Le coût réel du ping-pong par e-mail

Quelque part dans votre boîte de réception en ce moment, se trouve un fil de discussion qui ressemble à ceci. Vous avez demandé trois choses à un client. Il en a envoyé deux. L'une des deux est la photo d'un document, légèrement recadrée, prise de biais. Vous répondez pour demander l'élément manquant et une meilleure photo. Il répond quatre jours plus tard pour vous demander ce que vous vouliez dire exactement. Vous clarifiez. Il envoie le mauvais document. Et le cycle recommence.

Personne n'a planifié cela. Personne ne concevrait un processus qui fonctionne ainsi. Et pourtant, pour la plupart des équipes qui ont besoin de documents ou de données de la part de leurs clients, c'est le processus habituel. Gestionnaires de sinistres, équipes RH, conseillers en prêts hypothécaires, comptables, courtiers : les détails diffèrent, mais le fil de discussion est le même.

Ce que coûte réellement ce ping-pong

Le coût visible est le temps. Chaque aller-retour implique de lire l'e-mail, de comprendre ce qui manque encore, de rédiger une réponse et de noter quelque part (souvent dans votre tête) que vous êtes désormais en attente. Dix minutes par-ci, quinze par-là. Multipliez cela par chaque dossier ouvert et cela devient discrètement l'un des postes les plus chronophages de votre semaine.

Les coûts moins visibles sont encore pires.

Le temps écoulé. Un dossier qui nécessite de collecter cinq éléments un par un ne prend pas cinq fois plus de temps. Cela prend des semaines, car chaque aller-retour inclut le temps de réponse du client. Le travail en lui-même peut prendre vingt minutes. Le calendrier, lui, affiche trois semaines.

Erreurs et corrections. Les informations qui arrivent sous forme de texte brut doivent être saisies à nouveau dans le système avec lequel vous travaillez. La saisie manuelle introduit des erreurs. Les erreurs entraînent une nouvelle série d'e-mails.

La charge des relances. Quelqu'un doit penser à relancer. Dans la plupart des équipes, cette mémoire se résume à des e-mails marqués d'un drapeau et à de bonnes intentions. Les dossiers traînent non pas parce que le client a refusé de répondre, mais parce que personne ne l'a relancé au quatrième jour.

L'expérience client. Nous avons tendance à compter nos propres heures et à oublier les leurs. Du point de vue du client, chaque e-mail supplémentaire est un petit signal indiquant qu'il est difficile de faire affaire avec cette entreprise. Ils ne voient pas votre charge de travail. Ils voient la quatrième demande pour quelque chose qu'ils pensaient avoir déjà envoyé.

Pourquoi cela se produit-il ?

La cause profonde est simple : la demande n'a jamais été entièrement spécifiée au départ. « Pouvez-vous m'envoyer les documents pour votre dossier » n'est pas une spécification. C'est une invitation à deviner.

Le client devine mal pour des raisons prévisibles. Il ne connaît pas votre jargon. Il ne sait pas qu'une photo d'un document plié ne sera pas acceptée. Il ne sait pas que « justificatif de propriété » désigne un papier bien précis parmi les cinq qu'il possède. Chaque ambiguïté que vous laissez dans la première demande vous revient sous forme d'une question supplémentaire.

L'e-mail aggrave la situation car il n'a aucune structure. Il ne peut pas rendre un champ obligatoire. Il ne peut pas valider une date, refuser un fichier flou, ou poser la question de suivi numéro deux uniquement si la réponse à la question numéro un était oui. Chaque règle qu'un formulaire pourrait appliquer automatiquement se transforme à la place en un humain qui doit rédiger un autre e-mail.

À quoi ressemble un bon processus

Les équipes qui ont résolu ce problème convergent toutes vers les mêmes principes, quels que soient les outils qu'elles utilisent.

Demandez tout en une seule fois, de manière conditionnelle. La première demande doit être complète. Cela n'est possible que si la demande peut s'adapter : si la voiture était en leasing, demandez le contrat de leasing ; si ce n'est pas le cas, ne le faites pas. Les listes de contrôle statiques découragent ; les listes conditionnelles semblent courtes.

Rendez la demande explicite. Montrez un exemple du document attendu. Expliquez pourquoi vous en avez besoin. Les e-mails de clarification que vous recevez sont en fait la liste de tout ce que votre demande initiale n'a pas réussi à expliquer.

Validez dès l'envoi. Un fichier incorrect ou illisible devrait être détecté au moment même où le client le soumet, et non trois jours plus tard par un collaborateur. L'erreur la moins coûteuse est celle que le client corrige alors qu'il a encore le document sous les yeux.

Laissez le système relancer. Les rappels doivent être automatiques et courtois, au troisième et au septième jour, sans que personne n'ait besoin d'y penser. Les relances sont précisément le genre de tâches que les logiciels devraient prendre en charge.

Saisissez les données en tant que données. Si la réponse est une date, collectez une date, pas une phrase contenant une date. Tout ce qui arrive doit être intégré directement dans votre système sans avoir à être ressaisi.

Le but n'est pas seulement de réduire les e-mails

Vouloir réduire les e-mails pour le simple plaisir de les réduire est un objectif étrange. Le véritable intérêt est que chaque aller-retour éliminé redonne de l'élan au dossier, libère l'attention de votre équipe et donne au client l'impression de faire affaire avec une organisation structurée qui sait ce dont elle a besoin.

Ce fil de discussion de ping-pong donne l'illusion de communiquer. La plupart du temps, c'est plutôt un symptôme : le processus se déroule dans votre boîte de réception simplement parce qu'il n'a pas de meilleur endroit pour exister.

C'est un problème que l'on peut résoudre. Et la première étape ne coûte rien : prenez une demande récurrente que votre équipe envoie par e-mail, et notez toutes les questions qu'un client a pu poser à ce sujet. Cette liste constitue votre spécification. Où que vous la créiez par la suite, vous n'enverrez plus jamais ce premier e-mail vague.