De werkelijke kosten van e-mail-pingpong
Ieder team dat informatie van klanten verzamelt, kent het riedeltje: vragen, wachten, de helft ontvangen, nogmaals vragen. Dat over-en-weer gemail voelt als normaal werk. Dat is het niet. Het is een procesprobleem in het jasje van een communicatieprobleem.
Ergens in uw inbox bevindt zich op dit moment een thread die als volgt verloopt. U heeft een klant om drie dingen gevraagd. Ze hebben er twee gestuurd. Eén van de twee is een foto van een document, ietwat scheef afgesneden, genomen vanuit een hoek. U antwoordt met de vraag om het ontbrekende deel en een betere foto. Ze antwoorden vier dagen later met een vraag over wat u precies bedoelde. U verduidelijkt. Ze sturen het verkeerde document. En herhaal.
Niemand heeft dit zo gepland. Niemand zou een proces ontwerpen dat op deze manier werkt. En toch is dit voor de meeste teams die documenten of gegevens van klanten nodig hebben, het proces. Schadebehandelaars, HR-teams, hypotheekadviseurs, accountants, makelaars: de details verschillen, de thread ziet er hetzelfde uit.
Wat de pingpong werkelijk kost
De zichtbare kosten zijn tijd. Elke heen-en-weermail betekent de e-mail lezen, uitzoeken wat er nog ontbreekt, een antwoord schrijven en ergens registreren (vaak in uw hoofd) dat u nu aan het wachten bent. Tien minuten hier, vijftien daar. Vermenigvuldig dit met elk geopend dossier en het wordt geruisloos een van de grootste tijdvreters van uw week.
De minder zichtbare kosten zijn nog erger.
Verstreken tijd. Een dossier waarin vijf items een voor een moeten worden verzameld, duurt niet vijf keer zo lang. Het duurt weken, omdat elke heen-en-weermail de reactietijd van de klant omvat. Het werk zelf is misschien twintig minuten. De kalender zegt drie weken.
Fouten en herstelwerk. Informatie die in lopende tekst binnenkomt, moet handmatig worden overgetypt in het systeem waarin u daadwerkelijk werkt. Overtypen introduceert fouten. Fouten leiden tot een nieuwe ronde e-mails.
De opvolgingslast. Iemand moet eraan denken om erachteraan te gaan. In de meeste teams leeft die herinnering in gemarkeerde e-mails en goede bedoelingen. Dossiers vallen stil, niet omdat de klant weigerde, maar omdat niemand ze op dag vier een duwtje in de rug gaf.
De klantervaring. We hebben de neiging om onze eigen uren te tellen en die van hen te vergeten. Vanuit het perspectief van de klant is elke extra e-mail een klein signaal dat deze organisatie lastig is om mee te werken. Ze zien uw werkdruk niet. Ze zien het vierde verzoek om iets wat ze dachten al gestuurd te hebben.
Waarom het gebeurt
De hoofdoorzaak is simpel: het verzoek was in het begin nooit volledig gespecificeerd. "Kunt u mij de documenten voor uw claim sturen" is geen specificatie. Het is een uitnodiging om te gissen.
De klant gist om voorspelbare redenen verkeerd. Ze kennen uw jargon niet. Ze weten niet dat een foto van een gevouwen document niet wordt geaccepteerd. Ze weten niet dat "eigendomsbewijs" één specifiek document betekent van de vijf die ze bezitten. Elke onduidelijkheid die u in het eerste verzoek achterlaat, komt als antwoord bij u terug.
E-mail maakt dit erger omdat het geen structuur heeft. Het kan een veld niet verplicht stellen. Het kan een datum niet valideren, een wazig bestand niet weigeren, of vervolgvraag twee alleen stellen als het antwoord op vraag één ja was. Elke regel die een formulier automatisch zou kunnen afdwingen, wordt in plaats daarvan een mens die weer een e-mail schrijft.
Hoe het wel moet
Teams die dit hebben opgelost, komen allemaal uit op dezelfde paar principes, welke tools ze ook gebruiken.
Vraag om alles tegelijk, voorwaardelijk. Het eerste verzoek moet compleet zijn. Dat is alleen mogelijk als het verzoek zich kan aanpassen: als de auto geleast was, vraag dan om het leasecontract; zo niet, doe dat dan niet. Statische checklists overweldigen; voorwaardelijke checklists voelen kort aan.
Maak het verzoek zelfverklarend. Toon een voorbeeld van het document. Leg uit waarom u het nodig heeft. De verduidelijkende e-mails die u ontvangt, zijn een lijst van alles wat uw verzoek niet heeft uitgelegd.
Valideer aan de poort. Een verkeerd of onleesbaar bestand moet worden opgemerkt op het moment dat de klant het indient, niet drie dagen later door een medewerker. De goedkoopste fout is de fout die de klant herstelt terwijl hij het document nog in zijn handen heeft.
Laat het systeem herinneren. Herinneringen moeten automatisch en beleefd zijn, op dag drie en dag zeven, zonder dat iemand ergens aan hoeft te denken. Het najagen van informatie is precies het soort werk dat software op zich zou moeten nemen.
Leg gegevens vast als gegevens. Als het antwoord een datum is, verzamel dan een datum, niet een zin die een datum bevat. Wat er ook binnenkomt, moet in uw systeem belanden zonder dat het opnieuw wordt overgetypt.
Het doel is niet minder e-mails
Het is een vreemd doel om e-mail omwille van de e-mail zelf te verminderen. Het punt is dat elke heen-en-weermail die u schrapt, het dossier zijn dynamiek teruggeeft, uw team zijn aandacht teruggeeft en de klant het gevoel geeft dat hij te maken heeft met een organisatie die weet wat ze nodig heeft.
De pingpong-thread voelt als communicatie. Meestal is het een symptoom: het proces draait in uw inbox omdat het nergens anders een betere plek heeft.
Dat is oplosbaar. En de eerste stap kost niets: neem één terugkerend verzoek dat uw team per e-mail verstuurt en schrijf elke vraag op die een klant er ooit over heeft gesteld. Die lijst is uw specificatie. Waar u het hierna ook in bouwt, u zult die eerste vage e-mail nooit meer sturen.