Het dossier dat zichzelf begrijpt
Een dossier kan zijn eigen context met zich meedragen. Zodra een intakeformulier of e-mail binnenkomt, worden een korte samenvatting en een paar sleutelvelden (categorie, prioriteit, een risiconiveau) direct in het dossier geschreven, zodat wie het ook opent binnen enkele seconden weet wat het bestand is en wat belangrijk is. Dit is wat er verandert als het dossier dat werk voor u doet.
Open een dossier dat u nog nooit heeft gezien en de eerste echte taak is oriëntatie. U leest de e-mail, skant de bijlagen, zoekt uit wat er is gebeurd en wie erbij betrokken is, en bedenkt wat er werkelijk toe doet voordat u iets nuttigs kunt doen. Op een druk bureau wordt die oriëntatiebelasting keer op keer betaald, op elk dossier, door elke persoon die het aanraakt.
Bain schat dat generatieve AI de kosten voor schade-expertise bij P&C-claims met 20 tot 25 procent zou kunnen verlagen, en het wijst precies hierop: een groot deel van de besparing komt voort uit het helpen van behandelaars om polis- en claimantinformatie sneller te vinden en te koppelen. Claimsafhandeling is, in hun woorden, zwaar op het gebied van procedures en ongestructureerde data. Het dossier bevat het antwoord. Erbij komen is de kost.
Generatieve AI zou de kosten voor schade-expertise bij P&C-claims met 20–25% kunnen verlagen, grotendeels door behandelaars te helpen informatie sneller te vinden en te koppelen. — Bain & Company
De typische versie
Een dossier landt. Misschien kwam het binnen via e-mail, misschien heeft een klant net een intakeformulier ingevuld. Wie het ook oppakt, start vanaf vrijwel nul.
Ze openen de thread en lezen deze van boven naar beneden. Ze openen de bijlagen één voor één: een polisschema, een foto van de schade, een verklaring van twee pagina's, soms een rapport van vijftien pagina's. Ze houden het allemaal lang genoeg in hun hoofd om een beeld te vormen van wat het dossier is en wat ze vervolgens moeten doen. Daarna beginnen ze met het eigenlijke werk.
We hoorden hier een scherpe versie van van een claims-lead met wie we samenwerken, die zei dat de winst is om te weten waar een dossier staat zonder door vijftien documenten van elk veertien pagina's te moeten waden. Een rechtsbijstandverzekeraar verwoordde het andersom: de samenvattingen die hun team al krijgt, zijn een van de meest gewaardeerde aspecten van de opzet, omdat een behandelaar of expert een dossier kan openen zonder eerst elk document te hoeven openen.
Het beeld dat de behandelaar handmatig opbouwt is echt werk, en het verdwijnt zodra ze het dossier sluiten. De volgende persoon bouwt het vanaf nul weer op. Vermenigvuldig dat over een team en een maand, en oriëntatie wordt stilletjes een van de grootste posten op het bureau.
De versie waar we naar moeten streven beslaat hetzelfde terrein. Wat verandert, is dat het dossier al begrepen binnenkomt.
Oriëntatiestap | De typische versie | Een dossier dat zichzelf begrijpt |
|---|---|---|
Samenvatting van het dossier | Elke keer dat het dossier wordt geopend handmatig opnieuw opgebouwd | Naar het dossier geschreven op het moment dat de intake of e-mail binnenkomt |
Categorie | Mentaal toegewezen of ingetypt door de behandelaar | Afgeleid van de antwoorden van de klant, in een eigen veld |
Prioriteit / risico | Opnieuw beoordeeld per dossier, per persoon | Automatisch gemarkeerd, alleen bij uitzondering gecorrigeerd |
Overdracht | De volgende persoon bouwt het vanaf nul weer op | Samenvatting en velden worden overgedragen op iedereen |
Vertrouwen | Zit in het hoofd van één persoon | Elk gegenereerd veld is gelabeld en bewerkbaar |
Het dossier zegt wat het is
Zodra een intakeformulier is ingevuld of een e-mail in het dossier binnenkomt, wordt er een korte samenvatting naar het dossier geschreven. Het leest als een verslag in duidelijke taal van de situatie en wat de klant vraagt, geplaatst in een veld op het dossier waar iedereen het in een paar seconden kan lezen.
Die samenvatting is de oriëntatie die de behandelaar voorheen handmatig opbouwde. Nu is het er al voordat ze aankomen. Ze lezen drie zinnen en ze weten waar ze naar kijken.
De details die ertoe doen zijn er al
Een samenvatting vertelt u de vorm van het dossier. De volgende vraag is de details: wat voor soort dossier is dit, hoe dringend, welk risiconiveau, welk team moet het in de gaten houden. In de handmatige versie leest een behandelaar het dossier en kent die beoordelingen toe in zijn hoofd of in een reeks velden die hij zelf invult.
