Le courtier Paperless, et après?

Au cours des dernières années, la plupart des courtiers en assurances ont fait un nouveau pas vers la digitalisation : devenir paperless. Un travail de titan et un investissement en temps et argent pour :1. Scanner tous les documents archivés2. Indexer chaque dossier client, un par un, pour s’assurer que tous les contrats sont bien numérisés et sauvés dans BRIO (ou autre système de gestion)3. Changer les processus de gestion, tous les documents étant maintenant disponibles sous format numériqueCe changement a permis aux courtiers de renforcer la productivité des gestionnaires en exploitant un peu plus les fonctionnalités offertes par BRIO (ou autre). En effet, la numérisation des documents et son indexation offrent plusieurs avantages :

  • Retrouver rapidement et facilement tous les contrats et documents dont vous avez besoin
  • Amélioration de la gestion de la relation client avec un meilleur archivage et classement de tous les dossiers
  • Mise à disposition des documents dans l’espace client (via [MyBroker](https://www.mybroker.be/en) par exemple)

Le retour sur investissement est positif et améliore la gestion à long terme des courtiers. Devenir un courtier *paperless* pose ainsi une pierre angulaire pour démarrer de nouveaux projets digitaux.On vous explique ici, comment **prolonger l’effort du paperless et éradiquer le papier du côté client également tout en augmentant votre productivité**.

Comment limiter la charge de travail liée au scan et à l’indexation des documents actuels?

Une fois le papier du passé numérisé, il faut aussi prévenir le présent et le futur. La suite du bureau sans papier, c’est la **digitalisation des formulaires**. Cette digitalisation permet d’éviter d’échanger avec ses clients encore trop de documents à imprimer et à compléter manuellement. Alors, par où commencer et quels sont les plus-values qu’un courtier peut en tirer ?

Par où commencer la digitalisation des formulaires?

Dans sa forme la plus simple, vous pouvez faire vos premiers formulaires digitaux en utilisant des PDF « éditable » ou un outil web comme [Google Form](https://www.google.com/intl/fr/forms/about/). Le principe est de simplifier le travail des clients en leur offrant des formulaires faciles à compléter qu’ils peuvent traiter directement depuis leur PC ou leur Smartphone.

Attention à vous conformer au Règlement Générale de la Protection des Données (RGPD) si vous déployez un outil web par vous-même.

A noter que l’application Google Form propose l’option de joindre des fichiers directement dans le formulaire. Cette fonctionnalité permet au client de transférer rapidement les documents complémentaires à fournir.

Quels avantages à digitaliser ses formulaires ?

  • Pour le client : la digitalisation des formulaires offre une meilleure expérience et un gain de temps. Le client n’a pas besoin d’imprimer un document pour le remplir et le renvoyer ultérieurement. Il suffit de compléter directement depuis la page web et valider. C’est simple et rapide. Le client connaît directement quelles informations sont nécessaires et suffisantes pour compléter sa demande. Cela évite de multiplier les échanges entre le client et le courtier car le dossier n’est pas complet.
  • Pour le courtier: la collecte des informations est optimale et sans effort. Le courtier effectue facilement un copier-coller pour récupérer toutes les données nécessaires, sans être obligé de déchiffrer l’écriture manuscrite parfois illisibles des clients.

Comment augmenter ma productivité avec des formulaires digitaux?

La seconde étape de la digitalisation consiste à intégrer les formulaires avec d’autres systèmes existants (BRIO, OpenBroker, applications faites maison, etc.). Il s’agit de relier et synchroniser les informations mentionnées dans le formulaire avec vos outils de gestion.

  • Pour le client : le formulaire envoyé à chaque client est pré-complété, les informations de base le concernant sont déjà enregistrées. Ce qui lui permet d’économiser du temps en évitant de redonner les mêmes renseignements à chaque fois.
  • Pour le courtier : la réception des informations est directe et simplifiée. Les données recueillies seront enregistrées directement dans les outils (BRIO).

Depuis que BRIO web est disponible sur Chrome, il est maintenant plus facile de réaliser ces automatisations avec des extensions telles que *Tampermonkey*. Il est cependant nécessaire d’avoir des connaissances de base en programmation.

Comment améliorer davantage l’expérience client?

L’intérêt de la digitalisation du processus complet consiste également à améliorer le service client du courtier. Vous pouvez optimiser la gestion de vos outils avec les éléments suivants :Formulaires dynamiques: le questionnaire s’adapte en fonction des réponses données par le client. Le but est d’éviter de lui soumettre un questionnaire trop long. Au lieu d’être face à 50 questions, le formulaire dynamique renvoi les seules questions qui concernent sa situation spécifique. Service client amélioré et personnalisé.

La mise en place technique est relativement facile, prévoyez cependant de passer plus de temps à réfléchir aux logiques métiers et aux différents scénarii.

Les sauvegardes automatiques : une fonctionnalité intéressante pour le client est la sauvegarde des informations après chaque saisie dans le formulaire. L’utilisateur peut retrouver rapidement tous les renseignements déjà encodés. Même si le formulaire est fermé par erreur, toutes les informations encodées seront enregistrées instantanément. Le client peut continuer à compléter le formulaire à tout moment sans recommencer depuis le début.

Si vous optez pour l’utilisation d’un PDF éditable, le client peut sauvegarder lui-même le document et y revenir plus tard.

Comment automatiser d’autres tâches administratives?

Deux tâches rébarbatives peuvent encore être automatisées pour gagner du temps :1. Les clients ne sont pas toujours réactifs pour retourner leurs documents, et il faut envoyer des rappels. 2. Il est parfois nécessaire d’extraire les informations des documents (carte d’identité) pour pouvoir les recopier dans les systèmes.La combinaison de plusieurs technologies (OCR, IA, mail, SMS) peuvent être mises en place:* Elaboration des rappels « intelligents » : un rappel intelligent est un message automatique et contextualisé suivant l’action menée par le client. Par exemple, si ce dernier a commencé à compléter le formulaire mais s’est arrêté, un rappel intelligent et personnalisé l’encouragera à terminer son enregistrement.

  • L’extraction des informations: elle permet d’extraire les informations essentielles reprises sur les documents chargés (exemple : le numéro de carte d’identité, la date de validité, etc). Cette méthode permet d’alléger le travail du client en lui évitant de fournir les mêmes informations. L’extraction évitera au courtier de faire de possibles erreurs lors de la retranscription manuelle des renseignements.

Contrairement à la création des formulaires digitaux ou l’automatisation dans BRIO, ces solutions demandent généralement plus de développement et sont plus difficiles à mettre en place.

Que faut-il retenir ?

La digitalisation des formulaires complète le service actuel des courtiers. Recueillir les informations nécessaires à une tarification ou un sinistre est une procédure administrative qui arrive après un rendez-vous ou une conversation téléphonique avec un client. Automatiser cette procédure, c’est s’assurer que les gestionnaires passent un maximum de leur temps à conseiller les clients plutôt que mettre en ordre des dossiers purement administratifs. La digitalisation des formulaires offre les **plus-values** suivantes :

  • Amélioration de l’expérience et service client
  • Gain en efficience des gestionnaires en supprimant des tâches sans valeurs ajoutées, leur permettant ainsi de se recentrer sur le conseil
  • Réduction des papiers du côté client, un petit plus écologique

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