Hoe een goed georganiseerd claimproces er eigenlijk uitziet
Elke broker heeft een claimproces. Bij de meeste werkt het goed genoeg. De vraag die de moeite waard is om te stellen, is of het beter zou kunnen werken, voor de klant en voor het team dat het afhandelt.
De typische versie is gemakkelijk te herkennen.
Een klant stuurt een e-mail binnen. Iemand leest hem, bepaalt welk type claim het is en stuurt een reactie terug met het verzoek om informatie. De klant antwoordt, maar er ontbreekt iets. Er gaat nog een e-mail uit. Misschien een telefoontje. Uiteindelijk komt er genoeg binnen om het dossier op te bouwen, en voert iemand alles handmatig opnieuw in het CRM in voordat het naar de verzekeraar wordt gestuurd.
Een makelaar verwoordde het eenvoudig: "We krijgen stromen e-mails binnen die we moeten verwerken, samenvatten en naar de juiste plek doorsturen. Tegenwoordig gebeurt die routering meestal handmatig."
Dit proces sluit claims af. Maar de meeste makelaars met wie we spreken zijn het erover eens dat het een inefficiënt proces is dat meer tijd kost dan nodig is.
De goed uitgevoerde versie doorloopt dezelfde stappen. Wat verandert, is hoe elk van die stappen wordt uitgevoerd.
"We krijgen stromen e-mails binnen die we moeten verwerken, samenvatten en naar de juiste plek doorsturen. Tegenwoordig gebeurt die routering meestal handmatig."
Stap één: identificeer wat er binnenkwam.
Wanneer er een e-mail van een klant binnenkomt, is de eerste taak classificatie:
Is dit een nieuwe claim?
Een bestaande?
Welk type?
In het handmatige proces leest een mens het en neemt een beslissing. In een geautomatiseerd proces gebeurt die classificatie onmiddellijk, op basis van de inhoud van de e-mail. De juiste workflow start zonder dat iemand eraan hoeft te komen.
De meeste automatisering stopt hier. Maar snellere classificatie lost het onderliggende proces niet op. De klant heeft nog steeds een e-mail gestuurd. Iemand reageert nog steeds. Bijlagen gaan heen en weer. De thread groeit. De ervaring is hetzelfde als voorheen, alleen goedkoper om uit te voeren. De vraag om jezelf te stellen: Ben ik altijd op de hoogte van de status van alle open claims?
Het proces was geen mensenprobleem. Het was een ontwerpprobleem. AI die het ontwerp kopieert, kopieert het probleem.
Het moderne proces begint met een dossier: gestructureerd, zichtbaar voor zowel makelaar als klant, met een duidelijke status en een gedefinieerde volgende stap. Classificatie is wat de juiste workflow activeert. Het is de startconditie voor het dossier, niet het resultaat. Daarom bouwen we een nieuw model waarin elk formulier en elke binnenkomende e-mail een nieuw dossier start of een bestaand dossier bijwerkt. Lees daar hier meer over.
Wanneer de routinematige stappen vanzelf verlopen, kunnen de mensen die claims behandelen hun tijd besteden aan de beslissingen waarvoor ze echt nodig zijn.
Stap twee: verzamel wat je nodig hebt.
Zodra het type claim is geïdentificeerd, weet je welke informatie en documenten vereist zijn. De klant krijgt een gestructureerd verzoek: een formulier dat speciaal voor dat claimtype is gemaakt, toegankelijk via hun telefoon, in hun taal. Het vertelt hen precies wat ze moeten uploaden. Het vraagt niet om dingen die je al hebt.
Als de klant niet reageert, worden herinneringen automatisch verzonden. De volgorde wordt één keer ontworpen en loopt voor elke claim op dezelfde manier. Niemand hoeft eraan te denken om op te volgen.
Wat veel makelaars zeggen te willen, en zelden hebben, is inzicht in gedeeltelijke voltooiing. Zoals een van hen het verwoordde: "We zouden een melding moeten krijgen die zegt: dit is vier dagen geleden verstuurd, de klant heeft 90% ervan ingevuld. Dan wisten we tenminste wat we moesten doen."
Stap drie: lees wat er binnenkomt.
Documenten komen binnen. Een rapport van een auto-ongeluk, een politieverklaring, een foto van de schade. In het handmatige proces opent iemand elk bestand, leest het en typt de relevante informatie in het systeem. In de geautomatiseerde versie worden de documenten gelezen en worden de gegevens geëxtraheerd. Tegen de tijd dat een mens naar het bestand kijkt, zijn de velden al ingevuld.
Dit is vooral belangrijk voor handgeschreven documenten, die vaak voorkomen bij claims. Een handgeschreven ongevalsrapport is nog steeds een gestructureerd document dat digitale oplossingen kunnen lezen en verwerken. De informatie staat erin.
Stap vier: stuur door naar het CRM.
De verzamelde gegevens moeten in het systeem komen dat de verzekeraar vereist. In het handmatige proces is dit opnieuw invoeren: iemand kopieert van de ene plek en plakt in de andere. In het geautomatiseerde proces is het een synchronisatie. Het dossier komt compleet aan.
Stap vijf: sluit de cirkel met de klant.
De klant moet weten dat zijn claim is ontvangen, wat er vervolgens gebeurt en wanneer contact kan worden verwacht. Wanneer de bevestiging automatisch wordt verstuurd op het moment dat het formulier wordt verzonden, stoppen klanten die zich geïnformeerd voelen met bellen om te controleren. Alleen dat al levert elke week aanzienlijke uren op in een middelgrote makelaardij.
"Om op middellange termijn tijd te besparen, moet je op korte termijn tijd investeren. En dat is tijd die ik nog niet heb vrijgemaakt."
Hoe goed eruitziet in de praktijk.
Een klant stuurt op een zaterdagavond een e-mail over een vandalismeclaim. Tegen de tijd dat iemand maandagochtend zijn inbox opent, is de e-mail geclassificeerd, heeft de klant een gestructureerd verzoek gekregen voor de relevante documenten en zijn twee van de vier vereiste documenten al geüpload. Het dossier staat open in het CRM, gedeeltelijk ingevuld, en wacht alleen nog op de resterende documenten voordat het naar de verzekeraar kan worden gestuurd.
Niemand heeft in het weekend gewerkt. Het proces bleef doorgaan en de klant bedienen.
De kloof tussen dit en wat de meeste makelaars vandaag gebruiken, is geen technologische kloof. De tools bestaan. Het is een kloof in procesontwerp. De handmatige versie was opgebouwd rond wat mensen konden doen. De geautomatiseerde versie is opgebouwd rond wat het dossier en de klant daadwerkelijk nodig hebben.
Dat veranderen kost wat voorbereidend werk. Een makelaar zei het goed: "Om op middellange termijn tijd te besparen, moet je op korte termijn tijd investeren. En dat is tijd die ik nog niet heb vrijgemaakt."
De meeste makelaars weten precies wat daarmee wordt bedoeld. De vraag is wanneer te beginnen.