Een dossier dat zichzelf begrijpt, leidt af wat het kan van wat er al is. Een categorie, en een prioriteit of risiconiveau getrokken uit de eigen antwoorden van de klant, elk geschreven in een eigen veld op het dossier zodra de informatie bestaat. De behandelaar start vanuit een dossier dat al is gesorteerd, en corrigeert die ene zaak die de machine verkeerd heeft begrepen in plaats van alles vanaf nul in te voeren.
U kunt zien wat de machine heeft geschreven
Vertrouwen is hier belangrijk, want een afgeleide waarde die een behandelaar niet kan controleren is een waarde waar hij niet op zal vertrouwen. Dus elk veld dat op deze manier is geschreven, is gelabeld. Iedereen die aan het dossier werkt kan zien welke waarden zijn gegenereerd en welke door een persoon zijn ingevoerd.
Het label bepaalt ook de regel voor bewerkingen. Zodra een behandelaar een gegenereerd veld wijzigt, wordt dat veld van hem of haar, vanaf dat moment behandeld als handmatig, en stopt de machine met het aanraken ervan. De behandelaar blijft de leiding houden over het dossier, en de automatisering vult de gaten op in plaats van het oordeel te overschrijven.
Veld op het dossier | Wat het bevat | Nadat een behandelaar het bewerkt |
|---|---|---|
Samenvatting | Een verslag van drie zinnen van wat er is gebeurd en wat de klant wil | Wordt handmatig, AI stopt met het aanraken ervan |
Categorie | Het type dossier, bijv. materiële schade | Wordt handmatig, AI stopt met het aanraken ervan |
Prioriteit / risico | Urgentie en risico afgeleid uit de eigen antwoorden van de klant | Wordt handmatig, AI stopt met het aanraken ervan |
De volgende persoon erft dit allemaal
De echte test is het tweede en derde paar handen. Omdat de samenvatting en de afgeleide velden in het dossier leven in plaats van in het geheugen van één persoon, worden ze overgedragen. Een collega die het dossier overneemt tijdens verlof, of een manager die op maandagochtend de wachtrij scant, leest dezelfde korte oriëntatie en start vanaf dezelfde plaats.
Het dossier dat zichzelf uitlegt aan de eerste behandelaar, legt zichzelf daarna aan iedereen uit.
Hoe goed er in de praktijk uitziet
Een makelaardij behandelt ongeveer tachtig claims per maand binnen een klein team. Een vandalismefluctuatie komt binnen op een zaterdag via het intakeformulier, met een politieverklaring en twee foto's bijgevoegd.
Tegen de tijd dat iemand op maandag de wachtrij opent, bevat het dossier al een samenvatting van drie zinnen van wat er is gebeurd, een categorie van materiële schade en een prioriteitsvlag die is verhoogd omdat er een inbraak is gemeld. De behandelaar leest de samenvatting, werpt een blik op de twee afgeleide velden, past de prioriteit een tandje lager aan omdat het bedrag klein is, en gaat direct aan het werk. Geen vijftien pagina's lezen om erachter te komen dat het een kapot raam en een geforceerd slot was.
Wanneer die behandelaar de volgende week weg is en een collega het dossier oppakt, wacht dezelfde samenvatting. De collega belt niet om te vragen waar het dossier over gaat. Het staat op het dossier.
Wanneer te beginnen
Er is een reden om hier nu naar te kijken en niet later. De hoeveelheid ongestructureerd materiaal die op elk dossier landt blijft stijgen, en elk toegevoegd document is meer oriëntatie voor een persoon om handmatig te doen. De handmatige versie was gebouwd rond hoeveel een team fysiek kon lezen en in hun hoofd kon houden. Dat plafond beweegt niet. De werkdruk wel.
De eerlijke ruil is inspanning vooraf. Het instellen van welke velden het dossier moet behouden, en in duidelijke taal beschrijven wat elk veld moet bevatten, vergt in het begin wat denkwerk, meestal wanneer het team het al druk heeft. Daartegenover staat de oriëntatiebelasting, betaald op elk dossier, door elke persoon, zolang de handmatige versie draait.
De meeste teams die dossiers in grote volumes behandelen, weten hoe zwaar die belasting is geworden. De vraag is wanneer te beginnen.
Penbox kan deze velden voor u up-to-date houden met door AI gegenereerde velden: u kiest de velden die de AI onderhoudt, beschrijft wat elk veld moet bevatten en kiest het moment waarop het wordt uitgevoerd. Als u het grotere geheel wilt, is hier wat dossierbeheer betekent, en een nadere blik op hoe een goed beheerd claimproces eruitziet.