pour vous.
Ouvrez un dossier que vous n'avez jamais vu et la première tâche réelle est l'orientation. Vous lisez l'e-mail, parcourez les pièces jointes, comprenez ce qui s'est passé et qui est impliqué, et déterminez ce qui compte vraiment avant de pouvoir faire quoi que ce soit d'utile. Sur un bureau chargé, cette taxe d'orientation est payée indéfiniment, sur chaque dossier, par chaque personne qui y touche.
Bain estime que l'IA générative pourrait réduire les frais de règlement des sinistres IARD de 20 à 25 %, et pointe exactement du doigt ceci : une bonne partie des économies provient du fait d'aider les gestionnaires à localiser et à relier plus rapidement les informations sur la police et le demandeur. La gestion des sinistres, selon leurs termes, est lourde en procédures et en données non structurées. Le dossier détient la réponse. Y accéder en est le coût.
L'IA générative pourrait réduire les frais de règlement des sinistres IARD de 20 à 25 %, principalement en aidant les gestionnaires à localiser et à relier les informations plus rapidement. — Bain & Company
La version typique
Un dossier arrive. Peut-être est-il arrivé par e-mail, ou peut-être qu'un client vient de remplir un formulaire de contact. Celui qui le récupère part de presque zéro.
Il ouvre le fil de discussion et le lit de haut en bas. Il ouvre les pièces jointes une par une : un tableau des garanties, une photo des dégâts, une déclaration de deux pages, parfois un rapport de quinze pages. Il garde tout cela en tête assez longtemps pour se faire une idée de ce qu'est le dossier et de ce qu'il faut faire ensuite. Puis il commence le travail proprement dit.
Nous avons entendu une version claire de cela de la part d'un responsable des sinistres avec qui nous travaillons, qui disait que la victoire consiste à savoir où en est un dossier sans avoir à parcourir quinze documents de quatorze pages chacun. Un assureur de protection juridique l'a formulé dans l'autre sens : les résumés que leur équipe reçoit déjà sont l'une des choses les plus appréciées de l'organisation, car un gestionnaire ou un expert peut entrer dans un dossier sans avoir à ouvrir chaque document au préalable.
L'image que le gestionnaire construit à la main est un véritable travail, et elle s'évapore au moment même où il ferme le dossier. La personne suivante la reconstruit à partir de zéro. Multipliez cela par une équipe et un mois, et l'orientation devient discrètement l'un des postes de dépenses les plus importants du bureau.
La version à viser couvre le même terrain. Ce qui change, c'est que le dossier arrive déjà compris.
Étape d'orientation | La version typique | Un dossier qui se comprend lui-même |
|---|---|---|
Résumé du dossier | Reconstruit à la main à chaque fois que le dossier est ouvert | Écrit dans le dossier dès que la réception ou l'e-mail arrive |
Catégorie | Attribuée mentalement ou saisie par le gestionnaire | Déduite des réponses du client, dans son propre champ |
Priorité / risque | Évalué à nouveau par dossier, par personne | Signalé automatiquement, corrigé uniquement par exception |
Passage de relais | La personne suivante le reconstruit à partir de zéro | Le résumé et les champs sont transmis à tout le monde |
Confiance | Vit dans la tête d'une seule personne | Chaque champ généré est étiqueté et modifiable |
Le dossier dit ce qu'il est
Dès qu'un formulaire de contact est rempli ou qu'un e-mail arrive sur le dossier, un court résumé est rédigé dans le dossier. Il se présente comme un compte rendu en langage clair de la situation et de ce que demande le client, placé dans un champ du dossier où tout le monde peut le lire en quelques secondes.
Ce résumé correspond à l'orientation que le gestionnaire construisait auparavant à la main. Maintenant, il est là avant son arrivée. Il lit trois phrases et sait ce qu'il a sous les yeux.
La clé des détails importants est déjà présente
Un résumé vous indique la forme du dossier. La question suivante concerne les détails : de quel type de dossier s'agit-il, quelle est son urgence, quel est le niveau de risque, quelle équipe doit s'en charger. Dans la version manuelle, un gestionnaire lit le dossier et attribue ces jugements dans sa tête ou dans un ensemble de champs qu'il remplit lui-même.
