À quoi ressemble réellement un processus de gestion des réclamations bien mené

La version typique est facile à reconnaître.

Un client envoie un e-mail. Quelqu’un le lit, détermine de quel type de sinistre il s’agit, puis répond en demandant des informations. Le client répond, mais il manque quelque chose. Un autre e-mail part. Peut-être un appel téléphonique. Finalement, suffisamment d’éléments arrivent pour constituer le dossier, et quelqu’un ressaisit tout à la main dans le CRM avant de l’envoyer à l’assureur.

Un courtier l’a décrit simplement : "Nous avons des flux d’e-mails qui arrivent, que nous devons prendre en charge, synthétiser et orienter au bon endroit. Aujourd’hui, cet acheminement est surtout manuel."

Ce processus clôt les sinistres. Mais la plupart des courtiers à qui nous parlons s’accordent à dire qu’il s’agit d’un processus inefficace qui prend plus de temps qu’il ne le devrait.

La version bien gérée couvre les mêmes étapes. Ce qui change, c’est la manière dont chacune de ces étapes est exécutée.

"Nous avons des flux d’e-mails qui arrivent, que nous devons prendre en charge, synthétiser et orienter au bon endroit. Aujourd’hui, cet acheminement est surtout manuel."

Étape un : identifier ce qui est arrivé.

Quand un e-mail client arrive, la première tâche est la classification :

• S’agit-il d’un nouveau sinistre ?

• D’un sinistre existant ?

• De quel type ?

Dans le processus manuel, un humain le lit et décide. Dans un processus automatisé, cette classification se fait immédiatement, en fonction du contenu de l’e-mail. Le bon flux de travail démarre sans que personne n’y touche.

La plupart des automatismes s’arrêtent ici. Mais une classification plus rapide ne corrige pas le processus sous-jacent. Le client a quand même envoyé un e-mail. Quelqu’un répond toujours. Les pièces jointes vont et viennent. Le fil s’allonge. L’expérience est la même qu’avant, simplement moins coûteuse à faire tourner. La question à vous poser : Suis-je toujours au courant de l’état de tous les sinistres ouverts ?

Le problème n’était pas humain. C’était un problème de conception. Une IA qui copie la conception copie le problème.

Le processus moderne commence par un dossier : structuré, visible à la fois pour le courtier et le client, avec un statut clair et une étape suivante définie. La classification est ce qui déclenche le bon flux de travail. C’est la condition de départ du dossier, pas le résultat. C’est pourquoi nous construisons un nouveau modèle où chaque formulaire et chaque e-mail entrant déclenche un nouveau dossier ou met à jour un dossier existant. En savoir plus à ce sujet ici.

Quand les étapes de routine s’exécutent toutes seules, les personnes qui gèrent les sinistres peuvent consacrer leur temps aux décisions qui ont vraiment besoin d’elles.

Étape deux : recueillir ce dont vous avez besoin.

Une fois le type de sinistre identifié, vous savez quelles informations et quels documents sont requis. Le client reçoit une demande structurée : un formulaire conçu pour ce type de sinistre précis, accessible depuis son téléphone, dans sa langue. Il lui indique exactement ce qu’il doit téléverser. Il ne demande pas des éléments que vous avez déjà.

Lorsque le client ne répond pas, des rappels sont envoyés automatiquement. La séquence est conçue une fois et s’exécute de la même manière pour chaque sinistre. Personne n’a besoin de se souvenir de relancer.

Ce que beaucoup de courtiers disent vouloir, et ont rarement, c’est de la visibilité sur l’achèvement partiel. Comme l’a dit l’un d’eux : "Nous devrions recevoir une notification disant : cela a été envoyé il y a quatre jours, le client a rempli 90 % du formulaire. Au moins, nous saurions alors quoi faire."

Étape trois : lire ce qui arrive.

Les documents arrivent. Un constat d’accident de voiture, une déclaration de police, une photo des dégâts. Dans le processus manuel, quelqu’un ouvre chaque fichier, le lit et saisit les informations pertinentes dans le système. Dans la version automatisée, les documents sont lus et les données sont extraites. Au moment où un humain regarde le dossier, les champs sont déjà remplis.

Cela compte surtout pour les documents manuscrits, qui sont courants dans les sinistres. Un constat d’accident manuscrit reste un document structuré que les solutions numériques peuvent lire et assimiler. L’information s’y trouve.

Étape quatre : transférer vers le CRM.

Les données collectées doivent aller dans le système exigé par l’assureur. Dans le processus manuel, il s’agit d’une ressaisie : quelqu’un copie d’un endroit et colle dans un autre. Dans le processus automatisé, c’est une synchronisation. Le dossier arrive complet.

Étape cinq : boucler la boucle avec le client.

Le client devrait savoir que son sinistre a bien été reçu, ce qui se passe ensuite et quand il faut s’attendre à être contacté. Lorsque l’accusé de réception part automatiquement au moment où le formulaire est soumis, les clients qui se sentent informés arrêtent d’appeler pour vérifier. Cela seul permet de récupérer des heures utiles chaque semaine dans un courtage de taille moyenne.

"Pour gagner du temps à moyen terme, il faut investir du temps à court terme. Et ce temps-là, je ne l’ai pas encore consacré."

À quoi ressemble un bon résultat en pratique.

Un client envoie un e-mail au sujet d’un sinistre de vandalisme un samedi soir. Au moment où quelqu’un ouvre sa boîte de réception lundi matin, l’e-mail a été classé, le client a reçu une demande structurée pour les documents pertinents, et deux des quatre documents requis ont déjà été téléversés. Le dossier est ouvert dans le CRM, partiellement rempli, et n’attend plus que les documents restants avant de pouvoir être envoyé à l’assureur.

Personne n’a travaillé le week-end. Le processus a continué à avancer et à servir le client.

L’écart entre cela et ce que la plupart des courtiers utilisent aujourd’hui n’est pas un écart technologique. Les outils existent. C’est un écart de conception du processus. La version manuelle a été bâtie autour de ce que les gens pouvaient faire. La version automatisée est bâtie autour de ce dont le dossier et le client ont réellement besoin.

Changer cela demande un certain travail initial. Un courtier l’a bien dit : "Pour gagner du temps à moyen terme, il faut investir du temps à court terme. Et ce temps-là, je ne l’ai pas encore consacré."

La plupart des courtiers savent exactement ce qu’ils veulent dire par là. La question est de savoir quand commencer.