Un dossier qui se comprend lui-même déduit ce qu'il peut de ce qui s'y trouve déjà. Une catégorie, et une priorité ou un niveau de risque tirés des propres réponses du client, sont chacun écrits dans leur propre champ sur le dossier dès que l'information existe. Le gestionnaire commence à partir d'un dossier qui est déjà trié, et corrige la seule chose que la machine a mal comprise au lieu de tout saisir à partir de rien.
Vous pouvez voir ce que la machine a écrit
La confiance est importante ici, car une valeur déduite qu'un gestionnaire ne peut pas vérifier est une valeur sur laquelle il ne comptera pas. Ainsi, chaque champ écrit de cette manière est étiqueté. N'importe qui sur le dossier peut voir quelles valeurs ont été générées et lesquelles ont été saisies par une personne.
L'étiquette définit également la règle pour les modifications. Dès qu'un gestionnaire modifie un champ généré, ce champ devient le sien, considéré comme manuel à partir de ce moment, et la machine cesse d'y toucher. Le gestionnaire reste maître du dossier, et l'automatisation comble les lacunes plutôt que d'écraser le jugement.
Champ sur le dossier | Ce qu'il contient | Après modification par un gestionnaire |
|---|---|---|
Résumé | Un compte rendu en trois phrases de ce qui s'est passé et de ce que veut le client | Devient manuel, l'IA cesse de le toucher |
Catégorie | Le type de dossier, par exemple, dommages aux biens | Devient manuel, l'IA cesse de le toucher |
Priorité / risque | Urgence et risque lus à partir des propres réponses du client | Devient manuel, l'IA cesse de le toucher |
La personne suivante hérite de tout
Le véritable test réside dans la deuxième et la troisième paire de mains. Parce que le résumé et les champs déduits vivent sur le dossier plutôt que dans la mémoire d'une seule personne, ils sont transmis. Un collègue qui reprend le dossier pendant un congé, ou un responsable qui examine la file d'attente un lundi matin, lit la même courte orientation et part du même point.
Le dossier qui s'explique lui-même au premier gestionnaire s'explique lui-même à tous les suivants.
À quoi ressemble la réussite dans la pratique
Un cabinet de courtage gère environ quatre-vingts sinistres par mois au sein d'une petite équipe. Un sinistre pour vandalisme arrive un samedi via le formulaire de contact, avec un rapport de police et deux photos jointes.
Le temps que quelqu'un ouvre la file d'attente le lundi, le dossier contient déjà un résumé en trois phrases de ce qui s'est passé, une catégorie de dommages aux biens, et un signal de priorité levé parce qu'une effraction a été signalée. Le gestionnaire lit le résumé, jette un coup d'œil aux deux champs déduits, abaisse d'un cran la priorité car le montant est faible, et passe directement au travail. Pas besoin de lire quinze pages pour découvrir qu'il s'agissait d'une fenêtre cassée et d'une serrure forcée.
Lorsque ce gestionnaire est absent la semaine suivante et qu'un collègue reprend le dossier, le même résumé l'attend. Le collègue n'appelle pas pour demander de quoi traite le dossier. C'est écrit sur le dossier.
Quand commencer
Il y a une raison de s'intéresser à cela maintenant plutôt que plus tard. Le volume de documents non structurés arrivant sur chaque dossier continue de grimper, et chaque document ajouté représente plus d'orientation à faire manuellement pour une personne. La version manuelle a été construite autour de ce qu'une équipe pouvait physiquement lire et retenir dans sa tête. Ce plafond ne bouge pas. La charge de travail, elle, évolue.
L'honnête contrepartie est l'effort initial. Définir les champs que le dossier doit maintenir, et décrire en langage clair ce que chacun doit contenir, demande une certaine réflexion au début, généralement lorsque l'équipe est déjà occupée. En face se trouve la taxe d'orientation, payée sur chaque dossier, par chaque personne, aussi longtemps que la version manuelle fonctionne.
La plupart des équipes qui gèrent des dossiers en volume savent à quel point cette taxe est devenue lourde. La question est de savoir quand commencer.
Penbox peut maintenir ces champs à jour pour vous avec des champs générés par l'IA : vous choisissez les champs que l'IA gère, décrivez ce que chacun doit contenir, et choisissez le moment où elle s'exécute. Si vous souhaitez avoir une vue d'ensemble, voici ce que signifie la gestion des dossiers, et un aperçu plus détaillé de ce à quoi ressemble un processus de gestion des sinistres bien géré.